Як правильно описати конфліктну ситуацію? Аналіз конфлікту. Безконфліктний та раціональний типи особистості

керівник комунікативний культура конфлікт

Проаналізуємо докладніше наступну конфліктну ситуацію, що виникла між майстром ділянки та електриком у ВАТ «РУСАЛ Новокузнецьк».

Описана нижче конфліктна ситуація сталася 20 травня 2008 року, в день перевірки начальством ВАТ «РУСАЛ Новокузнецьк» дільниці з виготовлення фольги та складання робітниками цієї дільниці іспиту з техніки безпеки.

За день до цього керівник ділянки виготовлення фольги Собалєв проводить нараду, на якій присутні майстри цієї ділянки. На нараді обговорювалися питання, пов'язані з надходженням нового обладнання, впровадження технологій з удосконалення продукції, що випускається, та багато іншого.

На закінчення свого виступу Собалєв сказав, що завтра (20 травня) буде перевірка начальством нашої дільниці та відповідно нового обладнання. Тому завтра необхідно, щоб кожен із вас провів інструктаж з нового обладнання у своїй бригаді та прийняв іспит у них з техніки безпеки. Також Собалєв доручає майстру Андрєєву, щоб він попередив усіх робітників, щоб вони були усі з ранку незалежно від того, хто з обіду. Далі керівник побажав усім удачі та гарного дняІ на цьому нарада закінчилася, і майстри розійшлися по своїх робочих місцях. І потім весь день Андрєєв був зайнятий перевіркою стану обладнання і зовсім забув про доручення керівника, і про те, що електрик Федоров з його бригади буде завтра не зранку, а з обіду, оскільки Федоров відпросився в нього і написав заяву, яку Андрєєв повинен був віддати Собальову. Андрєєв забув і про заяву.

Наступного дня (20 травня), коли вже начальство побувало, і зробила відповідні зауваження керівнику з приводу роботи самої ділянки та за відсутністю робітників, прийшов в обід Федоров і приступив, як завжди, з позитивом і з гарним настроєм до виконання своєї безпосередньої роботи.

Тут увірвався до нього Собалєв і почав на нього кричати: Де ти пропадав? Що це за таке пригоди, коли хочу тоді і приходжу! Кого ти з себе уявив? Панам що чи! Щоб ігнорувати мої накази та розпорядження та не з'являтися на роботу в належний час! Пояснювальну на стіл і негайно марш складати іспит. Якщо ще таке повторитися полетиш із роботи!» Здивований Федоров спробував пояснити розгніваному керівнику, що він ні в чому не винен і що нічого не знав, і те, що він відпрошувався у майстра і писав заяву, але Собалєв навіть не захотів його слухати. І наостанок тільки сказав: "Премії тобі не бачити!"

Після розмови з Собалєвим Федоров весь день був як сам не свій, а наступного дня пішов на лікарняний.

Щоб проаналізувати цю конфліктну ситуацію необхідно для початку позначити сторони протистояння: перша - керівник ділянки виготовлення фольги, друга - електрик ділянки виготовлення фольги, ініціатор - майстер цієї ділянки.

Джерелом протиріччя у цьому випадку стала не налагоджена і незадовільна комунікація, відсутність зворотнього зв'язку.

Щоб знайти шляхи вирішення, нам потрібно поетапно проаналізувати цю конфліктну ситуацію.

Для початку необхідно виділити учасників конфлікту та дати їм характеристику.

1. Керівник ділянки з виготовлення фольги - Собалєв - дуже запальна, різка, авторитарна людина з мінливим настроєм, яка звикла віддавати накази і вимагає беззаперечного виконання їх. Чи не терпить заперечень. Якщо це відбувається, він швидко «вибухає» і його вже важко зупинити. Дуже любить посперечатися, стоятиме на своєму, навіть якщо не правий.

2. Електрик ділянки з виготовлення фольги – Федоров – дуже відповідальний працівник, добре справляється зі своїми обов'язками та якісно виконує роботу, любить, щоб усе було зроблено як треба. Він дуже добра людинаі добре спілкується з людьми. У конфліктних ситуаціях він губиться і не знає, що краще зробити і внаслідок цього часто відчуває стрес. Здебільшого йде на поступки.

3. Майстер ділянки – Андрєєв – розсіяна людина, на яку не можна покластися. Вистачає за кілька справ одночасно і рідко, що доводить до кінця. Любить чіплятися, конфліктний працівник. У разі конфлікту з колегами і керівництвом намагається нав'язати свою думку і робить так, як вигідно йому.

Об'єктом конфліктного зіткнення є невиконане майстром доручення керівника. Предметом - суперечність, що виникла між керівником та електриком, через те, що електрик був відсутній вранці на робочому місці, коли начальство перевіряло роботу ділянки. Тобто керівник сприйняв ситуацію як ігнорування виконання наказу, електрик - як неможливе виконання наказу в силу не поінформованості його про цей наказ.

Отже, ми підійшли до кульмінації конфліктної ситуації- інциденту. Це зовнішній подразник, спричинений діями чи сукупністю дій учасника (учасників) конфліктної ситуації. Вони становлять загрозу для однієї зі сторін, обмежують її інтереси, стають приводом для початку дій у відповідь. Таке зіткнення спостерігалося при засудженні електрика, де були висловлені безпідставні звинувачення про те, що він безладна, безвідповідальна людина, яка не має совісті.

Постконфліктний період у цій ситуації спостерігався лише в одного з опонентів - електрика. Федоров відчуває стрес, він переживає про те, що трапилося, осмислює свою поведінку і не може зрозуміти, що ж він не так зробив (написав заяву, отримав дозволу у майстра прийти на роботу в обід, ретельно виконує роботу), що на нього так розсердився керівник і таких слів наговорив йому. У нього знижується працездатність і як наслідок він іде на лікарняний. Негативна установка, що сформувалася в електрика під час незаслуженого звинувачення, грубого ставлення до нього, може зберегтися на певний час, і Федоров мимоволі відчуватиме антипатію до свого керівника і мимоволі висловлюватиме про нього негативну думку.

Далі потрібно розглянути кроки, які приймали сторони, що конфліктують, для подолання конфлікту. У цьому зіткненні керівник ділянки з виготовлення фольги одразу пішов на відкриту конфронтацію, електрик спробував пом'якшити конфлікт, розібратися, в чому його звинувачують, але Собалєв не був орієнтований на стратегію «співробітництва», оскільки він не об'єктивно дивився на проблему, зневажливо ставився до Федорова , Звертався до нього на «Ти», кричав.

Оскільки мета мого курсового проекту - розробка механізму забезпечення поведінки керівника особливостям управлінської діяльності з прикладу вищевикладеної конфліктної ситуації, спочатку потрібно чітко визначити її безпосередні причини.

Звернемо особливу увагу на стадії усвідомлення конфлікту і стадії «помилки». У цьому конфліктному зіткненні, який мав грубий характер, що характеризується як неправильно - приписаний, абсолютно випадковий з погляду електрика етап інциденту виходить першому плані, ніж усвідомлення протиріч. Стадія усвідомлення конфлікту характеризується тим, що сторони, що конфліктують, починають усвідомлювати зіткнення інтересів. І конфлікт стає складнішим, якщо алгоритм починає змінюватися, керувати ним ставати набагато важче. Конфлікт-реакція виникає через перевірку начальством дільниці з виготовлення фольги та отримання догани керівнику цієї ділянки за відсутністю робітників на своєму робочому місці. У нашому випадку - електрик дільниці, яка прийшла на роботу в обід і отримала належну догану від керівника за повною програмою. Ця обставина стала каталізатором, тобто виявила ряд причин зіткнення:

1) не налагоджена система зворотного зв'язку - володіння неправдивою інформацією керівником ділянки з виготовлення фольги, яка була впевнена в тому, що майстер ділянки з виготовлення фольги Андрєєв передав електрику Федорову інформацію, що вранці буде начальство з перевіркою і потрібно прослухати інструктаж з нового обладнання та здати іспит. Інтереси керівника, його наказ були незадоволені, а будь-який керівник прагне створити дисципліну на підприємстві та у зв'язку з цим вимагає чіткого виконання доручених їм завдань. Звідси випливає, вибух емоцій, виразом якого стала та сама конфліктна ситуація, що сталася на робочому місці електрика.

2) Конфлікт підігрівався незадовільними комунікаціями, оскільки відсутність єдиноначальності та точної схеми взаємодії призвела до зниження ефективності спільної роботи.

3) Некомпетентність майстра ділянки з виготовлення фольги Андрєєва та недооцінка важливості інформації, яку він мав повідомити електрику Федорову.

4) Низька комунікативна культура керівника, його особова складова. Керівник, один із учасників конфлікту, характеризується запальністю, необдуманістю вчинків, активністю, експресивністю та агресією.

На Андрєєві лежала велика відповідальність конфліктну ситуацію, оскільки він був її ініціатором. Андрєєву забракло мужності визнати свою помилку, пояснити керівнику, що він винен у тому, що трапилося, і вибачитися перед Федоровим.

При завершенні конфлікту не вирішилося протиріччя, що лежить у його основі. Відбулося згасання конфлікту, тобто тимчасове припинення протидії за збереження основних ознак конфлікту: протиріч та напружених відносин. Конфлікт перейшов із «явної» форми до прихованої. Згасання конфлікту відбулося в результаті: втрати мотивації до протиборства (об'єкт конфлікту втратив свою актуальність) та переорієнтації мотиву, перемикання на невідкладні здійсненні справи.

Помилка керівника полягає в небажанні вкотре поговорити з підлеглими і з'ясувати всі причини непорозуміння, що сталося. Для вирішення цього конфлікту необхідно було спільне обговорення його керівником ділянки з виготовлення фольги, майстром ділянки з виготовлення фольги та електриком цієї ділянки. При ігноруванні проблеми дана конфліктна ситуація мала цілком реальні шанси придбати елементи деструктивності та безпредметності. Тобто накопичення негативних емоцій, образ, ворожості, виникнення почуття взаємної дратівливості і нетерпимості у відносинах між керівником і електриком могло призвести до загострення конфлікту. Чи не з'ясування причин конфліктної ситуації керівником ділянки Собалєвим можна розцінювати як ухиляння від посадової відповідальності, що веде в результаті до втрати фактичного керівництва громадською думкою в колективі.

Звідси випливає, що управління конфліктами належить до одним з найбільш складних видівуправлінської діяльності. У рамках цієї діяльності постійно виникає безліч напружених ситуацій, пов'язаних із долею колег та підлеглих. Серед них чимало й таких, що супроводжуються сильними стресами та навіть панічними настроями. У нашій конфліктній ситуації стрес і навіть певною мірою переважання панічного настрою відчуває Федоров. Стрес може на якийсь час паралізувати процес розробки та прийняття рішення, тому поряд з використанням наукового підходудо справи, велике значеннямає не тільки професійна кваліфікаціякерівника, а й його психічна стійкість, рівень комунікативної культури Таким чином, при управлінні конфліктами значну роль відіграє особистість самого керівника, який взявся за вирішення тієї чи іншої проблеми.

Отже, ми проаналізували конфліктну ситуацію, виявивши структурні елементи та чітко розписавши причини конфліктного зіткнення. У наступному розділі буде надано низку рекомендацій щодо розвитку комунікативної культури керівника.

Але для початку, перш ніж дати відповідні рекомендації, хотілося б зазначити, що компанія ВАТ «РУСАЛ Новокузнецьк» дуже велике підприємство і має багато ділянок та підрозділів і часто виникають конфлікти між керівниками дільниць та підлеглими, а також між клієнтами. Тому доцільно за допомогою методу спостереження проаналізувати особистісні та поведінкові особливості кожного керівника ділянки та виявити схильність їх до створення конфліктних ситуацій та на основі даних дати загальні рекомендації, що дозволить мінімізувати конфлікти у компанії ВАТ «РУСАЛ Новокузнецьк».

Для аналізу застосовувався метод спостереження [див. Додаток А], за допомогою якого можна отримати думки про кожного респондента, його особистісні та поведінкові особливості. У разі ми вибрали метод включеного спостереження, оскільки дослідник є співробітником цієї організацією і колегою по роботі піддослідних. Було опитано 15 керівників дільниць та підрозділів.

Нижче наведено результати цього спостереження.

Таблиця 1 – Результати спостереження

Випробувані	Особистісні та поведінкові особливості
	Добродушна, спокійна, відкрита, товариська людина
	Наполегливий, потайливий, товариський, схильний до конфліктної поведінки
	Комунікабельний, трохи метушливий, добродушний, веселий, з гарним почуттям гумору
	Нетовариський, упертий, потайливий, добре знає свою справу, схильний до конфліктної поведінки
	Допитливий, відкритий, завжди підтримає розмову з будь-якого питання, спілкування легке.
	«Собі на умі», товариський, але потайливий, уникає конфліктів, завжди знаходить компроміс чи виправдання
	Невпевнений, сором'язливий, м'якотілий, намагається всім догодити
	М'який, спокійний, товариський, доброзичливий
	Різкий, нетовариський, схильний до конфліктів
	Метушливий, товариський, добродушний, безконфліктний
	Веселий, багатослівний, трохи набридливий, схильний до створення конфліктних ситуацій
	Не терплячий, запальний, товариський, конфліктний
	У спілкуванні насторожений, сором'язливий, говорить лише по суті, безконфліктний
	Розв'язний, говорить із сарказмом, недоречно жартує, схильний до конфліктів
	Тихий, спокійний, добродушний, безконфліктний

Дані спостереження свідчать, що 6 людина групи схильні до створення конфліктних ситуацій: 2 людини їх відрізняються різкістю, напористістю у спілкуванні, водночас вони товариські, хоча часто можуть створювати конфліктні ситуації; 2 людини з 6, схильних до конфліктів, також є товариськими людьми, але водночас вони розв'язні, багатослівні, відпускають недоречні жарти - неприємні у спілкуванні, що причиною створення ними конфліктних ситуацій; і двох осіб у конфліктній групі відрізняє нетовариськість, скритність, упертість.

Складемо діаграму, що наочно відображає типи керівників у конфліктній групі:

Рис. 1

Далі охарактеризуємо групу керівників дільниць компанії, які не доводять проблемні ситуаціїдо конфлікту, до цієї групи в яку входять 9 осіб, серед них можна виділити 4 людини, які відрізняються веселою вдачею, балакучістю, добродушністю, відкритістю; 3 особи відрізняється спокоєм, врівноваженістю, дружелюбністю; 2 людини сором'язливі, невпевнені в собі, що прагнуть догодити всім.

Складемо діаграму, що наочно відображає типи керівників, які не доводять проблемні ситуації до конфлікту:

Рис. 2

Таким чином, результати спостереження свідчать про те, що в групі опитаних керівників дільниць 40% з них здатні створювати конфліктні ситуації та 60% керівників не доводять проблемні ситуації до конфлікту.

Складемо загальну діаграму групи.

Рис. 3

Отже, на підставі отриманих даних у ході спостереження та аналізу конфліктної ситуації в компанії ВАТ «Русал Новокузнецьк» можна дати тепер відповідні рекомендації керівникам, як їм слід поводитися в ситуаціях конфліктної взаємодії.

Системний підхід до вивчення конфлікту передбачає створення відповідної понятійної схеми його описи.

Розвиток загальної та приватних теорій конфлікту виявляється головним чином у розширенні та поглибленні понятійних схем опису цього явища, у переходах від одних понять до інших, що фіксують глибшу сутність конфлікту, раніше невивчені його сторони.

По суті, завдання полягає у формуванні системи основних категорій опису. При цьому важливим стає питання про підстави виділення понять як необхідні та достатні.

Слід наголосити, що у кожній з галузей конфліктології розроблено та розвиваються свої понятійні схеми опису конфлікту. Їх якість визначається часом та інтенсивністю дослідження конфлікту в тій чи іншій науці. Крім того, суттєві відмінності в поняттях викликані специфікою предмета, який представники різних науквибирають у спільному об'єктідослідження, - конфлікт. Разом з тим, слід підкреслити, що неодноразово робляться спроби розробки щодо універсальної понятійної схеми опису конфлікту як психологічного явища.

Вперше спроба створення понятійної схеми опису конфліктуяк соціально-психологічного явища було здійснено соціальним психологом Л.А. Петровській. Вона включала чотири категоріальні групи, що характеризують соціально-психологічний рівень аналізу конфлікту.

Крім цих основних понять, вона вказувала на практичне значення розробки поняття управління конфліктом, яке, поряд із запобіганням, профілактикою, ослабленням та вирішенням конфлікту, передбачає його симптоматику, діагностику, прогнозування та контролювання.

Надалі була запропонована схема із семи груп понять. Потім вона була розвинена А.Я. Анцуповим і почала включати одинадцять понятійно-категоріальних груп опису конфлікту.

Сутність конфліктів

Найбільш складний та відповідальний етап – розробка програми дослідження. Досвід свідчить про те, що найбільший ефект при дослідженні конфліктів та виробленні конкретних рекомендацій щодо їх попередження та вирішення дає залучення фахівців – соціальних психологів.

Розділ 5. Як описуються конфлікти

У розділі «Як описуються конфлікти» розглядається, які поняття та категорії включаються до проблемного поля опису конфліктів з точки зору фахівців та які компоненти становлять явище конфлікту з погляду «простих людей».

· Структурні характеристики конфліктів

· Динамічні характеристики конфліктів

Як показав аналіз самого поняття конфлікту, різних підходівдо його опису та методів його вивчення, у категоріальному апараті, що використовується дослідниками конфліктів, залишається багато невирішених питань. Однак звертаючись до схем опису конфлікту, відображеним у літературі, можна виявити певну подібність у уявленнях фахівців.

Так, А. Я. Анцупов та А. І. Шипілов, автори вже не раз згадуваного міждисциплінарного огляду з конфліктної проблематики, в результаті аналізу відповідної психологічної літератури приходять до висновку, що опис конфлікту може будуватися на основі таких основних понять:

1) сутність конфлікту;

2) його генезис;

3) еволюція конфлікту;

4) класифікація;

5) структура;

6) динаміка;

7) функції;

8) особистість у конфлікті;

9) попередження;

10) дозвіл;

11) способи вивчення конфлікту (Анцупов, Шипілов, 1996).

Л. А. Петровська, що запропонувала першу у вітчизняній літературі понятійну схему соціально-психологічного аналізу конфліктів, включає в неї чотири основні категоріальні групи: структура конфлікту, його динаміка, функції (конструктивні та деструктивні наслідки) та типологія. Крім цих основних понять, автор вказує на практичне значення виділення та розробки такого поняття, як управління конфліктом, яке поряд із запобіганням, профілактикою, ослабленням та вирішенням конфлікту передбачає також його симптоматику, діагностику, прогнозування та контролю (Петровська, 1977).

У процесі вирішення завдань, що стосуються вибору основних категорій опису явища, принциповим стає питання про підстави виділення тих чи інших понять як необхідні та достатні. Адже справа не зводиться до того, щоб позначити найбільша кількістьрубрик опису або досягти максимальної диференціації.

Як суттєві характеристики конфлікту практично завжди виділяються структура і динаміка, що відповідає загальнометодологічним принципам опису явищ.

Анцупов і Шипілов під час опису структури конфлікту зупиняються таких поняттях, як «конфліктна ситуація», «учасники конфлікту», «об'єкт конфлікту», «умови протікання конфлікту», «образи конфліктної ситуації» і «конфліктна взаємодія». На підставі виконаного аналізу автори вважають, що конфлікт структурно складається з конфліктної ситуації та конфліктної взаємодії. У свою чергу, конфліктна ситуація включає учасників, або сторони конфлікту; групи підтримки (автори описують міжособистісний конфлікт); об'єкт, чи предмет конфлікту; умови його перебігу та образи конфліктної ситуації, що є у її учасників. Конфліктна взаємодія як структурний компонентє сукупність прийомів цієї взаємодії. Динамічні характеристики конфлікту автори зводять до стадій процесу виникнення та розвитку конфлікту (включаючи конфліктну взаємодію, і вирішення конфлікту) (Анцупов, Шипілов, 1992, з. 76–83).

Петровська (1977) в описах структури конфлікту пропонує розрізняти такі складові: «сторони (учасники) конфлікту», «умови перебігу конфлікту», «образи конфліктної ситуації», «можливі дії учасників конфлікту», «вихід конфліктних дій». Динаміка конфлікту є процес, опис якого включає різні стадії розвитку конфлікту – від виникнення конфліктної ситуації до її вирішення.

Ми обмежимося цими прикладами, оскільки звернення до робіт інших авторів мало вносить нічого важливо нового у розуміння змісту структурно-динамічних показників конфлікту: наявні у цій галузі уявлення досить однорідні.

Наведені вище компоненти проблемного поля конфліктних явищ виділені фахівцями з урахуванням теоретичного аналізу, і навіть проведених у цій галузі досліджень. Інший можливий шлях виявлення елементів конфлікту передбачає звернення до змісту цього поняття з погляду «наївної людини».

Побудова концепту припускає різні підходи. Е. Сміт і Д. Медін (Smith, Medin, 1981) наступним чином узагальнюють результати довгої історії створення та використання концептів у психології. Так, класичний підхід передбачає, що це приклади концепту поділяють загальні властивості. «Екземплярний» підхід, на думку авторів, навпаки, не вважає за можливе єдину репрезентацію цілого класу, або концепту, і допускає лише специфічні репрезентації екземплярів класу (як приклад наводиться категорія всіх психіатричних пацієнтів із суїцидними тенденціями). І нарешті, «модель прототипу» виходить з того, що приклади концепту варіюють тією мірою, як вони поділяють загальні властивості, тобто репрезентують загальний концепт. Властивості опису правильні більшості, але з обов'язкові всім членів цієї категорії. Прототип часто визначається як «типовий представник цієї групи об'єктів» (Андрєєва, 1997, с. 108).

Відомі дослідники в галузі соціального пізнання Н. Кантор, У. Мішел і Дж. Шварц стверджують, що саме прототипний підхід забезпечує таку стратегію досліджень, яка може бути легко адаптована до вивчення категоріального знання наївного спостерігача (Cantor, Mishel, Schwartz, 1982, p. 37). Л. Хоровиць та його колеги також вважають створення прототипу кращим інструментом, ніж виділення подібних рис чи характеристик; у своїй роботі вони застосовували прототипний підхід для дослідження самотньої особистості (Хоровіц та ін, 1989). Опишемо використовувану Кантор та її співавторами процедуру як типову та релевантну для вивчення прототипів.

Насамперед було виявлено таксономію з найбільш загальних категорій, що використовуються в даній галузі, таких як особистісні категорії або категорії ситуацій. Для побудови таксономії дослідники звернулися спочатку до професіоналів (фахівців-«персонологів», психіатрів тощо) та отримали широко використовувані категоріальні «ярлики». Потім вони верифікували значущість цих таксономій для наївного спостерігача. Студенти, які не мають досвіду в цій галузі, виконували завдання щодо сортування карток. Отримавши набір карток, кожна з яких містила один категоричний ярлик, кожен учасник мав запропонувати свій варіант ієрархічної таксономії. Отримані результати піддавалися кластерному аналізу щодо збігу повсякденної та професійної точок зору щодо певних ієрархій.

Наступним кроком було отримання прототипів для кожної категорії кожної таксономії. У своєму дослідженні автори розглядали категоріальний прототип як перелік властивостей, які, на думку більшості людей, є загальними та характерними для членів цієї категорії. Для створення цих прототипів учасники експерименту мали перерахувати якості, які вони вважали характерними для зразків цієї категорії. При цьому вони мали право використовувати в описі даної категорії будь-які характеристики, з боку експериментаторів жодних обмежень не вводили і жодного впливу не мали.

До кінця цієї стадії у розпорядженні дослідників виявилося по кілька (загальним числом 10-13) атрибутивних переліків характеристик, що згадувалися 3-4 (щонайменше 2 рази), що становили відносно узгоджений прототип для кожної категорії. Додатково експериментатори іноді просили інших учасників експерименту – «суддів» – оцінити відсоток «представників» даної категорії стосовно кожного атрибуту в узгодженому прототипному переліку. Ці відсоткові показники могли далі використовуватися як критерій для включення до остаточного узгодженого прототипу. Приміром, до нього включалися ті характеристики, які приписувалися 50 і більше відсотками представників цієї категорії.

Як вважають Кантор, Мішел і Шварц, використана ними процедура забезпечує створення вільного прототипу, що генерується, для кожної категорії в кожній таксономії. Ці узгоджені прототипи далі досліджувалися для перевірки гіпотез про багатство стереотипів, ієрархічну будову таксономії та зміст характеристик (властивостей), які зазвичай пов'язуються з категоріями повсякденних ситуацій та особистісними категоріями.

Моїй роботі зі створення прототипу конфлікту передував збирання описів конфліктних ситуацій. Я просила людей різного віку, статі та роду занять (керівників, студентів, лікарів, вчителів та ін.) письмово розповісти про якусь конфліктну ситуацію. Жодних обмежень, зокрема і характер конфлікту (сімейний, службовий), не накладалося. Не давалося і жодних пояснень щодо виконання опису. Єдина інструкція полягала в тому, щоб респонденти описували ситуації, в яких брали безпосередню участь або принаймні мали можливість спостерігати за розвитком подій, тобто, як їм здавалося, мали достатньо детальною інформацією. Друге уточнення стосувалося повноти опису, т. е. включення до нього всього, що здавалося учаснику експерименту істотним створення адекватного ставлення до ситуації. (Примітно, що ми практично не стикалися з питаннями на кшталт «що таке конфліктна ситуація» і «як це розуміти».) Так було створено базовий набір конфліктних ситуацій, надалі використаний для виконання різних дослідницьких процедур.

У дослідженні з вивчення прототипу конфлікту експертам пред'являли 30 ситуацій, відібраних з загальної кількостіу випадковому порядку. Експертами були троє психологів, які мають вища освітата стаж практичної роботи, троє студентів-психологів, які починають своє професійну освіту, та троє фахівців, які не мають відношення до психології (керівник, інженер, лікар). Кожен з них, працюючи з усім набором із 30 ситуацій, отримував інструкцію виділити в їх описі компоненти, суттєві з точки зору необхідності та достатності для розуміння цієї ситуації. (Інструкція звучала приблизно так: «Перед вами опис конфліктної ситуації. Людина, яка писала, просто хотіла розповісти про те, що сталося. Можливо, в цьому описі якісь моменти важливі, а якісь деталі, на ваш погляд, можуть Спробуйте виділити моменти, що визначили виникнення і розвиток цієї ситуації, без яких вона або взагалі не могла статися, або в ній щось важливе змінилося. , прибравши з нього другорядні деталі і залишивши найважливіше».) Ми не докладно пояснювали мети дослідження, щоб уникнути їх можливого впливу на роботу експертів. В результаті кожен з учасників групи експертів створював 30 (за кількістю ситуацій, що їм пред'являлися) переліків атрибутів ситуації. Всього на цьому етапі нами відповідно було отримано 270 списків, з яких на основі частоти даної ознаки в загальному наборі був побудований прототип конфлікту.

Систематизація показників, виділених групою експертів, проаналізували описи конкретних конфліктних ситуацій, дала наступний результат.

Практично всі складені переліки показників конфлікту починаються із зазначення його учасників. У переважній більшості випадків наводяться їх рольові характеристики (щодо один одного – «чоловік – дружина», «керівник – підлеглий», «мама – вчителька», «пацієнт – медсестра» тощо). Часто згадуються соціально-демографічні дані - стать, вік, рід занять (якщо вона не випливає з рольової характеристики, наприклад, «чоловік працює в бізнесі», «пацієнт, учасник війни», «мама сама працює вчителькою в іншій школі»). Також досить часто використовуються психологічні характеристики, пов'язані з особистісними особливостямиучасників конфлікту. Іноді, якщо це є істотним з погляду розвитку конфлікту, наводяться відомості про сімейне становище («одна виховує двох дітей») чи інші дані.

Наступна складова конфлікту – сам конфліктний епізод, що відбуваються події. Послідовність подій на початку конфлікту, його «зав'язка» зводяться в основному до однієї з наступних схем: 1) дії однієї людини викликають контрдії/негативну оцінку іншої/інших або 2) дії однієї людини викликають дії іншої у відповідь, які, у свою чергу, викликають контрдії/негативну оцінку першого. Часто цей опис послідовності взаємних дій доповнюється вказівкою на деяку попередню подію, що відбувається, незалежно від учасників конфлікту, але це не є обов'язковим.

Далі ця «зав'язка» конфлікту може бути продовжена серією дій учасників конфлікту, які можуть включати їх (спільні або роздільні) зусилля щодо вирішення ситуації, що виникла, переговори/пояснення одна з одною, звернення до третіх осіб і т. д. Часто відзначаються афективні переживання учасників конфлікту під час його розвитку.

Місце дії згадується, якщо йдеться про організацію («школа», «поліклініка»), і, як правило, відсутня у разі сімейної ситуації. Соціальний контекст представлений або особами, які опиняються/невільними учасниками ситуації (до них звертаються, вони виявляються свідками), або реакцією оточення на події, що відбуваються (ставлення колективу, інших родичів тощо).

Час дії зазвичай спеціально не відзначається, але може побічно вказуватися, якщо воно якось пов'язане з тим, що відбувається («з нагоди 8 Березня дитячому садкувлаштовували концерти для батьків»).

Результат конфлікту, його «вихід» (переважно наведений наприкінці переліку характеристик) описується:

а) у вигляді вчинених у результаті конфліктної ситуації дій її учасників («в результаті вчителька перейшла працювати в іншу школу»);

б) у вигляді наслідків для взаємин учасників («відтоді їхні стосунки мають суто офіційний характер»);

в) у вигляді психологічних наслідківдля одного чи обох учасників конфлікту («медсестра довго переживала цю ситуацію», «через цей конфлікт авторитет керівника у колективі знизився»).

З погляду тих, хто описував ситуацію, конфлікт повинен мати якийсь «кінець»: у разі незавершеності конфліктної ситуації це зазвичай відзначається спеціально («цей конфлікт так нічим і не скінчився», «конфлікт не був завершений»).

З цих основних характеристик конфлікту і складається, за наслідками проведеного дослідження, його прототип. Перелік показників конфлікту наведено у табл. 5.1 із зазначенням частки кожної характеристики, який визначався з урахуванням частоти її появи у загальному переліку.

Підтвердженням отриманого нами результату було його подібність з аналізом структури етнічної конфліктної ситуації, зробленим Т. ван Дейком. Його аналіз конкретних текстів, розповідей про події показав, що в них як інваріантні присутні такі елементи соціальних ситуацій, як Час, Місце, Оточення, Умови, Учасники (у різних ролях), Події або Дії з їхньою можливою оцінкою (ван Дейк, 1989) ). Ван Дейк ілюструє уявлення про типову модель конфлікту з прикладу аналізу етнічної ситуації у вигляді наступної структури (рис. 5.1). Специфічною особливістю моделей етнічних ситуацій, на думку автора, є присутність такого структурного параметра, як опозиція «Ми – Вони» (або «свій – чужий»), яка, у свою чергу, визначає оцінку ситуації, «точку зору» її учасників. (Ван Дейк як приклад наводить початок однієї з розповідей своїх респондентів: «Нам треба було встати рано-вранці, а ТІ готові були веселитися хоч всю ніч».) Модель, представлена на малюнку, відображає таку «упереджену» інформацію: Ми – «позитивні , ввічливі, завжди допомагають, терпимі»; Вони – «іноземці» – «негативні, небезпечні, які завдають занепокоєння тощо. буд.»; Ми – «позитивна дія», Вони – «негативна дія».

Таким чином, основні елементи конфлікту і в оцінці фахівців, і в оцінці простої людини» багато в чому збігаються – це учасники конфлікту, його контекст (зовнішня ситуація), початок конфлікту (вихідна подія), процес конфліктної взаємодії та її результат (результат).

Цей текст є ознайомлювальним фрагментом.З книги Цей шалений, шалений світ очима зоопсихологів автора Лабас Юлій Олександрович

Глава 4. Ієрархія та конфлікти у колективі

З книги Тренінг жіночої сили: Корольова, Дівчинка, Коханка, Господиня автора Харитонова Анжела

Розділ 2 Як гасити конфлікти У будь-якій сім'ї, незважаючи на гармонійність союзу, все ж таки іноді трапляються конфлікти. Сім'я – це “жива” система. Життя не стоїть на місці, щастя не можна «законсервувати», тож тимчасові збої все одно бувають. Трапляються і так звані

З книги Спілкуємося з легкістю [Як знаходити спільну мовуз будь-якою людиною] автора Рідлер Білл

Розділ 5. Вміння гідно вирішувати конфлікти Впевненість у собі У першому розділі ми говорили про те, що сукупність переконань, що йдуть з дитинства, впливає на те, як ми взаємодіємо з оточуючими. Важливо пам'ятати, що батьки виховували багатьох із нас так, як їх навчили їх

З книги Практикум з конфліктології автора Ємельянов Станіслав Михайлович

Конфлікти в духовній сфері суспільства (духовні конфлікти) Конфлікти у духовній сфері суспільства виникають на основі протиріч, що складаються у процесі виробництва, розподілу та споживання духовних цінностей. Такі конфлікти охоплюють сферу суспільного

З книги Психологія автора

Глава 22. КРИЗИ І КОНФЛІКТИ У ЖИТТІ ЛЮДИНИ § 22.1. КРИТИЧНІ ЖИТТЄВІ СИТУАЦІЇ: СТРЕС, КОНФЛІКТ, КРИЗ повсякденного життя людина має справу з самими різними ситуаціями. На роботі і вдома, в гостях та на концерті – протягом дня ми переходимо з однієї ситуації до іншої,

З книги Психологія автора Крилов Альберт Олександрович

Глава 23. ОСОБИСТІ КОНФЛІКТИ ТА ЇХ ПОДОЛАННЯ § 23-1. ОСОБИСТІ КОНФЛІКТИОсобистісний конфлікт є внутрішньоособистісною суперечністю, що сприймається і емоційно переживається людиною як значуща для неї психологічна проблема, що вимагає свого

З книги 13 способів подолати кризу любовних стосунків автора Зберовський Андрій Вікторович

Розділ 8. Любовні кризи та конфлікти У цій книзі ми говоримо про кризи любовних відносин. Тому нам необхідно чітко знати, що ж таке "криза любовних відносин" і чим вона відрізняється від тих поточних конфліктів між партнерами, без яких, на жаль, не

Як вийти з неврозу ( Практичні порадипсихолога) автора Юнацкевич П І

Розділ 3. Як уникнути неврозу, вирішуючи конфлікти

автора Шейнов Віктор Павлович

Глава 5 Внутріособистісні конфлікти Внутрішньоособистісні конфлікти розігруються у внутрішньому світі людини, і з ними кожен з нас стикається постійно. Конструктивні внутрішньоособистісні конфліктисприяють розвитку особистості. Однак деструктивні внутрішньоособистісні

З книги Управління конфліктами автора Шейнов Віктор Павлович

Глава 6 Конфлікти на роботі

З книги Управління конфліктами автора Шейнов Віктор Павлович

Розділ 7 Конфлікти між подружжям Сім'я є ідеальною моделлю групи, створеної природою та суспільством. Саме в сім'ї людина може задовольнити як базові фізіологічні потреби (продовження роду, в сексі), так і соціальні (приналежність до спільності). У

З книги Управління конфліктами автора Шейнов Віктор ПавловичЗ книги Немає поганої поведінки автора Борба Мішель

Розділ 18 Конфлікти між дітьми в сім'ї Я в безвиході. Схоже, мої діти тільки тим і займаються, що б'ються, а я більшу частину свого часу виступаю в ролі арбітра. Мій чоловік вважає, що постійно втручаючись, я роблю лише гірше. Крім того, мій старший син часто каже мені,

З книги Вибір. Правила Голдратту автора Голдратт Еліягу М.

Розділ 5 Суперечності та конфлікти Поки вони грали, я намагалася остаточно усвідомити для себе, що батько називає Природженою простотою. Він говорить про те, що дійсно існує, але лежить не на поверхні, хоча й зовсім близько. Він каже, що варто попрацювати і

Щоб дістатися витоків, треба плисти проти течії.

СТАНІСЛАВ ЇЖКОЇ ЛЕЦЬ

Запитання для вивчення теми:

1 У чому полягають основні зміни діяльності, зумовлені появою конфлікту?

2 Які нові процеси з'являються у конфліктній діяльності порівняно з доконфліктною та яке їхнє практичне призначення?

Для того щоб описати конфлікт як процес, потрібно відповісти на питання: що змінюється в діяльності людей, коли вона набуває конфліктного характеру, і як протікають ці зміни.

З того моменту, коли дія зустрічає перешкоду і її здійснення стає неможливим без подолання цієї перешкоди, той момент, який прийнято називати зіткненням, дія втрачає свою автономію, стає залежною від іншої дії, що власне становить перешкоду. Ця обставина задає нові процесуальні характеристики діяльності. Вона стає більш складною за структурою, оскільки одночасно з інерцією спрямованості, що передувала зіткненню, починає діяти перетворення, пов'язане з перешкодою і появою залежності.

Я веду урок, пояснюю новий матеріал. Зараз я в монолозі і намагаюся представляти текст розгорнуто і водночас так, щоб у ньому містилися<вызовы>7 класникам, які, на мою думку, поки що досить уважно мене слухають. Бачу, що щось сталося між В та А, що сидять за третьою партою у першому ряду. Розумію, що зараз ця маленька локальна подія стане надбанням усього класу. Ловлю себе на тому, що вимовляю текст якось автоматично, майже не контролюю, що говорю. Доведеться залишити пояснення і зайнятися врегулюванням їхніх відносин. Відчуваю роздратування і досаду на хлопців і водночас лихо радково розумію, як примудритися «включити» те, що відбувається у зміст мого повідомлення.

Отже, відбувається перехід від до-конфліктної організованості дії до конфліктної, тобто обумовленої виниклою

перешкодою. Така переорганізація передбачає ще один процес - об'єктивацію нових умов і власне перешкоди для її подолання.

Мені важливо зрозуміти, що сталося за третьою партою у першому ряду. Це важливо тому, що інакше навряд чи вдасться ефективно відновити ту чудову атмосферу взаємної уваги, яка тепер порушена.

Отже, поряд із призупиненням доконфліктної діяльності починає розгортатися нова діяльність із оформлення нового предмета перетворення.

Ця обставина є надзвичайно важливою при аналізі конфліктів, оскільки поділ до-конфліктної спрямованості діяльності та нової передбачає і залучення інших також нових для даної ситуації ресурсів. А це, у свою чергу, означає, що можна зафіксувати ще одну процесуальну характеристику конфлікту – залучення нових ресурсів. Цей процес може бути інвентаризацією вже наявних ресурсів і вибір серед них (сюди ж можна віднести і стереотипну реактивну поведінку) або перехід до розробки, створення дійсно нового ресурсу, такого, якого раніше не було в досвіді. У цьому випадку ми можемо за певних умов говорити про розвиток.

Якщо випливати в руслі роздумів про розвиток Б.Д.Эльконина, то побудова нового засобу, що перетворює ситуацію, і відкриття собі цієї здібності - до «побудови дії» є умова, коли у конфлікті, у його вирішенні відбувається творчий акт і , Отже, розвиток .

Таким чином, конфлікт або в даному випадку, Точніше - кон-фліктуванняє деяким процесуальний комплекс,утворений із процесів: переорганізації діяльності у зв'язку з новими обставинами; оформлення нових предметів діяльності для їхнього перетворення; мобілізації ресурсів для оволодіння ситуацією.

Примітка.У цьому випадку ми пропонуємо процесуальний описконфлікту безвідносно якісних показників діяльності, тобто. незалежно від цього, продуктивно чи деструктивно у функціональному відношенні розгортається конфлікт. Такі процеси є атрибутивними для будь-якого конфлікту. При цьому важливо зауважити, що може відбуватися мобілізація. різних типівресурсів. Вибір типу ресурсу прямо залежить від того, що і яким чином оформлено як ново-

го предмета перетворення. Це може бути поведінка іншої людини, свою власну поведінку чи ставлення, деякі об'єктивні обставини тощо.

Джерела:

1. Ельконін Б.Д. Введення у психологію розвитку. - М: Тривола, 1994.

КОНФЛІКТНА СИТУАЦІЯ,

ЇЇ ВИНИКНЕННЯ ТА ДИНАМІКА

Люди взагалі запізніла реакція - розуміння зазвичай приходить лише до наступним поколінням.

СТАНІСЛАВ ЇЖКОЇ ЛЕЦЬ

Запитання для вивчення теми:

1 Яке смислове навантаження несе на собі таке поняття «ситуація», що часто вживається?

2 Які причини та наслідки асиметричності конфліктних ситуацій?

3 Що входить до опису динамічних характеристик конфліктної ситуації?

Почати розмову про конфліктну ситуацію ми хочемо з визначення самої ситуації і потім додати до неї характеристику - конфліктна.

У повсякденній свідомості та у відповідній мові під ситуацією найчастіше розуміють будь-які обставини, ми ж пропонуємо дотримуватися уявлення про ситуацію, введену Г Гегелем.

<Сами по себе взятые, такие обстоятельства не представляют ин тереса и получают значение лишь в их связи с человеком, посред ством самосознания которого содержание этих духовных сих де ятельно переводится в явление. Лишь под этим углом зрения еле дует рассматривать внешние обстоятельства, так как их значение зависит лишь от того, что они представляют собой для духа, ка ким способом они осваиваются индивидами и служат для осуще ствления внутренних духовных потребностей, целей, умонастро ений и вообще определенного характера индивидуальных воп лощений. В этом своем качестве определенные обстоятельства и состояния образуют ситуацію,яка становить більш спеціальну передумову справжнього самопрояву і діяльності всього того, що в загальному стані світу укладено ще в нерозвиненому вигляді.

Загалом ситуація є стан, який при набуло приватний характері стало певним».

Отже, згідно з Г Гегелем, функція ситуації полягає у наданні дійсності суб'єктивно значущої визначеності та приватного характеру. Це означає, що жодних об'єктивних ситуацій немає. Щоразу ми маємо справу з чиєюсь ситуацією або, що точніше, із суб'єктивним описом дійсності.

Тепер можна запитати: у які моменти й навіщо виникає необхідність опису дійсності, тобто. представленості цієї дійсності в її приватній визначеності собі чи іншим людям? Очевидно, така необхідність виникає у разі труднощів, перешкод. Звідси саме поняття ситуації містить у собі вказівку утруднення.

Це такий опис обставин, який дозволяє «побачити» утруднення у його визначеності та деталізованому вигляді.

Щоб описати ситуацію, необхідно, передусім виділити її ядро, тобто. та сама скрута, яка з'явилася в діяльності і тепер вимагає оформлення для свого дозволу. Далі необхідно визначити пов'язані з цією скрутою інші обставини та задати межу ситуації. Іншими словами, встановити, що пов'язано з труднощами, що виникли, і має бути враховано при його вирішенні, а що не пов'язано і не повинно відволікати уваги. По суті, в цьому полягає функція ситуації.

Конфліктний характер надає ситуації таке складне становище, яке інтерпретується суб'єктом ситуації як зіткнення діяльностей у внутрішньому чи зовнішньому плані. Власне ситуація набуває статусу конфліктної, якщо її ядро утворює складне становище, пов'язане зі зіткненням. Причому освіти конфліктної ситуації зовсім важливі деякі об'єктивні обставини, досить такої суб'єктивної інтерпретації.

Це означає, що в міжособистісних відносинах, можливо, для одного з учасників ситуація представлена як конфліктна, для іншого – ні. Такі «асиметрії» - досить поширене явище. У гротескному вигляді зразок такого роду ситуації описаний І.Криловим у байці «Слон і Моська»: «Дивися, ти вже хрипиш, а він собі йде

І гавкання твого зовсім не помічає».

У цьому прикладі добре видно, що можлива така інтерпретація, при якій для однієї зі сторін є реальність взаємодії і в цій реальності є труднощі, пов'язані з діями іншої сторони; для іншої ж сторони

нас такої дійсності (взаємодії) або не існує взагалі, або вона не містить у собі жодних труднощів. Це означає, що одна із сторін, привласнивши своєюситуації, статус конфліктної, почне діяти на її вирішення. Такі дії цілком можуть стати причиною нової ситуації, що інтерпретується вже іншою стороною як конфліктна.

Зрозуміло, що в цьому випадку у сторін будуть дуже різняться за змістом ситуації, які мають конфліктний характер і зовні мають вигляд нібито загальної конфліктної ситуації.

Тому для опису конфліктної ситуації та її подальшого аналізу та переоформлення в завдання необхідне подання та інших елементів. До них слід зарахувати:

1. Уявлення про матеріал конфлікту, тобто. те, що потребує перетворення: статус, умови діяльності, способи дій, самооцінки тощо.

2. Уявлення підставах зіткнення, тобто. те, що спричинило (причини) зіткнення.

3. Зовнішні умови, контекст зіткнення.

4. Способи та спрямованість конфліктних дій.

5. Характер і динаміка конфліктних процесів.

6. Характеристики учасників та сторін у конфлікті, їх інтереси, цілі та цінності.

Важливими в описі ситуації для подальшого аналізу є тимчасові характеристики.

Конфліктна ситуація може інтерпретуватися:

Як уже існуюча дійсність, як подія, що розгортається одночасно з її сприйняттям та описом;

Як минула подія;

Як майбутня подія.

У першому випадку складність опису у тому, що у «живому» дії дуже високий рівень невизначеності і всі параметри ситуації може бути досить докладно і якісно описані.

У другому - завершеність ситуації дозволяє включити в опис не тільки об'єктивовані параметри, таку своєрідну фактологію, а й результати та наслідки вже здійснені.

події. У цьому випадку важливо враховувати, що завершеність може здаватися, і щоразу ставити питання про можливість латентного (неявного) продовження події.

У третьому - конфліктна ситуація описується як можлива, виходячи з так званої конфліктогенноїситуації, тобто. ситуації, що містить передумови майбутнього конфлікту. Найбільше такими передумовами є стереотипні установки. Особлива роль тут належить рольовим стереотипам. Наприклад, очікування агресивної реакції вчителя, що санкціонує, у відповідь на неуважність на уроці або на невиконане домашнє завдання провокує захисну попереджувальну поведінку, яка, у свою чергу, розцінюється вчителем як агресивна. Наявність конфліктогенної ситуації передбачає однозначного розвитку їх у конфліктну ситуацію. Якщо ж послідовність розвитку подій саме така, слід мати на увазі при аналізі конфліктогенної ситуації, що функціональні характеристики та інтенсивність конфліктної ситуації також не зумовлені однозначно характеристиками конфліктогенної ситуації. Власне призначення аналітичної роботи у разі полягає у цьому, щоб керувати динамікою розвитку конфлікту, враховуючи передумови і стереотипи, і навіть орієнтуючись на продуктивні показники конфлікту.

Поява в 8-му «В» нового вчителя фізики, досить молодої і підкреслено веселої (як потім говорили учні: «спеціально веселої») людини, викликала жваву цікавість та низку перевірочних дій. Урок спробували замінити розтягнутою процедурою знайомства. Більшість питань стосувалася критеріїв оцінок. Намагалися зрозуміти: «суворий - не суворий?». З'ясовували, чи «стукатиме» батькам та начальству. На перерві з'ясувалося, що новий вчитель не вірить у успішність із фізики дівчаток. Значить, – вирішила дівоча частина класу – справедливих оцінок не дочекаєшся.

Після контрольної за підсумками чверті до Сенату гімназії надійшла апеляційна заява про несправедливе оцінювання. На попередньому обговоренні із заявниками підстав їхньої претензії було з'ясовано, що безліч факторів у поведінці педагога інтерпретується як «зневажливе, насмішкувате, прискіпливе ставлення саме до дівчаток». Педагог взагалі не помітив виниклої напруги у відносинах. Коментар.Тут представлені і асиметричність (одностороння інтерпретація), і конфліктогенність, які разом створили певні умови для конфліктної ситуації, «відкритої» для побудови за конструктивним чи деструктивним сценарієм.

У багатьох сучасних підручників з конфліктології прийнято вважати конфліктної ситуацією таку сукупність причин, що містить причини конфлікту, тобто. пропонується розрізняти конфліктну ситуацію та конфлікт як самостійні стадії загального процесу (див., наприклад,).

Вочевидь, конфлікт як процес, має дискретні показники, передбачає початок і поклала край. При цьому початком конфлікту, за визначенням, слід вважати момент переорганізації дій та набуття ними конфліктного характеру. Це те, що Ф.М.Бородкін та Т.М.Коряк називали «інцидентом». З цього моменту дії, що зіткнулися, утворюють своєрідну єдність, спільність взаємозалежності. Тому будь-яка ситуація, яка фіксує конфліктну дійсність у будь-якому часовому зрізі від початку, і є конфліктна ситуація (конкретна ситуація конфлікту). На відміну від неї в кон-фліктогенної ситуації представлена не дійсність єдності, що відбулася, а лише його основа як можливість. Подальший розвиток подій у цьому випадку залежить від аналізу та оцінки параметрів ситуації та рішення про те, буде конфлікт чи ні, а якщо буде, то який.

Слід зазначити, що від стартових характеристик конфлікту дуже залежить його динаміка. Чи розгорнеться конфліктна дія (діяльність) у напрямі ретельного з'ясування та оформлення представленого у конфлікті протиріччя чи виявиться спрямованим на придушення ресурсів іншої сторони; яка буде інтенсивність взаємодії, і чи відбудеться ескалація напруги - всі ці перспективи тісно пов'язані з так званим «Prima acta» - першою конфліктною дією. (Визначення характеристик Prima acta див.

З моменту набуття взаємодією статусу конфлікту можна виділити певну стадіальність у його динаміці:

1. Вибір стратегії, що структурує хід взаємодії конфліктної ситуації.

2. Вибір методів дій у рамках загальної стратегії.

Тривалість конфлікту визначається насамперед наявністю ресурсів його учасників для оформлення та вирішення представленого у конфлікті протиріччя. Крім того, з погляду Л.Козера, є ряд пов'язаних між собою змін-

них, що істотно визначають тривалість конфлікту. Це такі показники, якість цілей, ступінь згоди щодо сенсу перемоги чи поразки, здатність зрозуміти, чого варта перемога. З цими чинниками пов'язані й інші змінні, зокрема викликані конфліктом емоції, ступінь реалістичності конфлікту, міра поляризації, ступінь володіння владою [Л.Козер, 2000].

Моментом закінчення конфлікту вважатимуться поява автономної організації які зіткнулися дій. Таке своєрідне "розчеплення". Важливо водночас враховувати, що зовнішнє припинення конфліктної взаємодії не обов'язково означає закінчення конфлікту і завершення конфліктної ситуації. Конфлікт може перейти у внутрішній план учасника або учасників, змінити конкретну форму організації, змінити матеріал тощо, а потім розвернутися і продовжитись в іншому місці та в інший час. Причому за своїми основними характеристиками ми дізнаємося той самий конфлікт.

Прикладами такого роду припинень,але не дозволівслужать численні компроміси, досягнення яких може бути продуктивною тактикою регулювання навчальних відносин.

Напруга виникла в той момент, коли постало питання про готовність творчої роботи до передзахисту. Олена Григорівна була обурена та збентежена одночасно.

Володю, ну скільки можна було тобі нагадувати? А це ж твоя власна ініціатива: взяти тему для творчої роботи. Адже це ти сам включив її до свого навчального плану. Тепер, якщо робота не буде представлена вчасно, ти не будеш атестований за 9-й клас. Вибач, але я змушена звернутися по допомогу до батьків.

До чого тут батьки? Вони ж за мене роботу не напишуть.

Ну, якщо ти сам не в змозі організувати свою діяльність, може, батько чи мама тобі допоможуть.

Батьки не допоможуть, лише гірше буде. А чи можна мені перенести терміни здачі роботи?

Ми з тобою вже говорили на цю тему, і один раз уже термін перенесено. Де результат?

А чого Ви так переживаєте, це ж я роботу не виконаю, це мені загрожує неатестація?

Ні, це не тільки твоя проблема, мені також доведеться відповідати за невиконані зобов'язання. Адже під моїм науковим керівництвом твоя творча робота. Крім того, у мене як у класного наставника є обов'язки.

Ну, тобто Ви за себе переживаєте?

62_________________________________Б.І.ХАСАН, П.А.СЕРГОМАНОВ

І за себе певною мірою.

Ну і яка це творча робота, якщо Ви весь час на мене тиснете. Творчість – Ви ж самі говорили – це вільна діяльність.

Ну ти даєш! Ось де твої творчі здібності висловилися! Всі. Досить сперечатись. Завтра я чекаю на батьків.

А якщо я до вівторка зроблю роботу?

Це більш ніж сумнівно.

Ну добре. Але це вже востаннє.

Такі випадки означають (і це найдостовірніша ознака), що в цьому конфлікті протиріччя виявилося недостатньо представленим для його вирішення або сторони не мають достатніх і відповідних ресурсів.

Отже, ми розрізнятимемо: припинення конфліктної взаємодії та вирішення конфлікту як вирішення представленої в ньому суперечності.

Джерела:

1. Гегель Г. Естетика. - М: Мистецтво, 1968. Т. 1.

2. Дмитрієв А.В. Конфліктологія. – М., 2000.

3. Бородкін Ф.М., Коряк Н.М. Увага: конфлікт! - Новосибірськ: Наука, 1989.

УЧАСНИКИ КОНФЛІКТУ

Прохолодні відносини для людей виникають внаслідок взаємних тертя. Що ти скажеш на це, фізико?

СТАНІСЛАВ ЇЖКОЇ ЛЕЦЬ

Запитання для вивчення теми:

1. Чи справді питання «хто» не є першорядним під час аналізу конфлікту? Чому?

2. Яке значення має розрізнення «статусів» учасників?

3. Якою є природа ілюзій учасників і як вони позначаються на переживанні конфлікту?

4. Чи не є синонімами поняття «конфлікт» та «криза»?

5. Яке значення для вирішення має тип переживання конфлікту?

Питання, хто є учасниками конфлікту, на перший погляд може здатися цілком очевидним, проте, як показує практика, він потребує спеціального уточнення.

На жаль, звичайна практика обговорення конфлікту йде шляхом з'ясування насамперед питання: «Хто є протиборчою, перешкоджаючою стороною?». Такий початок аналізу, як і агресивний початок конфлікту, навряд чи сприяє отриманню якісних результатів, оскільки містить приховане питання про те, «хто винен» чи «хто перший почав». Але, будучи відправною точкою у аналізі конфліктів, характеристика учасників - найважливіше ланка у описі конфлікту, т.к. саме від учасників, їх ресурсів, їхньої волі залежить власне вирішення конфлікту. Саме вони є основним чинником якісних характеристик взаємодії.

Насамперед, слід розрізняти вживання таких понять, як сторониі учасникиконфлікту. Зрозуміло, що далеко не всі, хто так чи інакше залучений до конфлікту, є його безпосередніми та прямими учасниками. У складній структурі конфліктної взаємодії можна виділити його справжніх суб'єктів - позиціонерів у конфлікті та їх агентів і фігури, що так чи інакше є ресурсами сторін. Під час уроку літератури в 10-му класі, вчителька, коментуючи невдалу, на її думку, відповідь учениці, з сарказмом

зауважила, що у заняття макіяжем вона, очевидно, витрачає значно більше часу, ніж навчальні заняття. Цілком несподівано для вчительки учениця розплакалася і вибігла з класу.

Після зміни на другому уроці на всі запитання вчителя клас відповідав мовчанням. Стало ясно, що це узгоджена колективна реакція на етичну помилку.

Спроба з'ясувати стосунки, визнавши цю помилку, ні до чого не спричинила. Енергія протесту була надто великою і вимагала спеціальних дій щодо врегулювання відносин. Звернення до допомоги посередників та їх робота зі сторонами в конфлікті дозволили з'ясувати, що «випад» вчительки збігся з часом з іншою образливою і ситуацією, що переживається, і послужив приводом для емоційної розрядки. З іншого боку, більшість тих, хто долучився до акції протесту, до самого інциденту поставилися або іронічно, або взагалі виявилися солідарними з вчительським зауваженням, але не могли поводитися інакше, ніж цього вимагала корпоративна норма. Лише кілька людей - ініціаторів акції були дуже стривожені такою різкою реакцією дівчини на зауваження. І лише одна дівчина з ініціативної групи розглядала те, що сталося практично як особисту образу з боку вчителя.

Прямі учасники конфлікту- ті, чиї інтереси та цілі виявилися недосяжними в незмінному вигляді в результаті конфліктної ситуації, що склалася, чия позиція прямо визначає динаміку і характер конфліктної взаємодії. Тільки прямі учасники, по суті, є суб'єктами, які вирішують конфлікт. Усі інші тією чи іншою мірою можуть лише сприяти чи перешкоджати дозволу.

У наведеному вище прикладі прямими учасниками можна гіпотетично назвати вчительку і кілька осіб - ініціаторів акції протесту, гіпотетично тому, що тільки ретельний аналіз інтересів і цілей, а також характеристик доконфліктної діяльності, що визначається ними, дозволить зрозуміти, чиї позиції в даному конфлікті є провідними, чиї протиріччя втілилися (втягнуті) у цю конфліктну форму. При цьому можливі такі ситуації, коли прямі учасники не є безпосередньо діючими у певній конфліктній ситуації.

Безпосередні учасники конфлікту- Ті, хто своїми безпосередніми діями залучений до конфліктної взаємодії. Буквально, це виконавці, своєрідні актори чи агенти, що діють за певним сценарієм, часто не цілком усвідомлюючи свою роль, дійсний характер і наслідки. Зрозуміло, «актор» мо-

Же виявляти деяку самостійність у тактичних моментах, але тільки тоді, коли в одній особі збігаються і прямий, і безпосередній учасники, ми бачимо на сцені конфлікту справжнє дійове обличчя - суб'єкта.

Такими агентами-акторами виявилися втягнуті в конфлікт Ю-класники, які своїми узгодженими діями підтримали ініціативну групу, просто дотримуючись корпоративної норми. Але саме поведінка класу загалом зумовила таке явище яксторона конфлікту.

Цікаво зауважити, що прийняття тієї чи іншої сторони в конфлікті часто зовсім не пов'язане з ставленням до суперечності, що дозволяється в ньому, або іншим змістовним і навіть формальним характеристикам взаємодії. Така позиція може бути зумовлена попередніми відносинами та реалізується апріорі. Так, друзі заступаються одне одного, підлітки солідарно виступають проти дорослих тощо.

Водночас, поява на боці однієї з основних дійових осіб додаткових фігур навіть тоді, коли вони не беруть безпосередньої участі у конфліктних діях, може розглядатися як додатковий ресурс учасника, який враховується під час прийняття рішень. В історії з 10 класом був цікавий епізод.

Звичайно, ця подія була предметом обговорення в учительському колективі і деякі вчителі, авторитетні в дитячому середовищі, однозначно виступили на боці вчительки. Вони просто висловили свою думку вголос у присутності досить великої групи вчителів. Після цього частина учасників акції відмовилася підтримувати ініціативну групу при розборі конфлікту в Сенаті.

Таким чином, коло осіб, залучених у конфлікт або як активні, або за причетністю, може бути досить велике. Визначаючи місця всіх цих постатей, доцільно дослідити ступінь їхнього впливу на витоки конфліктної ситуації, характер її розвитку та результату-вирішення. Тому при аналізі конфлікту важливо враховувати їхні інтереси та цілі щодо ситуації, що склалася, та її перспектив.

У сучасній літературі з конфліктології іноді вдаються до детальнішого опису характеристик про епізодичних учасників. До них відносять: організаторів, підбурювачів, посібників. (Див., наприклад, ).

Ми виступаємо принципово проти використання у контексті традиційної для кримінального права термінології, вважаючи, що таким чином неявно провокуються конфліктофобічні установки.

Для реалістичного опису конфлікту та учасників у ньому надзвичайно важливо з'ясування справжніх інтересів і цілей всіх, пов'язаних з цим конфліктом осіб. Відповідність інтересів, цілей, стратегій і тактик конфліктної діяльності сторін є ключовою умовою розв'язання конфлікту. У цьому поруч із прямими і опосередкованими учасниками, виступаючими з певних причин сторонами у конфліктному взаємодії, слід зазначати й такі постаті, які залучаються до вирішення конфлікту з професійних обов'язків чи інших причин, які пов'язані безпосередньо із змістом розв'язаного протиріччя. Як такі фігури можуть виступати консультанти, арбітри, посередники.

Докладніше показники діяльності такого роду учасників будуть розглянуті нами пізніше, та їх загальна позиційна особливість у тому, конфлікт виступає їм у цілому як об'єкт перетворення, тобто. їхні інтереси лежать ніби поза тим конфлікту, до вирішення якого вони залучені.

Говорячи про інтереси учасників, слід розрізняти інтереси, які виявилися «порушені» внаслідок виникнення якоїсь перешкоди, що власне й утворило конфліктну ситуацію, та інтереси, що виникли вже в рамках конфлікту, що розгортається.

Перші становлять власне матеріал конфлікту і виступають цілеутворюючим фактором при формулюванні варіантів бажаного результату чи дозволу. Буквально це може бути як відновлення порушених інтересів. Однак такий простий варіант - надзвичайна рідкість, оскільки не так часто інтереси сторін і учасників досить оформлені для їх подання. Саме ця обставина стає провідною у формуванні конфліктної ситуації, а саме – оформлення та представленість інтересів.

Залежно від ясності інтересів формулюються і цілі конфліктної взаємодії.

Найбільшу складність є оформлення інтересів у внутрішньоособистісному конфлікті, де сторонами виступають своєрідні підінстанції особистості, які займають внутрішньо суперечливі позиції.

Цікава дискусія розгорнулася групи хлопчиків з 7-го класу, вирішували завдання на кмітливість. За умовами експерименту, в якому погодилися брати участь семикласники, вони могли вирішувати завдання у процесі спільної групової роботи протягом певного часу, а потім скористатися підказкою, але при цьому кількість очок, що належить за самостійне групове рішення, суттєво зменшувалася. Після певного часу експериментатор запитав учасників експерименту, чи будуть вони користуватися підказкою. Частина членів експериментальної групи не дуже впевнено заявила, що не проти. Але решта категорично відкинула ідею прийняття підказки та наполягала на можливості самостійного рішення.

Після закінчення експерименту цих хлопців запитали, чи була у них спокуса скористатися підказкою? І більшість відповіли, що така спокуса була і їм було важко відкинути допомогу, але той факт, що допомоги попросили інші учасники групи, «допоміг» їм утриматися від спокуси. Відповідаючи на запитання, чому це виявилося для них важливим, хлопці сказали, що справа не так у кількості очок за самостійне рішення, як у почутті самозадоволення від того, що вдалося вирішити завдання самостійно.

Аналіз конфліктної ситуації у організації

Вступ 3

1. Опис конфліктної ситуації 4

2. Аналіз конфліктної ситуації 5

2.1. Типологія конфлікту 5

2.2. Структура конфлікту 6

Висновок 12

Вступ

Конфлікти властиві будь-якій сфері людської діяльності. Актуальністьцієї теми зумовлена тим, що конфлікти який завжди грають негативну роль розвитку організації, найчастіше вони вказують на недоліки у її діяльності. Конструктивно дозволений конфлікт (коли правильно визначені причини конфлікту, мотиви сторін, шляхи вирішення) може значною мірою підвищити ефективність роботи як окремого співробітника, і структурного підрозділу чи організації загалом.

Конфлікт – незгода між двома або більше сторонами (особами чи групами), коли кожна сторона намагається зробити так, щоб були прийняті саме її погляди чи цілі, і завадити іншій стороні зробити те саме.

^ Метоюцієї роботи є виявити особливості конкретної конфліктної ситуації у організації.

Завдання:

1. класифікувати конфлікт за декількома ознаками;

2. розглянути структуру конфлікту;

3. простежити динаміку конфлікту;

Виконавець одного із відділів Генеральної дирекції організації приніс документ на підпис заступнику генерального директора. Секретар відмовився передати документ на підпис, оскільки документ був оформлений із відступами від вимог Інструкції з діловодства. Виконавець вирішив діяти прямо і передати документ безпосередньо заступнику генерального директора. Документ було підписано та передано до Відділу документаційного забезпечення управління для відправки, де він потрапив до старшого інспектора. Старший інспектор відмовився надіслати документ, викликав виконавця та запропонував внести до документа відповідні зміни. Виконавець відмовився, мотивувавши це тим, що "якщо документ підписав заступник генерального директора, то його цілком можна відправити і так". У суперечку втрутився начальник відділу ДНЗ та підтримав старшого інспектора. Зв'язавшись із секретарем та з'ясувавши, яким чином документ потрапив на підпис до керівника, начальник відділу ДОП попросив виконавця внести зміни до документа, що й було зроблено.

Після цього виконавець знову намагався передати документи заступнику генерального директора, минаючи секретаря, пояснюючи це тим, що той "чіпляється до дрібниць і затримує просування важливих документів" Виконавець передавав їх керівнику особисто в руки на нарадах, коридорі тощо. Керівник брав ці документи, але оскільки вони часто потрапляли до нього на стіл з безліччю документів на іншу тему, це призводило до втрати. Незабаром від філій та організацій, які співпрацюють з відділом, де працював виконавець, почали приходити скарги на те, що не надсилаються відповіді на їх запити, пропозиції, листи тощо. Секретар не міг дати жодної інформації з цього приводу, оскільки нічого не знав про загублені документи. Начальник відділу ДНЗ був змушений звернутися до генерального директора.

Після того, як було з'ясовано ситуацію, виконавцю було оголошено сувору догану, і генеральний директор був змушений перевести його в одну з філій. Заступнику було також оголошено сувору догану.

2. Аналіз конфліктної ситуації

2.1. Типологія конфлікту

По колу осіб, залучених до ситуації , конфлікт можна визначити як міжособистісний(виконавець – секретар), який переростає у конфлікт типу особистість – група(виконавець – секретар, старший інспектор, начальник відділу ДНЗ). Після чого виникає новий міжорганізаційний конфлікт типу група – група(Організація – її філії, компанії-партнери).

За спрямованістю взаємодії конфлікт є змішаним, оскільки одна із сторін включає учасників різних рівнів ієрархії організації: секретар, старший інспектор, начальник відділу ДНЗ.

За ступенем укоріненості конфлікт можна класифікувати як структурний, оскільки протиріччя елементів закладено у системі. Таким протиріччям є існуюча інструкція з діловодства, за дотриманням якої стежать секретар, старший інспектор і начальник відділу ДНЗ, тоді як для виконавця дотримання її трудомістких вимог, що забирає багато часу, стає неможливим.

За характером причин конфлікт можна визначити як статусно-рольовий і структурний, оскільки кожна сторона прагне виконувати свої обов'язки найефективніше: виконавець – виконувати документи вчасно, що не завжди дозволяє враховувати всі правила оформлення, а секретар, старший інспектор, начальник відділу ДНЗ – контролювати дотримання вимог інструкції. Таким чином, суперечність виникає через неписьменно складену інструкцію з діловодства.

Міжорганізаційний конфлікт характером причин є інформаційним, оскільки виникає через загублену інформацію.

За наочністю конфлікт, найімовірніше, перетворюється з латентного (очевидного лише учасників) у відкритий, коли до вирішення залучається генеральний директор, здійснює необхідні маніпуляції з вирішення конфліктної ситуації.

2.2. Структура конфлікту

Спочатку конфлікт мав міжособистісний характер. Суб'єктамиданого конфлікту стали секретар заступника генерального директора і виконавець, обидва є суб'єктами нульового рангу.

До обов'язків секретаря входить перевірка правильність складання та оформлення документів, і він може приймати документи, оформлені неправильно. Через те, що виконавець відмовляється виконувати норми, виникає конфліктна ситуація.

Потім міжособистісний конфлікт переростає у конфлікт між особистістю та групою. Позицію секретаря підтримують старший інспектор та начальник відділу документаційного забезпечення управління. При цьому начальник ДОП перебуває в першому, тобто у вищому ранзі, ніж виконавець, оскільки він займається діяльністю всіх секретарів генерального директора.

Зрештою, конфлікт стає міжорганізаційним, оскільки до нього втягуються організації та філії, які співпрацювали з відділом, де працює виконавець.

Другими учасниками конфлікту є заступник генерального директора та генеральний директор. Заступник генерального директора стає посібником, сприяючи своїми діями розвитку конфліктної ситуації. Арбітром стає генеральний директор, який приймає остаточне рішення про переведення виконавця в одну з філій фірми, а також оголошення суворих доган виконавцю та заступнику.

Можна виділити кілька причинданого конфлікту. Головною причиною стало різне ставлення суб'єктів оформлення документа. До обов'язків секретаря, старшого інспектора та начальника відділу ДНЗ входить здійснення контролю за правильним оформленням документів відповідно до вимог Інструкції з діловодства. Виконавцю ж необхідно виконати документи в строк, можливо, тому він не вважає за обов'язкове виконувати всі вимоги Інструкції, оскільки це може займати досить багато часу. Таким чином, виявляється недосконалість існуючої інструкції, а також правил її застосування співробітниками організації.

Іншою причиною конфлікту стало порушення виконавцем правил документообігу в організації, який передавав неправильно оформлені документи на підпис керівнику, оминаючи секретаря. Саме це призвело до втрати важливої інформації.

Причиною міжорганізаційного конфлікту, що виник, став факт втрати, а так само несвоєчасної передачі інформації філіям та організаціям-партнерам у відповідь на їх запити.

Об'єктомКонфліктної ситуації є дотримання правил оформлення документів. Цей об'єкт фізично неподільний, оскільки в організації не може існувати кількох інструкцій, що містять правила оформлення документів. Дотримання цих правил є важливим для обох сторін, оскільки документ, оформлений не за правилами, передбаченими інструкцією, не матиме юридичної сили. Це у свою чергу перешкоджатиме нормальному функціонуванню відділу, а також організації загалом. Об'єкт доступний обом сторонам: одна сторона повинна дотримуватися цих правил, інша стежить за дотриманням.

Об'єктом міжорганізаційного конфлікту стала втрачена інформація.

Цей конфлікт можна визначити як неадекватно зрозумілий. Очевидно, що об'єктивна конфліктна ситуація існує, і сторони сприймають ситуацію як конфліктну, проте виконавець підміняє реальний об'єкт зайвою вимогливістю секретаря до оформлення документів, що, на його думку, лише затримує важливі документи. З боку секретаря, старшого інспектора та начальника ДНЗ об'єкт зрозумілий адекватно.

2.3. Динаміка конфлікту

Передконфліктна ситуація. На цій стадії конфлікт не усвідомлюється сторонами, проте з'являються всі основні елементи, що утворюють структуру конфлікту, його причини і головні учасники. По-перше, є дві сторони, між якими можуть виникнути суперечності. У разі одна сторона представлена виконавцем, в обов'язки якого входить оформлення документів; інша сторона – секретарем заступника генерального директора, старшим інспектором та начальником відділу ДНЗ, хто здійснює за контроль за дотриманням правил інструкції. По-друге, причина конфлікту як і існувала ще початку конфлікту. Нею стало створення Інструкції з діловодства, вимоги якої могли виявитися надмірно трудомісткими, на їхнє дотримання у виконавця могло йти занадто багато часу.

Інцидент. Інцидентом у конфліктній ситуації стала відмова секретаря прийняти від виконавця неправильно оформлений документ. Це оборотний інцидентоскільки конфлікт міг вирішитися, якби виконавець вніс необхідні зміни. Однак цього не сталося.

^ Конструктивна стадія. На цій стадії до конфлікту залучається новий учасник, старший інспектор. Однак конфлікт залишається легко вирішним. Старший інспектор намагається знайти компроміс із виконавцем та пропонує йому внести до документа відповідні зміни. Але виконавець відмовляється виконати його рекомендацію, мотивувавши це тим, що документ уже підписано заступником генерального директора, тобто особою старшою за посадою. Таким чином, розпочинається деструктивна стадія конфліктної ситуації.

^ Деструктивна стадія. Перша фаза - "витрата ресурсів". У конфлікт втягується начальник відділу ДОП, опонент вищого рангу, ніж виконавець. Він зобов'язує виконавця внести зміни до документа. Таким чином, обидві сторони використовують тактику суперництва. Однак на цьому конфлікт не вичерпано. Друга фаза - "окопна війна".Виконавець продовжує передавати документи заступнику генерального директора, оминаючи секретаря. Це призводить до початку нового конфлікту між структурним підрозділом, де працює виконавець, та філіями та організаціями, які співпрацюють з ним.

^ Вирішення конфлікту . Конфлікт врегулюється третьою стороною – генеральним директором шляхом застосування адміністративних санкцій до виконавця, а також до посібника, заступника генерального директора. Виконавець, отримавши сувору догану, переводиться у філію організації. Заступнику також оголошується сувора догана.

Таким чином, при вирішенні конфлікту було використано технологію медіації (посередництва), за якої медіатор був запрошений та введений у курс конфліктної ситуації однією із сторін для впливу на другу.

Даний вирішення конфлікту можна вважати частковим, оскільки припиняється лише зовнішня конфліктна поведінка сторін, справжня причина конфлікту (недосконалість Інструкції з діловодства) усунута не була. Таким чином, конфлікт може повторитись з іншими дійовими особами.

Оскільки конфлікт був частково вирішений шляхом застосування суворих санкцій до однієї зі сторін, слід усунути об'єктивну причину конфлікту. У разі конфлікт можна було запобігти такими заходами як: по-перше, включення до додатку до Інструкції з діловодства зразків оформлення основних видів документів, що дозволило б скоротити час підготовки документів виконавцем. По-друге, видання керівництвом організації указу про обов'язкове виконання вимог Інструкції всіма співробітниками організації, що не дозволятиме ігнорувати правила оформлення. По-третє, слід було включити до Інструкції пункт про обов'язкове дотримання співробітниками ієрархії документообігу в організації.

Слід зазначити, що виключити виникнення конфліктів неможливо і не потрібно, оскільки вони часто бувають корисні для організації. Конфлікти допомагають виявити приховані недоліки у діяльності організації. Грамотне вирішення конфлікту, вжиття відповідних заходів дозволяють як уникнути подальших зіткнень, а й підвищити ефективність роботи співробітника, відділу і навіть організації.

Цей конфлікт є конструктивним, оскільки він дозволив визначити наявність слабких сторін організації діловодства у компанії. У розглянутій ситуації розробка нової Інструкції з діловодства дозволить як уникнути конфліктів із виконавцями, не бажаючими переробляти документи, а й прискорити процес складання документів, що природним чином призведе до оперативнішої роботи у організації.

Висновок

У ході цієї роботи було вирішено такі завдання:

По-перше, конфлікт був класифікований за декількома ознаками, що дозволило виявити деякі його характерні риси. Таким чином, конфлікт може бути визначений як міжособистісний, що переростає в конфлікт типу особистість - група з конфліктом, що виникає паралельно, група - група. Конфлікт так само є змішаним, статусно-рольовим і структурним, інформаційним, за спрямованістю взаємодії конфлікт є змішаним, а, по наочності конфлікт, найімовірніше, перетворюється з латентного (очевидного лише учасників) на відкритий.

По-друге, було розглянуто структуру конфлікту. Визначено суб'єкти (секретар, виконавець, старший інспектор, начальник відділу ДНЗ), другорядні учасники (генеральний директор та його заступник), причини конфлікту (різне ставлення суб'єктів до оформлення документа, порушення виконавцем правил документообігу в організації, втрата важливої інформації), об'єкт (дотримання правил оформлення документа).

По-третє, було розглянуто динаміку конфлікту, виявлено передконфліктну ситуацію, інцидент, конструктивну, деструктивну стадії, а також факт його врегулювання. Було визначено, що під час вирішення конфлікту було використано технологію медіації (посередництва). Також було розкрито закони ескалації конфлікту та залучення, що визначають динаміку конфлікту.

Нарешті, були надані рекомендації щодо запобігання та профілактики подібних конфліктів. До них можна зарахувати: 1. видання керівництвом організації указу про обов'язкове виконання вимог Інструкції всіма співробітниками організації; 2. включення до додатку до Інструкції з діловодства зразків оформлення основних видів документів; 3. включення до Інструкції пункту про обов'язкове дотримання співробітниками ієрархії документообігу організації. Цей конфлікт було визначено як конструктивний, оскільки він дозволив визначити наявність слабких сторін способу організації діловодства у компанії.

Отже, всі поставлені завдання було вирішено, отже мета даної роботи з виявлення особливостей даного організаційного конфлікту досягнуто.