глава комуникативна култура конфликт
Нека анализираме по-подробно следната конфликтна ситуация, възникнала между бригадира на обекта и електротехника в ОАО "РУСАЛ Новокузнецк".
Конфликтната ситуация, описана по-долу, се случи на 20 май 2008 г., в деня на инспекцията от властите на OAO RUSAL Novokuznetsk на производствения обект за фолио и изпита по безопасност от работниците на този обект.
Предния ден Собалев, ръководителят на участъка за производство на фолио, провежда среща, на която присъстват майсторите на този участък. На срещата бяха обсъдени въпроси, свързани с пристигането на ново оборудване, въвеждането на технологии за подобряване на продуктите и много други.
В края на речта си Собалев каза, че утре (20 май) ще има проверка от властите на нашия обект и съответно ново оборудване. Затова утре е необходимо всеки от вас да проведе инструктаж за новата техника във вашия екип и да се яви на изпит от тях по безопасност. Собалев също инструктира бригадира Андреев да предупреди всички работници, така че всички да са сутринта, независимо кой е следобед. Освен това ръководителят пожела на всички късмет и приятен ден, като на това срещата приключи, а майсторите се разотидоха по работните си места. И тогава през целия ден Андреев беше зает да проверява състоянието на оборудването и напълно забрави за инструкциите на ръководителя и че електротехникът Федоров от неговата бригада няма да бъде сутринта, а от обяд утре, тъй като Федоров го помоли да вземе отпуск и написа изявление, което Андреев трябваше да даде на Собалев. Андреев забрави за изявлението.
На следващия ден (20 май), когато властите вече бяха посетили и направиха уместни забележки на ръководителя относно работата на самия обект и отсъствието на работници, Федоров дойде на обяд и продължи, както обикновено, положително и в добро настроение, за да свърши непосредствената си работа.
Тогава Собалев нахълта и започна да му крещи: „Къде беше? Що за приключение е това, когато искам идвам! Кой си мислиш че си?! господин какво! Да пренебрегва заповедите и указанията ми и да не се явява навреме на работа! Обяснителна на масата и веднага марш на изпит. Ако това се случи отново, ще изхвърчите от работа! Объркан, Фьодоров се опита да обясни на разгневения лидер, че той не е виновен за нищо и че не знае нищо, и че е помолил господаря за отпуск и е написал изявление, но Собалев дори не иска да го изслуша. И накрая каза само: „Няма да видиш наградата!“
След разговор със Собалев Фьодоров не беше на себе си през останалата част от деня, а на следващия ден излезе в отпуск по болест.
За да се анализира тази конфликтна ситуация, е необходимо първо да се идентифицират страните в конфронтацията: първият е ръководителят на участъка за производство на фолио, вторият е електротехникът на участъка за производство на фолио, инициаторът е бригадирът на същия участък.
Източникът на противоречието в случая не е установен и незадоволителна комуникация, липсата на обратна връзка.
За да намерим решения, трябва да анализираме тази конфликтна ситуация стъпка по стъпка.
Като начало е необходимо да се идентифицират участниците в конфликта и да им се даде описание.
1. Ръководителят на отдела за производство на фолио - Собалев - е много сприхав, рязък, авторитарен човек с променливо настроение, свикнал да дава заповеди и да изисква тяхното безпрекословно изпълнение. Не търпи възражения. Ако това се случи, той бързо "избухва" и вече е трудно да бъде спрян. Много обича да спори, ще отстоява позицията си, дори и да греши.
2. Електротехникът на отдела за производство на фолио - Федоров е много отговорен работник, справя се добре със задълженията си и върши качествена работа, обича всичко да се прави както трябва. Той е много любезен човеки общува добре с хората. В конфликтни ситуации той се губи и не знае какво е най-добре да направи и в резултат на това често изпитва стрес. По принцип той прави отстъпки.
3. Началник на обекта - Андреев - разсеян човек, на който не може да се разчита. Той грабва няколко неща едновременно и рядко, което го довежда до края. Обича да намира грешки, конфликтен работник. В случай на конфликт с колеги и ръководство, той се опитва да наложи мнението си и прави това, което е изгодно за него.
Обектът на конфликтния сблъсък е задачата на лидера, която не е изпълнена от господаря. Предметът е разногласие, възникнало между управителя и електротехника, поради факта, че електротехникът отсъствал от работното си място сутринта, когато властите проверявали работата на обекта. С други думи, мениджърът възприе ситуацията като игнориране на изпълнението на поръчката, електротехникът - като невъзможно изпълнение на поръчката поради липсата на информираност за тази поръчка.
Така стигаме до кулминацията конфликтна ситуация- инцидент. Това е външен стимул, причинен от действията или набор от действия на участника (участниците) в конфликтната ситуация. Те представляват заплаха за една от страните, нарушават нейните интереси и стават претекст за започване на ответни действия. Такъв сблъсък се наблюдава при порицанието на електротехник, където бяха отправени неоснователни обвинения, че е нехаен, безотговорен и безсъвестен.
Следконфликтният период в тази ситуация се наблюдава само при един от опонентите - електротехник. Федоров е под стрес, тревожи се за случилото се, разбира поведението си и не може да разбере какво е направил погрешно (написа изявление, получи разрешение от бригадира да дойде на работа на обяд, внимателно върши работата), че мениджърът беше толкова ядосан с него и такива думи му говори. Работоспособността му намалява и в резултат излиза в отпуск по болест. Негативното отношение, което електротехникът е формирал по време на незаслужено обвинение, грубо отношение към него, може да продължи известно време и Федоров неволно ще изпита антипатия към своя лидер и неволно ще изрази негативно мнение за него.
След това трябва да разгледате стъпките, които конфликтните страни предприеха, за да преодолеят конфликта. В този сблъсък ръководителят на отдела за производство на фолио веднага влезе в открита конфронтация, електротехникът се опита да смекчи конфликта, да разбере в какво е обвинен, но Собалев не беше фокусиран върху стратегията за „сътрудничество“, тъй като обективно не вижте проблема, той се отнасяше неуважително към Федоров, обръщаше се към него на „Ти“, крещеше.
Тъй като целта на моя курсов проект е да разработя механизъм за осигуряване на поведението на мениджъра, характеристиките на управленската дейност, използвайки примера на горната конфликтна ситуация, тогава първо трябва ясно да дефинирате нейните непосредствени причини.
Нека обърнем специално внимание на предразполагащия етап на осъзнаване на конфликта и етапа на "грешките". В този конфликтен сблъсък, който беше с груб характер, който се характеризира като неправилно приписван, абсолютно случаен от гледна точка на електротехник, на преден план излиза етапът на инцидента, а не осъзнаването на противоречията. Етапът на осъзнаване на конфликта се характеризира с факта, че конфликтните страни започват да осъзнават сблъсъка на интереси. И конфликтът става по-сложен, ако алгоритъмът започне да се променя, става много по-трудно да се управлява. Възниква конфликтна реакция поради проверката от страна на властите на цеха за производство на фолио и порицанието към началника на този участък за отсъствие на работници на работното им място. В нашия случай електротехник на сайта, който дойде на работа на обяд и получи подходящо порицание от ръководителя на пълната програма. Това обстоятелство беше катализатор, тоест разкри редица причини за сблъсъка:
1) неорганизирана система за обратна връзка - притежаването на невярна информация от ръководителя на участъка за производство на фолио, който беше сигурен, че бригадирът на участъка за производство на фолио Андреев е дал на електротехника Федоров информацията, която властите ще проверяват сутринта и трябва да слушате брифинг за ново оборудване и да преминете изпит. Интересите на лидера, неговата заповед не са удовлетворени и всеки лидер се стреми да създаде дисциплина в предприятието и в тази връзка изисква ясно изпълнение на възложените му задачи. Това предполага взрив от емоции, чийто израз беше самата конфликтна ситуация, възникнала на работното място на електротехник.
2) Конфликтът се подхранва от незадоволителни комуникации, тъй като липсата на единство на командването и точна схема на взаимодействие доведе до намаляване на ефективността на съвместната работа.
3) Некомпетентността на Андреев, бригадир на участъка за производство на фолио, и подценяването на важността на информацията, която той трябваше да предостави на електротехника Федоров.
4) Ниска комуникативна култура на лидера, неговия личен компонент. Лидерът, един от участниците в конфликта, се характеризира с избухливост, необмисленост на действията, активност, експресивност и агресивност.
Андреев носи голяма отговорност за конфликтната ситуация, тъй като той е нейният инициатор. Андреев нямаше смелостта да признае грешката си, да обясни на лидера, че той е виновен за случилото се и да се извини на Федоров.
В края на конфликта противоречието, което стоеше в основата му, не беше разрешено. Имаше затихване на конфликта, тоест временно прекратяване на съпротивата при запазване на основните признаци на конфликта: противоречия и напрежение. Конфликтът премина от "явна" форма в скрита. Затихването на конфликта настъпи в резултат на: загуба на мотивация за конфронтация (обектът на конфликта е загубил своята релевантност) и пренасочване на мотива, преминаване към спешни изпълними задачи.
Грешката на мениджъра се крие в нежеланието отново да разговаря с подчинените и да разбере всички причини за възникналото недоразумение. За да се разреши този конфликт, беше необходимо да се обсъди съвместно с ръководителя на отдела за производство на фолио, бригадира на отдела за производство на фолио и електротехника на същия отдел. При игнорирането на проблема тази конфликтна ситуация имаше много реални шансове да придобие елементи на деструктивност и безсмисленост. С други думи, натрупването на негативни емоции, негодувание, враждебност, появата на чувство на взаимна раздразнителност и нетърпимост в отношенията между мениджъра и електротехника може да доведе до изостряне на конфликта. Неизясняването на обстоятелствата на конфликтната ситуация от ръководителя на обекта Собалев може да се разглежда като отклонение от служебната отговорност, което в крайна сметка води до загуба на действително лидерство на общественото мнение в екипа.
От това следва, че управлението на конфликти е едно от най сложни типовеуправленски дейности. В рамките на тази дейност непрекъснато възникват множество напрегнати ситуации, свързани със съдбата на колеги и подчинени. Сред тях има много, които са придружени от силен стрес и дори панически настроения. В нашата конфликтна ситуация Федоров изпитва стрес и дори, до известна степен, преобладаването на паническо настроение. Стресът може временно да парализира процеса на развитие и вземане на решения, така че заедно с използването научен подходкъм основния въпрос, голямо значениеима не само Професионални квалификациилидер, но и психическа стабилност, нивото на комуникативна култура. По този начин при управлението на конфликти важна роля играе личността на самия лидер, който се е заел с решението на конкретен проблем.
И така, анализирахме конфликтната ситуация, като идентифицирахме структурните елементи и ясно описахме причините за конфликтния сблъсък. В следващата глава ще бъдат дадени редица препоръки за развитието на комуникативната култура на мениджъра.
Но като начало, преди да дам подходящи препоръки, бих искал да отбележа, че OJSC RUSAL Novokuznetsk е много голямо предприятие и има много секции и подразделения и често възникват конфликти между ръководителите на обекти и подчинените, както и между клиентите. Ето защо е препоръчително, като се използва методът на наблюдение, да се анализират личните и поведенческите характеристики на всеки ръководител на обекта и да се идентифицира тяхната склонност към създаване на конфликтни ситуации и въз основа на данните да се дадат общи препоръки, които ще сведат до минимум конфликтите в OJSC RUSAL Novokuznetsk.
За анализа е използван методът на наблюдение [вж. Приложение A], с помощта на което можете да получите мнения за всеки респондент, неговите личностни и поведенчески характеристики. В нашия случай избрахме метода на наблюдение на участниците, тъй като изследователят е служител на тази организация и колега в работата на субектите. Анкетирани са 15 началници на участъци и отдели.
Резултатите от това наблюдение са представени по-долу.
Таблица 1 - Резултати от наблюдението
|
Предмети |
Характеристики на личността и поведението |
|
Добродушен, спокоен, открит, общителен човек |
|
|
Напорист, потаен, общителен, склонен към конфликтно поведение |
|
|
Общителен, малко придирчив, добродушен, весел, с добро чувство за хумор |
|
|
Необщителен, упорит, потаен, знае добре работата си, склонен към конфликтно поведение |
|
|
Любознателен, отворен, винаги подкрепя разговора по всеки въпрос, лесен за общуване. |
|
|
„На ум“, общителен, но потаен, избягва конфликтите, винаги намира компромис или извинение |
|
|
Неуверен, срамежлив, мекушав, опитващ се да угоди на всички |
|
|
Мек, спокоен, общителен, дружелюбен |
|
|
Рязък, необщителен, склонен към конфликти |
|
|
Придирчив, общителен, добродушен, безконфликтен |
|
|
Весели, многословни, малко досадни, склонни към създаване на конфликтни ситуации |
|
|
Нетърпелив, сприхав, общителен, конфликтен |
|
|
В общуването, буден, срамежлив, говори само по същество, безконфликтен |
|
|
Нахален, говори саркастично, шегува се неуместно, склонен към конфликти |
|
|
Тих, спокоен, добродушен, безконфликтен |
Тези наблюдения показват, че 6 души в групата са склонни да създават конфликтни ситуации: 2 от тях се отличават с острота, настойчивост в общуването, в същото време са общителни, въпреки че често могат да създават конфликтни ситуации; 2 души от 6, които са склонни към конфликти, също са общителни хора, но в същото време са нахални, многословни, правят неуместни шеги - те са неприятни в общуването, което ги кара да създават конфликтни ситуации; и двама души в конфликтната група се отличават с липса на комуникация, тайна, упоритост.
Нека направим диаграма, която ясно отразява типовете лидери в конфликтната група:
Ориз. един
След това характеризираме група от мениджъри на секции на компанията, които не носят проблемни ситуациипреди конфликта тази група включва 9 души, сред които могат да се разграничат 4 души, които се отличават с весел характер, приказливост, добър характер, откритост; 3 души се отличават със спокойствие, уравновесеност, дружелюбие; 2 души са срамежливи, несигурни, опитват се да угодят на всички.
Нека направим диаграма, която ясно отразява типовете лидери, които не довеждат проблемните ситуации до конфликт:
Ориз. 2
Така резултатите от наблюдението показват, че в групата на интервюираните ръководители на сайтове 40% от тях са способни да създават конфликтни ситуации, а 60% от лидерите не довеждат проблемните ситуации до конфликт.
Нека направим обща диаграма за групата.
Ориз. 3
И така, въз основа на данните, получени по време на наблюдението и анализа на конфликтната ситуация в компанията РУСАЛ Новокузнецк, вече е възможно да се дадат подходящи препоръки на мениджърите как да се държат в ситуации на конфликтно взаимодействие.
Системният подход към изучаването на конфликта включва създаването на подходяща концептуална схема за неговото описание.
Развитието на общите и частните теории за конфликта се изразява главно в разширяването и задълбочаването на концептуалните схеми за описание на това явление, в преходите от една концепция към друга, фиксирайки по-дълбоката същност на конфликта, неговите неизследвани досега страни.
По същество задачата е да се формира система от основни категории на описание. В същото време въпросът за основанията за обособяване на понятията като необходими и достатъчни става фундаментален.
Трябва да се подчертае, че във всеки от клоновете на конфликтологията са разработени и се развиват свои концептуални схеми за описание на конфликта. Тяхното качество се определя от времето и интензивността на изследването на конфликта в определена наука. Освен това съществените различия в понятията са породени от спецификата на предмета, който представлява различни наукиизберете в общо съоръжениеизследване, - конфликт. В същото време трябва да се подчертае, че многократно се правят опити за разработване на относително универсална концептуална схема за описание на конфликта като психологически феномен.
Първи опит за създаване концептуална схема за описание на конфликтакато социално-психологически феномен е предприето от социалния психолог Л.А. Петровская. Той включва четири категориални групи, характеризиращи социално-психологическото ниво на анализ на конфликта.
В допълнение към тези основни понятия тя посочи практическото значение на разработването на концепцията за управление на конфликти, която наред с превенцията, предотвратяването, смекчаването и разрешаването на конфликта включва неговите симптоми, диагностика, прогноза и контрол.
Впоследствие беше предложена схема от седем групи понятия. След това е разработен от A.Ya. Анцупов и започва да включва единадесет концептуални и категориални групи за описание на конфликта.
Същността на конфликта
Най-трудният и решаващ етап е разработването на изследователска програма. Опитът показва, че най-голям ефект при изследването на конфликтите и разработването на конкретни препоръки за тяхното предотвратяване и разрешаване има привличането на специалисти – социални психолози.
Глава 5. Как се описват конфликтите
Главата „Как се описват конфликтите“ разглежда какви понятия и категории са включени в проблемното поле за описание на конфликти от гледна точка на специалисти и какви компоненти съставляват феномена на конфликта от гледна точка на „обикновените хора“.
Структурни характеристики на конфликтите
· Динамични характеристики на конфликтите
Както показа анализът на самата концепция за конфликт, различни подходипо отношение на неговото описание и методите на неговото изследване, има много неразрешени въпроси в категориалния апарат, използван от изследователите на конфликта. Въпреки това, позовавайки се на схемите за описание на конфликти, отразени в литературата, можете да намерите известно сходство във възгледите на специалистите.
И така, А. Я. Анцупов и А. И. Шипилов, авторите на вече споменатия интердисциплинарен преглед по проблемите на конфликта, в резултат на анализа на съответната психологическа литература стигат до извода, че описанието на конфликта може да се основава на следните основни понятия:
1) същността на конфликта;
2) неговия генезис;
3) еволюцията на конфликта;
4) класификация;
5) структура;
6) динамика;
7) функции;
8) личност в конфликт;
9) предупреждение;
10) разрешение;
11) методи за изследване на конфликта (Анцупов, Шипилов, 1996).
Л. А. Петровская, която предложи първата в родната литература концептуална схема за социално-психологически анализ на конфликтите, включва четири основни категориални групи: структура на конфликта, неговата динамика, функции (конструктивни и деструктивни последици) и типология. В допълнение към тези основни понятия, авторът посочва практическото значение на идентифицирането и развитието на такава концепция като управление на конфликти, която наред с превенцията, предотвратяването, смекчаването и разрешаването на конфликта включва и неговите симптоми, диагностика, прогнозиране и контрол (Петровская, 1977).
В процеса на решаване на проблемите, свързани с избора на основните категории за описание на явлението, въпросът за основанията за разграничаване на определени понятия като необходими и достатъчни става основен. Въпросът е да не се изтъква най-голям бройзаглавия за описание или постигане на максимална диференциация.
Структурата и динамиката почти винаги се изтъкват като съществени характеристики на конфликта, което съответства на общите методологически принципи на описание на явленията.
Анцупов и Шипилов, когато описват структурата на конфликта, се спират на такива понятия като „конфликтна ситуация“, „участници в конфликта“, „обект на конфликта“, „условия за протичане на конфликта“, „образи на конфликта“. конфликтна ситуация” и “конфликтно взаимодействие”. Въз основа на направения анализ авторите смятат, че конфликтът структурно се състои от конфликтна ситуация и конфликтно взаимодействие. От своя страна конфликтната ситуация включва участници или страни в конфликта; групи за подкрепа (авторите описват междуличностен конфликт); обектът или предметът на конфликта; условията на нейното протичане и образите на конфликтната ситуация, които нейните участници имат. Конфликтно взаимодействие като структурен компоненте набор от методи за това взаимодействие. Авторите свеждат динамичните характеристики на конфликта до етапите на процеса на възникване и развитие на конфликта (включващ както конфликтното взаимодействие, така и разрешаването на конфликта) (Анцупов, Шипилов, 1992, с. 76–83).
Петровская (1977), когато описва структурата на конфликта, предлага да се разграничат следните компоненти: „страни (участници) в конфликта“, „условия за протичане на конфликта“, „образи на конфликтната ситуация“, „възможни“. действия на участниците в конфликта”, „резултати от конфликтни действия”. Динамиката на конфликта е процес, чието описание включва различни етапи от развитието на конфликта - от възникването на конфликтна ситуация до нейното разрешаване.
Ще се ограничим до тези примери, тъй като позоваването на трудовете на други автори всъщност не въвежда нищо фундаментално ново в разбирането на съдържанието на структурните и динамични характеристики на конфликта: наличните представи в тази област са доста хомогенни.
Горните компоненти на проблемното поле на конфликтните явления са идентифицирани от специалисти въз основа на теоретичен анализ, както и изследвания, проведени в тази област. Друг възможен начин за идентифициране на елементите на конфликта включва препращане към съдържанието на това понятие от гледна точка на "наивен човек".
Изграждането на концепцията позволява различни подходи. Е. Смит и Д. Медин (Smith, Medin, 1981) обобщават резултатите от дългата история на създаване и използване на понятия в психологията, както следва. Така класическият подход предполага, че всички примери на концепцията споделят общи свойства. Подходът на „инстанции“, според авторите, напротив, не счита за възможно единично представяне на цял клас или концепция и позволява само конкретни представяния на класови примери (категорията на всички психиатрични пациенти със суицидни тенденции е дадена като пример). И накрая, "моделът на прототипа" предполага, че екземплярите на концепцията се различават в степента, в която споделят общи свойства, тоест те представляват обща концепция. Свойствата на описанието са верни за повечето, но не са задължителни, за всички членове на дадена категория. Прототипът често се определя като "типичен представител на дадена група обекти" (Андреева, 1997, с. 108).
Известни изследователи в областта на социалното познание Н. Кантор, В. Мишел и Дж. Шварц твърдят, че прототипният подход осигурява такава изследователска стратегия, която може лесно да се адаптира към изследването на категоричното познание на наивен наблюдател ( Cantor, Mishel, Schwartz, 1982, стр. 37). Л. Хоровиц и колегите му също смятат създаването на прототип за по-добър инструмент от подбора на подобни характеристики или характеристики; в своята работа те са използвали прототипен подход за изследване на самотния човек (Horowitz et al., 1989). Нека опишем процедурата, използвана от Кантор и нейните съавтори, като типична и подходяща за изследване на прототипи.
На първо място, беше идентифицирана таксономия на най-общите категории, използвани в областта, като категории на личността или категории на ситуацията. За да изградят таксономия, изследователите първо се обърнаха към професионалисти (персонолози, психиатри и др.) и получиха широко използвани категорични етикети. След това те провериха значението на тези таксономии за наивния наблюдател. Студенти без опит в тази област изпълниха задачата за сортиране на карти. След като получи набор от карти, всяка от които съдържаше един категоричен етикет, всеки участник трябваше да предложи своя собствена версия на йерархичната таксономия. Получените резултати бяха подложени на клъстерен анализ за съвпадение на битови и професионални гледни точки по отношение на определени йерархии.
Следващата стъпка беше да се получат прототипи за всяка категория във всяка таксономия. В своето изследване авторите разглеждат категориалния прототип като списък от свойства, които според повечето хора са общи и характерни за членовете на тази категория. За да създадат тези прототипи, участниците в експеримента трябваше да изброят качествата, които смятаха за характерни за пробите от тази категория. В същото време те имаха право да използват всякакви характеристики в описанието на тази категория, не бяха въведени ограничения от експериментаторите и не беше оказано влияние.
До края на този етап изследователите имаха на разположение няколко (общо 10–13) атрибутивни списъка с характеристики, които бяха споменати 3–4 (поне 2 пъти), съставлявайки относително последователен прототип за всяка категория. В допълнение, експериментаторите понякога помолиха други участници в експеримента - "съдии" - да оценят процента на "представителите" на тази категория по отношение на всеки атрибут в договорения списък с прототипи. След това тези проценти могат да се използват като критерий за включване в окончателния съгласуван прототип. Така например той включваше само онези характеристики, които бяха приписани на 50 процента или повече от представителите на тази категория.
Според Кантор, Мишел и Шварц, използваната от тях процедура осигурява безплатен, генериран прототип за всяка категория във всяка таксономия. Тези съгласувани прототипи бяха допълнително проучени, за да се тестват хипотези за богатството на стереотипи, йерархичната структура на таксономията и съдържанието на характеристики (свойства), обикновено свързани с категории от ежедневни ситуации и категории на личността.
Работата ми по създаването на прототип на конфликт беше предшествана от събирането на описания на конфликтни ситуации. Помолих хора от различни възрасти, пол и професии (лидери, студенти, лекари, учители и т.н.) да напишат писмено за конфликтна ситуация. Не са налагани ограничения, включително относно характера на конфликта (семейство, работа). Не е дадено обяснение за изпълнението на описанието. Единствената инструкция беше респондентите да опишат ситуации, в които са участвали пряко или поне са имали възможност да наблюдават развитието на събитията, т.е. подробна информация. Второто уточнение се отнася до пълнотата на описанието, т.е. включването в него на всичко, което изглежда съществено за участника в експеримента, за да създаде адекватна представа за ситуацията. (Заслужава да се отбележи, че на практика не се сблъскахме с въпроси като „какво е конфликтна ситуация“ и „как да я разберем“.) Така беше създаден основен набор от конфликтни ситуации, които по-късно използвахме за извършване на различни изследователски процедури.
В проучване на прототип на конфликт, на експертите бяха представени 30 избрани ситуации общ бройв произволен ред. Вещите лица бяха трима психолози с висше образованиеи опит практическа работа, трима студенти по психология започват своя професионално образование, и трима специалисти, които не са свързани с психологията (ръководител, инженер, лекар). Всеки от тях, работейки с целия набор от 30 ситуации, беше инструктиран да открои в описанието си компонентите, които са съществени от гледна точка на необходимост и достатъчност за разбиране на тази ситуация. (Инструкцията звучеше по следния начин: „Това е описание на конфликтна ситуация. Човекът, който пише, просто искаше да говори за случилото се. Може би някои точки в това описание са важни, но някои подробности, според вас, може да се опитате да подчертайте моментите, които определят възникването и развитието на тази ситуация, без които тя или изобщо не би могла да се случи, или нещо важно би се променило в нея. , премахвайки незначителните детайли от нея и оставяйки най-значимите.“) Ние не да обясни подробно целите на изследването, за да избегне евентуалното им въздействие върху работата на експертите. В резултат на това всеки от участниците в експертната група създаде 30 (според броя на представените им ситуации) списъка с атрибути на ситуации. Общо на този етап получихме съответно 270 списъка, от които въз основа на честотата на поява на тази характеристика в общия набор беше изграден прототип на конфликта.
Систематизирането на характеристиките, идентифицирани от група експерти, които анализираха описанията на конкретни конфликтни ситуации, даде следния резултат.
Почти всички списъци с характеристики на конфликта, които са съставени, започват с посочване на неговите участници. В по-голямата част от случаите се дават техните ролеви характеристики (спрямо други - "съпруг - съпруга", "лидер - подчинен", "майка - учител", "пациент - медицинска сестра" и др.). Често се споменават социално-демографски данни - пол, възраст, професия (ако не следва от ролевата характеристика, например „съпругът работи в бизнеса“, „пациент, участник във войната“, „самата майка работи като учителка“ в друго училище“). Също така доста често използван психологически характеристики, Свързани личностни чертиучастници в конфликта. Понякога, ако това изглежда значимо от гледна точка на развитието на конфликта, се дава информация за семейното положение („един отглежда две деца“) или други данни.
Следващият компонент на конфликта е самият конфликтен епизод, случващите се събития. Последователността на събитията в началото на конфликта, неговото "начало" се свежда главно до една от следните схеми: 1) действията на едно лице предизвикват противодействия / негативна оценка на другия / другите, или 2) действията на един човек предизвиква ответни действия на друг, които от своя страна предизвикват противодействие/отрицателна оценка на първия. Често това описание на последователността от взаимни действия се допълва от посочване на някакво предишно събитие, което се случва независимо от участниците в конфликта, но това не е задължително.
Освен това, това „начало“ на конфликта може да бъде продължено от поредица от действия на участниците в конфликта, които могат да включват техните (общи или отделни) усилия за разрешаване на ситуацията, преговори / обяснения помежду си, обръщения към трети страни , и т.н. Често има афективни преживявания на участниците в конфликта по време на неговото развитие.
Мястото на действие се споменава, ако е организация („училище“, „клиника“) и като правило отсъства в случай на семейна ситуация. Социалният контекст е представен или от лица, които се оказват непреки/неволни участници в ситуацията (с тях се свързват, оказват се свидетели), или от реакцията на средата към протичащи събития (отношението на екипа, други роднини и др.).
Времето на действие обикновено не е специално отбелязано, но може да бъде косвено посочено, ако по някакъв начин е свързано със случващото се („по случай 8 март в. детска градинаорганизирани концерти за родители).
Резултатът от конфликта, неговият "изход" (в преобладаващата част от случаите, даден в края на списъка с характеристики) е описан:
а) под формата на действия, извършени от неговите участници в резултат на конфликтна ситуация („в резултат на това учителят се премести да работи в друго училище“);
б) под формата на последици за отношенията на участниците („оттогава отношенията им са чисто официални“);
в) във формата психологически последствияза единия или двамата участници в конфликта („медицинската сестра преживя тази ситуация дълго време“, „поради този конфликт авторитетът на лидера в екипа е намалял“).
От гледна точка на тези, които описват ситуацията, конфликтът трябва да има някакъв "край": ако конфликтната ситуация не е завършена, това обикновено се отбелязва нарочно ("този конфликт не завърши с нищо", " конфликтът не е завършен”).
Според резултатите от изследването неговият прототип се състои от тези основни характеристики на конфликта. Списъкът с характеристиките на конфликта е даден в табл. 5.1 с посочване на специфичното тегло на всяка характеристика, определено въз основа на честотата на нейното появяване в общия списък.
Нашият резултат се потвърждава от сходството му с анализа на структурата на етническа конфликтна ситуация, извършен от Т. ван Дайк. Неговият анализ на конкретни текстове, истории за събития показа, че те съдържат такива елементи на социални ситуации като инвариантни, като време, място, среда, условия, участници (в различни роли), събития или действия с тяхната възможна оценка (van Dijk, 1989). ). Ван Дайк илюстрира идеята за типичен модел на конфликт, като използва примера за анализ на етническа ситуация под формата на следната структура (фиг. 5.1). Специфична особеност на моделите на етнически ситуации, според автора, е наличието на такъв структурен параметър като опозицията "Ние - Те" (или "ние - някой друг"), който от своя страна определя оценката на ситуацията, "гледната точка" на нейните участници. (Ван Дайк цитира като пример началото на разказите на един от неговите респонденти: „Трябваше да станем рано сутринта и TE бяха готови да купонясват цяла нощ.“) Моделът, представен на фигурата, отразява такива „пристрастни " информация: Ние сме "позитивни, учтиви, винаги помагащи, толерантни"; Те са „чужденци“ – „негативни, опасни, смущаващи и т.н.“; Ние сме „положително действие“, те са „отрицателно действие“.
По този начин основните елементи на конфликта както в оценката на специалистите, така и в оценката на " Хайде де човек» до голяма степен съвпадат - това са участниците в конфликта, неговият контекст (външна ситуация), началото на конфликта (първоначално събитие), процесът на конфликтно взаимодействие и неговият резултат (резултат).
Този текст е уводна част.От книгата Този луд, луд свят през очите на психолозите на животните автор Лабас Юлий АлександровичГлава 4
От книгата Тренировка за женска сила: кралица, момиче, господарка, господарка автор Харитонова АнжелаГлава 2 Как да гасим конфликти Във всяко семейство, въпреки хармонията на съюза, понякога възникват конфликти. Семейството е "жива" система. Животът не стои неподвижен, щастието не може да бъде „запазено“, така че все още се случват временни неуспехи. Има и т.нар
От книгата Ние общуваме с лекота [Как да намерим взаимен езикс всеки човек] от Ридлър БилГлава 5: Справяне с конфликти с добро самочувствие В първата глава обсъдихме как набор от вярвания, които идват от детството, влияят върху начина, по който взаимодействаме с другите.Важно е да запомните, че много от нас са били отгледани от нашите родители по начина, по който те са били научени
От книгата Работилница по конфликтология автор Емелянов Станислав МихайловичКонфликти в духовната сфера на обществото (духовни конфликти) Конфликтите в духовната сфера на обществото възникват на базата на противоречия, които се развиват в процеса на производство, разпространение и потребление на духовни ценности. Такива конфликти обхващат сферата на общественото
От книгата Психология авторГлава 22. КРИЗИ И КОНФЛИКТИ В ЧОВЕШКИЯ ЖИВОТ § 22.1. КРИТИЧНИ ЖИВОТНИ СИТУАЦИИ: СТРЕС, КОНФЛИКТ, КРИЗА различни ситуации. На работа и у дома, на парти и на концерт - през деня преминаваме от една ситуация в друга,
От книгата Психология автор Крилов Алберт АлександровичГлава 23. ЛИЧНИ КОНФЛИКТИ И ТЯХНОТО ПРЕОДОЛЯВАНЕ § 23-1. ЛИЧНИ КОНФЛИКТИ Личностният конфликт е вътреличностно противоречие, възприемано и емоционално преживяно от човек като значимо за него. психологически проблем, изисквайки своето
От книгата 13 начина за преодоляване на кризата в любовните отношения автор Зберовски Андрей ВикторовичГлава 8. Любовни кризи и конфликти В тази книга говорим за кризите в любовните отношения. Ето защо трябва ясно да знаем какво е "криза на любовните отношения" и как се различава от онези много актуални конфликти между партньорите, без които, за съжаление,
От книгата Как да се измъкнем от неврозата ( Практически съветипсихолог) авторът Юнацкевич П ИГлава 3
автор Шейнов Виктор ПавловичГлава 5 Вътрешноличностни конфликти Вътрешноличностните конфликти се разиграват във вътрешния свят на човека и всеки от нас се сблъсква постоянно с тях. градивен вътрешноличностни конфликтидопринасят за развитието на индивида. Въпреки това, разрушителни вътрешноличностни
От книгата Управление на конфликти автор Шейнов Виктор ПавловичГлава 6 Конфликти на работното място
От книгата Управление на конфликти автор Шейнов Виктор ПавловичГлава 7 Конфликти между съпрузите Семейството е идеалният модел на група, създадена от природата и обществото. Именно в семейството човек може да задоволи както основни физиологични потребности (за продължаване на рода, секс), така и социални потребности (принадлежност към общност). AT
От книгата Управление на конфликти автор Шейнов Виктор ПавловичОт книгата Няма лошо поведение от Борба МишелГЛАВА 18 Конфликти между деца в семейството В задънена улица съм. Изглежда, че децата ми не правят нищо друго, освен да се бият, а аз съм реферът през повечето време. Съпругът ми смята, че като се намесвам непрекъснато, само влошавам нещата. Освен това най-големият ми син често ми казва,
От книгата Избор. Голдрат правила автор Голдрат Елияху М.ГЛАВА 5 ПРОТИВОРЕЧИЯ И КОНФЛИКТИ Докато играеха, аз се опитах най-накрая да разбера за себе си това, което бащата нарича Вродена простота.Той говори за нещо, което наистина съществува, но не лежи на повърхността, въпреки че е много близо. Той казва, че си струва усилията и
За да стигнете до източника, трябва да плувате срещу течението.
СТАНИСЛАВ ЕЖИ ЛЕЦ
Въпроси за изучаване на темата:
1 Какви са основните промени в дейността, причинени от възникването на конфликт?
2 Какви нови процеси се появяват в конфликтните дейности в сравнение с предконфликтните дейности и каква е тяхната практическа цел?
За да се опише конфликтът като процес, е необходимо да се отговори на въпроса какво се променя в дейността на хората, когато той придобие конфликтен характер и как протичат тези промени.
От момента, в който едно действие се натъкне на пречка и изпълнението му стане невъзможно без преодоляването на тази пречка, в момента, който обичайно се нарича сблъсък, действието губи своята автономност, става зависимо от друго действие, което всъщност представлява пречка. Това обстоятелство задава нови процесуални характеристики на дейността. Тя става по-сложна по структура, тъй като едновременно с инерцията на насочеността, предхождаща сблъсъка, започва да действа трансформация, свързана с намеса и появата на зависимост.
преподавам урок нов материал. Сега съм в монолог и се опитвам да представя текста в детайли и същевременно така, че да съдържа<вызовы>Ученици от 7 клас, които според мен все още ме слушат доста внимателно. Виждам, че нещо се е случило между Б и А, седейки на третото бюро на първия ред. Разбирам, че сега този малък местен инцидент ще стане достояние на целия клас. Улавям се, че произнасям текста някак автоматично, нямам почти никакъв контрол върху това, което казвам. Ще трябва да оставим обяснение и да се заемем с регулирането на отношенията им. Чувствам се раздразнен и раздразнен от момчетата и в същото време трескаво мисля как да успея да „включа” случващото се в съдържанието на съобщението си.
И така, има преход от предконфликтната организация на действие към конфликта, т.е. поради възникващите
пречка. Подобна реорганизация предполага друг процес - обективизирането на новите условия и всъщност на пречките за преодоляването му.
За мен е важно да разбера какво се случи зад третото бюро на първия ред. Това е важно, защото в противен случай едва ли ще бъде възможно ефективно да се възстанови тази прекрасна атмосфера на взаимно внимание, която сега е нарушена.
Това означава, че заедно със спирането на предконфликтните дейности започва да се разгръща нова дейност, за да проектира нов обект на трансформация.
Това обстоятелство е изключително важно при анализа на конфликтите, тъй като разделянето на предконфликтното направление на дейност и новото, което се е появило, предполага включването на други ресурси, също нови за ситуацията. А това от своя страна означава, че е възможно да се фиксира още една процедурна характеристика на конфликта - привличането на нови ресурси. Този процес може да бъде инвентаризация на съществуващи ресурси и избор между тях (това може да включва и стереотипно реактивно поведение) или преход към развитие, създаване на наистина нов ресурс, такъв, който преди това не е бил в опит. В този случай можем при определени условия да говорим за развитие.
Ако следваме разсъжденията върху развитието на Б. Д. Елконин, тогава изграждането на ново средство, което трансформира ситуацията, и откриването за себе си именно на тази способност - да "конструира действие" е условието, при което творческият акт се извършва в конфликт, в неговото разрешаване и означава развитие.
По този начин конфликтът или този случай, по-точно - конфликтпредставлява някои процедурен комплекс,образувани от процеси: реорганизация на дейността във връзка с нови обстоятелства; регистрация на нови предмети на дейност за преобразуването им; мобилизиране на ресурси за овладяване на ситуацията.
Забележка.В този случай предлагаме процедурно описаниеконфликт, независимо от качествените характеристики на дейността, т.е. независимо дали конфликтът се разгръща продуктивно или функционално деструктивно. Такива процеси се дължат на всеки конфликт. В същото време е важно да се отбележи, че мобилизацията може да настъпи напълно различни видовересурси. Изборът на вида на ресурса зависи пряко от това какво и как се проектира като нов ресурс.
предмет на трансформация. Това може да е поведението на друг човек, вашето собствено поведение или отношение, някои обективни обстоятелства и др.
източници:
1. Елконин Б.Д. Въведение в психологията на развитието. - М.: Тривола, 1994.
КОНФЛИКТНА СИТУАЦИЯ,
НЕЙНОТО ПРОИЗХОД И ДИНАМИКА
Хората обикновено реагират със закъснение - разбирането обикновено идва само при следващите поколения.
СТАНИСЛАВ ЕЖИ ЛЕЦ
Въпроси за изучаване на темата:
1 Какво е значението на често използваното понятие „ситуация“?
2 Какви са причините и последствията от асиметрията на конфликтните ситуации?
3 Какво е включено в описанието на динамичните характеристики на конфликтна ситуация?
Искаме да започнем да говорим за конфликтна ситуация, като дефинираме самата ситуация и едва след това добавим характеристика към нея - конфликт.
Във всекидневното съзнание и в съответния език ситуацията най-често се разбира като всякакви обстоятелства, но ние предлагаме да се придържаме към концепцията за ситуацията, въведена от Хегел.
<Сами по себе взятые, такие обстоятельства не представляют ин тереса и получают значение лишь в их связи с человеком, посред ством самосознания которого содержание этих духовных сих де ятельно переводится в явление. Лишь под этим углом зрения еле дует рассматривать внешние обстоятельства, так как их значение зависит лишь от того, что они представляют собой для духа, ка ким способом они осваиваются индивидами и служат для осуще ствления внутренних духовных потребностей, целей, умонастро ений и вообще определенного характера индивидуальных воп лощений. В этом своем качестве определенные обстоятельства и состояния образуют положениетокоето съставлява по-специалната предпоставка за истинското самопроявление и дейност на всичко, което е все още неразвито в общото състояние на света.
Като цяло ситуацията е състояние, което при придобиване частен характери стана сигурен."
И така, според Хегел, функцията на ситуацията е да придаде на реалността субективно значима сигурност и особен характер. Това означава, че няма обективни ситуации. Всеки път имаме работа с нечия ситуация или по-точно със субективно описание на реалността.
Сега можем да попитаме: в кои моменти и защо се налага да се описва реалността, т.е. представяне на тази реалност в нейната конкретна дефиниция за себе си или за други хора? Очевидно такава необходимост възниква, когато възникнат трудности и пречки. Следователно самото понятие за ситуация съдържа индикация за трудност.
Това е такова описание на обстоятелствата, което ви позволява да "видите" трудността в нейната сигурност и подробна форма.
За да се опише ситуацията, е необходимо преди всичко да се открои нейното ядро, т.е. самото затруднение, което се появи в дейността и сега изисква регистрация за разрешаването му. Освен това е необходимо да се определят други обстоятелства, свързани с тази трудност, и да се определи границата на ситуацията. С други думи, да се установи какво е свързано с възникналата трудност и трябва да се вземе предвид при разрешаването й и какво не е свързано и не трябва да отвлича вниманието. Всъщност това е функцията на ситуацията.
Конфликтният характер създава на ситуацията такава трудност, която се тълкува от субекта на ситуацията като сблъсък на дейности във вътрешен или външен план. Самата ситуация получава статут на конфликт, ако ядрото й формира трудност, свързана със сблъсък. Освен това за формирането на конфликтна ситуация някои обективни обстоятелства изобщо не са важни, достатъчно е такова субективно тълкуване.
Това означава, че в междуличностните отношения може би за един от участниците ситуацията се представя като конфликтна, за другия - не. Този вид "асиметрия" е доста често срещана. В гротескна форма пример за такава ситуация е описан от И. Крилов в баснята "Слон и мопс": „Виж, ти вече хриптиш и той отива на себе си
Напред И твоя лай изобщо не забелязва.
Този пример ясно показва, че е възможно такова тълкуване, при което за една от страните съществува реалност на взаимодействие и в тази реалност има трудности, свързани с действията на другата страна; за другата страна
Но такава реалност (взаимодействие) или изобщо не съществува, или не съдържа никакви трудности. Това означава, че една от страните, като е възложила неговиятситуацията, статусът на конфликт, ще започне да действа върху разрешаването му. Такива действия могат да станат причина за нова ситуация, тълкувана от другата страна като конфликт.
Ясно е, че в този случай страните ще имат ситуации, които са много различни по съдържание, които са от конфликтен характер и външно изглеждат като уж обща конфликтна ситуация.
Следователно, за да се опише конфликтната ситуация и нейният последващ анализ и преформулиране в задача, е необходимо да се представят и други елементи. Те трябва да включват:
1. Представи за материала на конфликта, т.е. какво изисква трансформация: статус, условия на дейност, методи на действие, самочувствие и др.
2. Представи за основанията за сблъсъка, т.е. какво е причинило (причинява) сблъсъка.
3. Външни условия, контекст на сблъсък.
4. Методи и посока на конфликтни действия.
5. Същност и динамика на конфликтните действия.
6. Характеристики на участниците и страните в конфликта, техните интереси, цели и ценности.
Важни при описанието на ситуацията за последващ анализ са времевите характеристики.
Конфликтната ситуация може да се тълкува:
Като вече съществуваща реалност, като събитие, разгръщащо се едновременно с неговото възприемане и описание;
като минало събитие;
Като предстоящо събитие.
В първия случай трудността на описанието се състои в това, че при "живото" действие има много висока степен на неопределеност и не всички параметри на ситуацията могат да бъдат описани достатъчно подробно и качествено.
Във втория, пълнотата на ситуацията позволява да се включат в описанието не само обективирани параметри, такъв вид фактология, но и резултатите и последствията, които вече са били
текущото събитие. В този случай е важно да се вземе предвид, че пълнотата може да бъде очевидна и всеки път да се повдига въпросът за възможността за латентно (имплицитно) продължение на събитието.
В третия конфликтната ситуация се описва като възможна, базирана на т.нар конфликтогененситуации, т.е. ситуация, съдържаща предпоставки за бъдещ конфликт. Преди всичко такива предпоставки са стереотипните нагласи. Ролевите стереотипи играят тук специална роля. Например, очакването на агресивна санкционираща реакция на учителя в отговор на невнимание в час или ненаправена домашна работа предизвиква отбранително превантивно поведение, което от своя страна се счита от учителя за агресивно. Наличието на конфликтна ситуация не предполага недвусмисленото й прерастване в конфликтна ситуация. Ако последователността на развитие на събитията е точно такава, тогава при анализа на конфликтна ситуация трябва да се има предвид, че функционалните характеристики и интензивността на конфликтната ситуация също не са еднозначно предопределени от характеристиките на конфликтната ситуация. Действителната цел на аналитичната работа в този случай е да се управлява динамиката на развитието на конфликта, като се вземат предвид предпоставките и стереотипите, както и фокусирането върху продуктивните характеристики на конфликта.
Появата в 8 „Б” на нов учител по физика, доста млад и подчертано весел (както по-късно казаха учениците: „особено весел”) човек, предизвика живо любопитство и редица проверителни действия. Те се опитаха да заменят урока с разширена процедура за запознаване. Голяма част от въпросите бяха относно критериите за оценка. Опитах се да разбера: "строг - не строг?". Те разбраха дали ще „чукат” на родители и началници. В междучасието се оказа, че новата учителка не вярва в успеха на момичетата по физика. Така че - реши момичешката част от класа - няма да получите справедливи оценки.
След контролната четвърт в Сената на гимназията постъпи жалба за несправедлива оценка. При предварително обсъждане с жалбоподателите на основанията за твърденията им беше установено, че много фактори в поведението на учителя се тълкуват като „пренебрежително, подигравателно, придирчиво отношение към момичетата“. Учителят изобщо не забеляза напрежението в отношенията. Коментирайте.Тук са представени както асиметрията (едностранно тълкуване), така и конфликтогенността, които заедно създават определени условия за конфликтна ситуация, „отворена“ за изграждане по конструктивен или деструктивен сценарий.
В повечето съвременни учебници по конфликтология е обичайно да се разглежда конфликтна ситуация като такъв набор от обстоятелства, който съдържа предпоставките за конфликт, т.е. предлага се да се прави разлика между конфликтна ситуация и конфликт като независими етапи от цялостния процес (виж, например,).
Разбира се, конфликтът като процес с отделни характеристики предполага начало и край. В същото време началото на конфликта по дефиниция трябва да се счита за момент на реорганизация на действията и тяхното придобиване на конфликтен характер. Това е, което Ф. М. Бородкин и Т. М. Коряк нарекоха „инцидентът“. От този момент нататък сблъскващите се действия образуват един вид единство, общност на взаимозависимост. Следователно всяка ситуация, която фиксира конфликтната реалност във всеки отрязък от време от нейното начало, е конфликтна ситуация (конкретна конфликтна ситуация). За разлика от нея в конфликтна ситуация не е реалността на осъщественото единство, а само неговата основа като възможност. По-нататъшното развитие на събитията в този случай зависи от анализа и оценката на параметрите на ситуацията и решението дали ще има или не конфликт и ако да, какъв.
Трябва да се отбележи, че неговата динамика често силно зависи от началните характеристики на конфликта. Дали конфликтното действие (дейност) ще се развие в посока на задълбочено изясняване и формализиране на противоречието, представено в конфликта, или ще бъде насочено към потискане на ресурсите на другата страна; каква ще бъде интензивността на взаимодействието и дали ще има ескалация на напрежението - всички тези гледни точки са тясно свързани с така наречената "Prima acta" - първото конфликтно действие. (За дефиниране на характеристиките на Prima acta , вижте 3-тата част на това ръководство.)
От момента, в който взаимодействието получи статус на конфликт, в неговата динамика може да се разграничи известен стадиален характер:
1. Изборът на стратегия, която структурира хода на взаимодействие в конфликтна ситуация.
2. Избор на начини за действие в рамките на общата стратегия.
Продължителността на конфликта се определя преди всичко от наличието на ресурси на неговите участници за формализиране и разрешаване на противоречието, представено в конфликта. Освен това, от гледна точка на L. Koser, има редица взаимосвързани променливи
nyh, също значително определящ продължителността на конфликта. Това са показатели като яснотата на целите, степента на съгласие относно значението на победата или поражението, способността да се разбере какво струва победата. Други променливи също са свързани с тези фактори, по-специално емоциите, причинени от конфликта, степента на реализъм на конфликта, степента на поляризация, степента на притежание на власт [L.Kozer, 2000].
Моментът на края на конфликта може да се счита за появата на автономна организация на действията, които са били в сблъсъка. Такъв вид "изключване". В същото време е важно да се вземе предвид, че външното прекратяване на конфликтното взаимодействие не означава непременно край на конфликта и край на конфликтната ситуация. Конфликтът може да премине във вътрешния план на участника или участниците, да промени конкретната форма на организация, да промени материала и т.н., а след това да се разгърне и да продължи на друго място и в друго време. Нещо повече, според основните му характеристики разпознаваме същия конфликт.
Примери от този вид прекратяване,но няма разрешенияИма множество компромиси, които могат да бъдат продуктивна тактика при регулиране на учебните взаимоотношения.
Напрежението възникна в момента, в който се постави въпросът за готовността на творческата работа за предзащита. Елена Григориевна беше възмутена и смутена едновременно.
Володя, колко да ти напомня? Но това е ваша собствена инициатива: да вземете тема за творческа работа. В крайна сметка вие сте го включили в учебната си програма. Сега, ако работата не е предадена навреме, няма да бъдеш заверен за 9-ти клас. Съжалявам, но трябва да се обърна за помощ към родителите си.
Какво става с родителите? Няма да ми пишат.
Е, ако вие сами не можете да организирате дейностите си, може би баща ви или майка ви ще ви помогнат.
Родителите няма да помогнат, само ще стане по-лошо. Мога ли да разсроча работата си?
Ние с вас вече сме обсъждали тази тема и веднъж срокът вече е отложен. Къде е резултатът?
И защо се притесняваш, аз ли няма да свърша работата, че ме заплашват с несертификация?
Не, не е само твой проблем, ще трябва и аз да отговарям за неизпълнени задължения. Това е вашата творческа работа под моето научно ръководство. И освен това имам отговорности като ментор на класа.
И така, тревожиш ли се за себе си?
62_________________________________Б.И.ХАСАН, П.А.СЕРГОМАНОВ
И за себе си в известен смисъл.
Е, що за творчество е това, ако ме натискате през цялото време. Творчеството - сам казахте - е свободна дейност.
Еха! Това наистина е мястото, където вашата креативност се изразява! Всичко. Спрете да се карате. Утре чакам родителите си.
Ами ако свърша работата до вторник?
Това е повече от съмнително.
Добре тогава. Но това определено е за последен път.
Такива случаи означават (и това е най-надеждният знак), че в този конфликт противоречието се е оказало недостатъчно представено за разрешаването му или страните нямат достатъчно и подходящи ресурси.
И така, ще разграничим: прекратяването на конфликтното взаимодействие и разрешаването на конфликта като разрешение на представеното в него противоречие.
източници:
1. Хегел Г. Естетика. - М.: Изкуство, 1968. Т. 1.
2. Дмитриев А.В. Конфликтология. - М., 2000.
3. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт! - Новосибирск: Наука, 1989.
УЧАСТНИЦИ В КОНФЛИКТА
Хладните отношения между хората възникват в резултат на взаимно търкане. Какво ще кажеш за това, физико?
СТАНИСЛАВ ЕЖИ ЛЕЦ
Въпроси за изучаване на темата:
1. Наистина ли въпросът „кой” не е водещ в анализа на конфликта? Защо?
2. Какво е значението на разграничението между „статусите” на участниците?
3. Каква е природата на илюзиите на участниците и как те влияят върху преживяването на конфликта?
4. Понятията "конфликт" и "криза" не са ли синоними?
5. Какво е значението на вида конфликтен опит за разрешаване?
Въпросът кои са страните в конфликта може на пръв поглед да изглежда доста очевиден, но както показва практиката, той се нуждае от специално изясняване.
За съжаление, обичайната практика за обсъждане на конфликт върви по пътя на изясняване преди всичко на въпроса: "Коя е противниковата, пречеща страна?" Това начало на анализа, както и агресивното начало на конфликта, едва ли спомага за получаването на качествени резултати, тъй като съдържа скрит въпрос „кой е виновен” или „кой пръв започна”. Но не като отправна точка в анализа на конфликтите, характеристиките на участниците са най-важното звено в описанието на конфликта, т.к. Именно от участниците, техните ресурси, тяхната воля зависи действителното разрешаване на конфликта. Те са основният фактор в качествената характеристика на взаимодействието.
На първо място, е необходимо да се прави разлика между използването на такива понятия като странии участнициконфликт. Ясно е, че не всички, които по един или друг начин участват в конфликта, са негови непосредствени и преки участници. В сложната структура на конфликтното взаимодействие могат да се разграничат неговите истински субекти - позициониращи в конфликта и техните агенти и фигури, по един или друг начин представляващи ресурсите на страните. По време на урок по литература в 10. клас учителка коментира със сарказъм неуспешен, от нейна гледна точка, отговор на ученик.
забеляза, че тя очевидно отделя значително повече време за грим, отколкото за тренировки. Съвсем неочаквано за учителката ученичката се разплакала и избягала от класната стая.
След почивката, във втория час, класът отговори мълчаливо на всички въпроси на учителя. Стана ясно, че това е съгласуван колективен отговор на етична грешка.
Опитът да се разбере връзката, признавайки тази грешка, не доведе до нищо. Енергията на протеста беше твърде голяма и изискваше специални действия за нормализиране на отношенията. Обръщането към помощта на медиаторите и тяхната работа със страните в конфликта позволи да се установи, че „нападът“ на учителя съвпада във времето с друга обидна и преживяна ситуация и служи като претекст за емоционално освобождаване. От друга страна, мнозинството от включилите се в протеста реагираха или иронично на самия инцидент, или дори се оказаха солидарни със забележката на учителя, но не можеха да се държат по-различно от изискваното от корпоративните норми. Само няколко души - инициаторите на акцията бяха силно разтревожени от толкова острата реакция на момичето на забележката. И само едно момиче от инициативната група прие случилото се на практика като лична обида от страна на учителката.
Преки участници в конфликта- тези, чиито интереси и цели се оказаха непостижими в непроменен вид в резултат на текущата конфликтна ситуация, чиято позиция пряко определя динамиката и характера на конфликтното взаимодействие. Само преките участници всъщност са субектите, които разрешават конфликта. Всички останали по един или друг начин могат само да допринесат или да попречат на разрешаването.
В горния пример преките участници хипотетично могат да бъдат наречени учител и няколко души, които са инициирали протестната акция, хипотетично, тъй като само задълбочен анализ на интересите и целите, както и характеристиките на предконфликтните дейности, дефинирани от тях, ще позволи да се разбере чии позиции в този конфликт са водещи, чии противоречия са въплътени (въвлечени) в тази конфликтна форма. В същото време са възможни ситуации, когато преките участници не действат директно в определена конфликтна ситуация.
Преки участници в конфликта- тези, които с преките си действия участват в конфликтно взаимодействие. Буквално това са изпълнители, своеобразни актьори или агенти, действащи по определен сценарий, често не осъзнаващи напълно ролята си, реалния характер на случващото се и последствията. Разбира се, че "актьорът" може
може да покаже известна независимост в тактически моменти, но само когато и преките, и преките участници съвпадат в едно лице, ние виждаме на сцената на конфликта истинския герой - субекта.
Такива агенти-актьори се оказаха участващи в конфликта младежи, които със своите съгласувани действия подкрепиха инициативната група, просто следвайки корпоративната норма. Но поведението на класа като цяло предизвика такова явление катострана на конфликта.
Интересно е да се отбележи, че приемането на една или друга страна в конфликта често изобщо не е свързано с отношението към разрешаваното в него противоречие или други съдържателни и дори формални характеристики на взаимодействието. Такава позиция може да се дължи на предишни връзки и да се реализира a priori. И така, приятелите се застъпват един за друг, тийнейджърите са солидарни срещу възрастните и т.н.
В същото време появата на страна на един от главните актьори на допълнителни фигури, дори когато те не участват пряко в конфликтни действия, може да се разглежда като допълнителен ресурс на участника, който се взема предвид при вземането на решения . Имаше интересен епизод в историята на 10 клас.
Разбира се, това събитие беше предмет на дискусия в учителския колектив и някои учители, които са много авторитетни в детската среда, недвусмислено взеха страната на учителя. Те просто изразиха мнението си на глас в присъствието на доста голяма група учители. След това част от протестиращите отказаха да подкрепят инициативната група при анализа на конфликта в Сената.
Така кръгът от лица, участващи в конфликта, било като активни участници, било като съучастници, може да бъде доста голям. Определяйки местата на всички тези фигури, препоръчително е да се изследва степента на тяхното влияние върху произхода на конфликтната ситуация, естеството на нейното развитие и разрешаването на резултата. Ето защо, когато се анализира конфликт, е важно да се вземат предвид техните интереси и цели по отношение на текущата ситуация и нейните перспективи.
В съвременната литература по конфликтология понякога се прибягва до по-подробно описание на характеристиките на така наречените епизодични участници. Те включват: организатори, подбудители, съучастници. (Вижте например).
Фундаментално се противопоставяме на използването на традиционната за наказателното право терминология в нашия контекст, вярвайки, че по този начин имплицитно се провокират конфликтни фобии.
За реалистично описание на конфликта и участниците в него е изключително важно да се изяснят истинските интереси и цели на всички лица, свързани с този конфликт. Съответствието на интересите, целите, стратегиите и тактиките на конфликтната дейност на участващите страни е ключово условие за разрешаването на конфликта. В същото време, наред с преките и непреките участници, които по определени причини са страни в конфликтното взаимодействие, трябва да се отбележат и такива фигури, които участват в разрешаването на конфликта поради професионални задължения или по други причини, които не са пряко свързани със съдържанието на противоречието, което се разрешава. Като такива фигури могат да действат консултанти, арбитри, медиатори.
Ще обсъдим по-подробно характеристиките на дейностите на такива участници по-късно, но тяхната обща позиционна черта е, че конфликтът действа за тях като цяло като обект на трансформация, т. техните интереси лежат, така да се каже, извън границите на конфликта, в който са въвлечени.
Говорейки за интересите на участниците, трябва да се прави разлика между интересите, които са били "нарушени" в резултат на някаква намеса, която всъщност е формирала конфликтна ситуация, и интересите, които са възникнали вече в рамките на разгръщащия се конфликт.
Първите представляват действителния материал на конфликта и действат като целеобразуващ фактор при формулирането на варианти за желания изход или разрешение. Буквално това може да изглежда като възстановяване на нарушени интереси. Въпреки това, такава проста опция е изключително рядка, тъй като не се случва често интересите на страните и участниците да са достатъчно формализирани, за да ги представляват. Именно това обстоятелство става водещо при формирането на конфликтна ситуация, а именно проектирането и представянето на интереси.
В зависимост от яснотата на интересите се формулират и целите в конфликтното взаимодействие.
Най-голямата трудност е формирането на интереси във вътрешноличностен конфликт, където страните са своеобразни подинституции на личността, заемащи вътрешно противоречиви позиции.
Интересна дискусия се разви в група момчета от 7 клас, които решаваха бърза задача. Съгласно условията на експеримента, в който седмокласниците се съгласиха да участват, те могат да решат задачата в процеса на съвместна групова работа за определено време, след което да използват подсказката, но броят на точките, дължими за независима група разтвор беше значително намален. След известно време експериментаторът попита участниците дали биха използвали подканата. Някои членове на експерименталната група, не особено уверено, казаха, че не са против. Но останалите категорично отхвърлиха идеята да приемат намек и настояха за възможността за самостоятелно решение.
След като експериментът приключи, тези момчета бяха попитани дали са били изкушени да използват подканата? И повечето отговориха, че изкушението е налице и им е трудно да откажат помощта, но фактът, че другите членове на групата са поискали помощ, им е "помогнал" да устоят на изкушението. Отговаряйки на въпроса защо това се оказа важно за тях, момчетата казаха, че не е толкова много точките за независимо решение, а по-скоро чувството на самоудовлетворение от факта, че са успели да решат проблема на собствени.
Анализ на конфликтната ситуация в организацията
Въведение 3
1. Описание на конфликтната ситуация 4
2. Анализ на конфликтната ситуация 5
2.1. Типология на конфликта 5
2.2. Структура на конфликта 6
Заключение 12
Въведение
Конфликтите са присъщи на всяка сфера на човешката дейност. УместностТази тема се дължи на факта, че конфликтите не винаги играят отрицателна роля в развитието на организацията, те често показват недостатъци в нейната дейност. Конструктивно решен конфликт (когато причините за конфликта, мотивите на страните, начините за разрешаване са правилно идентифицирани) може значително да повиши ефективността както на отделен служител, така и на структурно звено или организация като цяло.Конфликтът е несъгласие между две или повече страни (индивиди или групи), където всяка страна се опитва да гарантира, че нейните възгледи или цели са приети и да попречи на другата да направи същото.
^ ЦелТази работа е да се идентифицират характеристиките на конкретна конфликтна ситуация в организацията.
Задачи:
1. класифицира конфликта по няколко критерия;
2. обмислете структурата на конфликта;
3. проследи динамиката на конфликта;
Изпълнителят на един от отделите на Главната дирекция на организацията донесе документ за подпис от заместник генералния директор. Секретарката отказала да предаде документа за подпис, тъй като документът бил съставен с отклонения от изискванията на Инструкцията за деловодна работа. Изпълнителят реши да подходи директно и да предаде документа директно на заместник генералния директор. Документът е подписан и предаден на отдел „Управление на документацията“ за експедиция, където попада в ръцете на ст.инсп. Старши инспекторът отказал да изпрати документа, извикал изпълнителя и предложил да се направят съответните промени в документа. Изпълнителят отказа, позовавайки се на факта, че "тъй като документът е подписан от заместник генералния директор, е напълно възможно да го изпратите така". В спора се намеси началникът на предучилищния отдел, който подкрепи старши инсп. След като се свърза със секретаря и разбра как документът е подписан от ръководителя, ръководителят на предучилищната образователна институция поиска от изпълнителя да направи промени в документа, което беше направено.
След това изпълнителят отново се опита да прехвърли документите на заместник-генералния директор, заобикаляйки секретаря, обяснявайки, че той „заяжда дреболии и забавя напредъка на важни документи.“ Изпълнителят ги предава лично на ръководителя на срещи, в коридора и др. Лидерът взе тези документи, но тъй като те често се озоваваха на бюрото му с много документи на различна тема, това доведе до загуба. Скоро от клонове и организации, които си сътрудничат с отдела, в който е работил изпълнителят, започват да идват оплаквания, че не се изпращат отговори на техните искания, предложения, писма и др. Секретарят не можа да даде информация за това, тъй като не знае нищо за изгубените документи. Ръководителят на отдела на предучилищната образователна институция беше принуден да се обърне към генералния директор.
След изясняване на ситуацията изпълнителят беше строго порицан, а генералният директор беше принуден да го премести в един от клоновете. Депутатът беше и тежко порицан.
^
2. Анализ на конфликтната ситуация
2.1. Типология на конфликта
Според кръга от лица, замесени в ситуацията , конфликтът може да се определи като междуличностни(изпълнител – секретар), който прераства в конфликт от типа личност – група(изпълнител - секретар, старши инспектор, началник отдел на предучилищна образователна институция). След това възниква нов междуорганизационен конфликт от типа. група - група(организация - нейни клонове, фирми партньори).
По посока на взаимодействие конфликтът е смесен, тъй като една от страните включва участници от различни нива на йерархията на организацията: секретар, старши инспектор, ръководител на предучилищна образователна институция.
По степен на вкорененост конфликтът може да се класифицира като структурен, тъй като противоречието на елементите е присъщо на самата система. Такова противоречие е съществуващата инструкция за деловодството, която се контролира от секретаря, старши инспектора и ръководителя на отдела на предучилищната образователна институция, докато за изпълнителя става невъзможно да следва трудоемките му изисквания, което отнема много от време.
По естеството на причините конфликтът може да се определи като статусно-ролев и структурен, тъй като всяка страна се стреми да изпълнява задълженията си най-ефективно: изпълнителят - да изпълнява документи навреме, което не винаги позволява да се вземат предвид всички правила за регистрация, а секретарят, старши инспектор, ръководител на отдела за предучилищна образователна институция - да следи за спазването на инструкциите за изисквания. Така възниква противоречието заради неграмотните инструкции за работа в офиса.
Междуорганизационният конфликт по естеството на причините е информационен, тъй като възниква поради загуба на информация.
По яснота конфликтът най-вероятно се трансформира от латентен (очевиден само за участниците) в открит, когато генералният директор участва в разрешаването, извършвайки необходимите манипулации за разрешаване на конфликтната ситуация.
^
2.2. Структура на конфликта
Първоначално конфликтът е междуличностен. Предметиот този конфликт са били секретар на заместник генералния директор и изпълнителен директор, като и двамата са субекти от нулев ранг.
Задълженията на секретаря включват проверка на правилността на подготовката и изпълнението на документите и той не може да приема документи, които са изпълнени неправилно. И поради факта, че изпълнителят отказва да спазва нормите, възниква конфликтна ситуация.
Тогава междуличностният конфликт прераства в конфликт между индивида и групата. Позицията на секретаря се поддържа от старши инспектор и началник на отдела за документална поддръжка на отдела. В същото време ръководителят на предучилищната образователна институция е в първия, тоест в по-висок ранг от изпълнителя, тъй като той контролира дейността на всички секретари на генералния директор.
Накрая конфликтът става междуорганизационен, тъй като в него са въвлечени организации и клонове, които си сътрудничат с отдела, в който работи изпълнителят.
Второстепенни участници в конфликта са заместник генералният директор и генералният директор. Заместник генералният директор става съучастник, като с действията си допринася за развитието на конфликтна ситуация. Генералният директор става арбитър, който взема окончателното решение за прехвърлянето на изпълнителя в един от клоновете на компанията, както и обявяването на строги порицания на изпълнителя и заместника.
Възможно е да се идентифицират няколко причинина този конфликт. Основната причина беше различното отношение на субектите към изпълнението на документа. Задълженията на секретаря, старши инспектора и ръководителя на отдела на предучилищната образователна институция включват наблюдение на правилното изпълнение на документите в съответствие с изискванията на служебните инструкции. Изпълнителят, от друга страна, трябва да попълни документите навреме, поради което вероятно не смята за необходимо да спазва всички изисквания на Инструкцията, тъй като това може да отнеме доста време. По този начин се разкрива несъвършенството на съществуващата инструкция, както и правилата за нейното прилагане от служителите на организацията.
Друга причина за конфликта беше нарушението от страна на изпълнителя на правилата за документооборот в организацията, който предаде неправилно изпълнени документи за подпис на ръководителя, заобикаляйки секретаря. Това доведе до загуба на важна информация.
Причината за възникналия междуорганизационен конфликт беше фактът на загуба, както и ненавременното прехвърляне на информация към клонове и партньорски организации в отговор на техните искания.
обектконфликтната ситуация е спазването на правилата за работа с документи. Този обект е физически неделим, тъй като една организация не може да има няколко инструкции, съдържащи правилата за обработка на документи. Спазването на тези правила е важно и за двете страни, тъй като документ, който не е съставен съгласно правилата, предписани от инструкциите, няма да има правна сила. Това от своя страна ще попречи на нормалното функциониране на отдела, както и на организацията като цяло. Обектът е достъпен и за двете страни: едната страна е длъжна да спазва тези правила, другата следи за спазването.
Загубената информация стана обект на междуорганизационен конфликт.
Този конфликт може да се определи като неразбран. Очевидно е, че съществува обективна конфликтна ситуация и страните възприемат ситуацията като конфликт, но изпълнителят замества реалния обект с прекомерните изисквания на секретаря към документацията, което според него само забавя важни документи. От страна на секретаря, старши инспектора и ръководителя на предучилищната образователна институция обектът е разбран адекватно.
^
2.3. Динамика на конфликта
Предконфликтна ситуация. На този етап конфликтът не се разпознава от страните, но вече се появяват всички основни елементи, които формират структурата на конфликта, неговите причини и основни участници. Първо, има две страни, между които могат да възникнат противоречия. В този случай едната страна се представлява от изпълнителя, чиито задължения включват документация; другата страна е секретарят на заместник-генералния директор, старши инспекторът и ръководителят на отдела на предучилищната образователна институция, който следи за спазването на правилата на инструкцията. Второ, причината за конфликта също е съществувала преди началото на конфликта. Това беше създаването на Инструкции за деловодна работа, чиито изисквания можеха да се окажат ненужно трудоемки, да отнеме твърде много време на изпълнителя, за да се съобразят с тях.
Инцидент. Инцидент в конфликтна ситуация беше отказът на секретаря да приеме неправилно изпълнен документ от изпълнителя. то обратим инцидент, тъй като конфликтът може да бъде разрешен, ако изпълнителят направи необходимите промени. Това обаче не се случи.
^ конструктивен етап. На този етап в конфликта се включва нов участник - старши инспектор. Конфликтът обаче остава лесно разрешим. Старши инспекторът се опитва да намери компромис с изпълнителя и го кани да направи съответните промени в документа. Но изпълнителят отказва да изпълни препоръката му, позовавайки се на факта, че документът вече е подписан от заместник генералния директор, тоест високопоставено лице. Така започва деструктивният етап на конфликтната ситуация.
^ разрушителен етап. Първата фаза е „разхищение на ресурси“. Ръководителят на отдела на предучилищната образователна институция, противник с по-висок ранг от изпълнителя, е въвлечен в конфликта. Той задължава изпълнителя да направи промени в документа. Така и двете страни използват тактиката на съперничеството. Конфликтът обаче не приключи дотук. Втората фаза е „окопна война“.Изпълнителят продължава да прехвърля документи на заместник генералния директор, заобикаляйки секретаря. Това води до началото на нов конфликт между структурното звено, в което работи изпълнителят, и сътрудничещите с него клонове и организации.
^ Разрешаване на конфликти . Конфликтът се разрешава от трето лице - генералния директор, като се налагат административни санкции на изпълнителя, както и на съучастника - заместник генералния директор. Изпълнителят, след като получи строго порицание, се прехвърля в клон на организацията. Тежко порицание е и зам.
Така при разрешаването на конфликта се използва технологията на медиация (медиация), при която медиаторът е поканен и въведен в хода на конфликтната ситуация на една от страните, за да повлияе на другата.
Това разрешаване на конфликта може да се счита за частично, тъй като престава само външното конфликтно поведение на страните, докато истинската причина за конфликта (несъвършенството на Инструкциите за водене на документация) не е елиминирана. Така конфликтът може да се повтори с други актьори.
Тъй като конфликтът беше частично разрешен чрез прилагане на строги санкции на една от страните, обективната причина за конфликта трябва да бъде отстранена. В този случай конфликтът можеше да бъде предотвратен чрез мерки като: първо, включването в приложенията към Инструкциите за документация на образци за изпълнение на основните видове документи, което би намалило времето за подготовка на документи от изпълнителя . Второ, издаването от ръководството на организацията на указ за задължителното изпълнение на изискванията на Инструкцията от всички служители на организацията, което няма да позволи пренебрегване на правилата за регистрация. Трето, беше необходимо в Инструкцията да се включи клауза за задължителното спазване от служителите на йерархията на документооборота в организацията.
Трябва да се отбележи, че е невъзможно и ненужно да се изключи възникването на конфликти, тъй като те често са полезни за организацията. Конфликтите помагат да се разкрият скрити недостатъци в дейността на организацията. Компетентното разрешаване на конфликта, приемането на подходящи мерки може не само да избегне последващи сблъсъци, но и да повиши ефективността на служителя, отдела и дори организацията.
Този конфликт е конструктивен, тъй като позволи да се определи наличието на слабости в организацията на офис работата в компанията. В тази ситуация разработването на нова Инструкция за работа в офиса не само ще избегне конфликти с изпълнители, които не искат да преработват документи, но и ще ускори процеса на съставяне на документи, което естествено ще доведе до по-ефективна работа в организацията.
Заключение
В хода на тази работа бяха решени следните задачи:
Първо, конфликтът беше класифициран по няколко критерия, което позволи да се идентифицират някои от неговите характерни черти. По този начин конфликтът може да се определи като междуличностен, прерастващ в конфликт личност-група с паралелен конфликт група-група. Конфликтът също е смесен, статусно-ролев и структурен, информационен, по отношение на посоката на взаимодействие конфликтът е смесен, а по отношение на видимостта конфликтът най-вероятно се трансформира от латентен (очевиден само за участниците) в открит.
Второ, беше разгледана структурата на конфликта. Субектите (секретар, изпълнител, старши инспектор, началник на отдела на предучилищната образователна институция), второстепенни участници (генерален директор и неговият заместник), причините за конфликта (различно отношение на субектите към изпълнението на документа, нарушение от страна на изпълнителя на правилата за документооборот в организацията, загуба на важна информация), обект (спазване на правилата за документи).
Трето, беше разгледана динамиката на конфликта, идентифицираха се предконфликтната ситуация, инцидентът, конструктивните, деструктивните етапи, както и фактът на неговото разрешаване. Установено е, че за разрешаване на конфликта е използвана технологията на медиация (медиация). Бяха разкрити и законите на ескалация и въвличане на конфликта, които определят динамиката на конфликта.
Накрая бяха направени препоръки за предотвратяване и предотвратяване на подобни конфликти. Те включват: 1. издаване от ръководството на организацията на указ за задължителното изпълнение на изискванията на Инструкцията от всички служители на организацията; 2. включване в приложенията към Инструкцията по деловодството на образци на регистрация на основните видове документи; 3. включване в Инструкцията на клауза за задължителното спазване от служителите на йерархията на документооборота в организацията. Този конфликт беше определен като конструктивен, тъй като позволи да се определи наличието на слабости в начина на организиране на офис работата в компанията.
По този начин всички поставени задачи бяха решени и следователно целта на тази работа да идентифицира характеристиките на този организационен конфликт беше постигната.
