Они позволяют разоблачить, дискредитировать соперника, применившего их. Ими бывают:

· суждения на основе подтасованных фактов;

· потерявшие силу решения;

· домыслы, догадки, предположения, измышления;

· доводы, рассчитанные на предрассудки, невежество;

· выводы, сделанные из фиктивных документов;

· выдаваемые авансом посулы и обещания;

· ложные заявления и показания;

· подлог и фальсификация того, о чем говорится.

1. В ходе аргументации используйте только те доводы, которые вы и оппонент понимаете одинаково.

2. Если довод не принимается, найдите причину этого и далее в разговоре на нем не настаивайте.

3. Не преуменьшайте значимость сильных доводов противника. Лучше, наоборот, подчеркните их важность и свое правильное понимание.

4. Свои аргументы, не связанные с тем, что говорил противник или партнер, приводите после того, как вы ответили на его доводы.

5. Точнее соизмеряйте темп аргументации с особенностями темперамента партнера.

6. Излишняя убедительность всегда вызывает отпор, так как превосходство партнера в споре всегда обидно.

7. Приведите один-два ярких аргумента и, если достигнут желаемый эффект, ограничьтесь ими.

Законы аргументации и убеждения

Закон встраивания (внедрения). Аргументы следует встраивать в логику рассуждений партнера, а не вбивать (ломая ее), не излагать их параллельно.

Закон общности языка мышления. Если хотите, чтобы вас слышали, говорите на языке основных информационных и репрезентативных систем оппонента.

Закон минимализации аргументов. Помните об ограниченности человеческого восприятия (пять-семь аргументов), поэтому ограничивайте число аргументов, Лучше, если их будет не более трех-четырех.

Закон объективности и доказательности. Используйте в качестве аргументов только те, что принимает ваш оппонент. Не путайте факты и мнения.

Закон демонстрации равенства и уважения. Подавайте аргументы, демонстрируя уважение к оппоненту и его позиции. Помните, что «друга» убедить легче, чем «врага».

Закон рефрейминга. Не отвергайте доводы партнера, а, признавая их правомерность, переоценивайте их силу и значимость. Усиливайте значимость потерь в случае принятия его позиции или уменьшайте значимость выгод, ожидаемых партнером.

Закон постепенности. Не стремитесь быстро переубедить оппонента, лучше идти постепенными, но последовательными шагами.

Закон обратной связи. Подавайте обратную связь в виде оценки состояния оппонента, описания своего эмоционального состояния. Принимайте на себя персональную ответственность за недоразумение и непонимание.

Закон этичности. В процессе аргументации не допускайте неэтичного поведения (агрессия, высокомерие и т. д.), не задевайте «больные места» оппонента.

КЛАССИЧЕСКИЕ ПРАВИЛА УБЕЖДЕНИЯ

Правило Гомера

Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные – средние – один самый сильный. Сила (слабость) аргументов должна определяться не с точки зрения выступающего, а с точки зрения лица, принимающего решение.

Из этого правила следует, что слабыми аргументами лучше не пользоваться: выявив их в процессе подготовки, не пользуйтесь ими для убеждения. Они принесут вред, а не пользу.

Действительно, собеседник уделяет больше внимания слабостям в ваших аргументах. Поэтому важно не ошибиться. Не количество аргументов решает исход дела, а их надежность.

Следует отметить одно очень важное обстоятельство. Один и тот же аргумент для разных людей может быть и сильным, и слабым. Поэтому сила (слабость) аргументов должны определяться с точки зрения собеседника.

Правило Сократа

Для получения положительного решения по важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, на которые он без затруднения ответит вам «да».

2400 лет существует это правило, оно проверено сотней поколений образованных людей. Оно живо, потому что верно.

И только сравнительно недавно были выяснены глубокие физиологические причины, объясняющие эффективность данного приема. Установлено, что, когда человек говорит или слышит «нет», в его кровь поступают гормоны норадреналина, настраивающие его на борьбу. И наоборот, слово «да» приводит к выделению «гормонов удовольствия» (эндорфинов). Получив две порции «гормонов удовольствия», собеседник расслабляется, настраивается благожелательно, ему психологически легче сказать «да», чем «нет». Одной порции эндорфинов не всегда достаточно, чтобы перебороть плохое расположение духа, в котором может пребывать собеседник. Кроме того, человеку невозможно мгновенно перестроиться с одного настроения на другое, надо дать ему и больше времени, и больше «гормонов удовольствия», чтобы обеспечить этот процесс.

Предваряющие вопросы должны быть короткими, чтобы не утомлять собеседника, не отнимать у него много времени.

3. Правило Паскаля. Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо», сохранить достоинство. Ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции.

В правоохранительной деятельности наибольшее распространение получили методы воздействия, которые основаны на вербальных средствах. К этим методам относятся:

Убеждение (аргументация);

Принуждение;

Внушения;

Информирование.

Метод убеждения (аргументации)

Убеждающее воздействие в профессиональном общении достигается с помощью аргументации. Аргументация - это логико-коммуникативный процесс, направленный на обоснование позиции одного человека с целью последующего ее понимания и принятия другим человеком.

Аргументация - это высказывание и обсуждение доводов в пользу предлагаемого решения или позиции с целью формирования или изменения отношения человека к данному решению или позиции.

В структуру аргументации входят тезис, аргументы и демонстрация. Тезис - это формулировка вашей позиции (вашего мнения, вашего предложения другой стороне). Аргументы - это доводы, положения, доказательства, которые вы приводите, чтобы обосновать собственную точку зрения. Аргументы отвечают на вопрос: "Почему мы должны верить во что-то или делать что-то?" Демонстрация - это связь тезиса и аргумента (т. е. процесс доказывания, убеждения).

Условия конструктивной аргументации:

А. Сотрудник должен четко осознавать цель аргументации и открыто ее сформулировать объекта влияния, например: "Я сейчас попробую тебя убедить в преимуществах моего предложения^", "Я, все таки, постараюсь тебя убедить...". Если цель воздействия не доказана адресату, он может воспринять это как хитрость, манипуляцию, обман.

Б. Прежде чем осуществлять попытку аргументации, необходимо заручиться согласием адресата выслушать сотрудника, например: "есть ли смысл тебя переубеждать, согласен ли ты для начала выслушать мои аргументы...?".

Аргументацию целесообразно проводить в состоянии "эмоционального штиля" адресата, для чего необходимо провести предварительную работу по формирование состояния психологического комфорта.

Г. Нельзя быть убедительным вообще. Можно быть убедительным для кого-то конкретно, убедительность возникает в процессе взаимодействия с конкретным человеком, учитывая логику этого взаимодействия и отношений.

Общие правила аргументации.

1. Вежливость и корректность. При каких-либо высказываниях человека, сотрудник должен сохранять вежливость. Высказывания, унижающие достоинство личности недопустимы. Следует также избегать иронии и сарказма, например: "а я думал у тебя интеллект не ниже среднего". Такие высказывания нарушают эмоциональный комфорт и снижают эффективность воздействия.

2. Простота. Все высказывания должны быть простыми, понятными для собеседника, не содержать заумных выражений. Недопустимо, например такое: "Давайте подойдем к проблеме показаний свидетелей онтологически...".

3. Общая речь. В процессе аргументации нужно использовать понятную для обоих собеседников языке. В некоторых случаях допускается говорить с объектом влияния его языке, даже если она излишне проста и содержит элементы ненормативной лексики.

4. Краткость. нельзя заставлять человека слушать свои длинные высказывания. Краткость - один из критериев уважения к собеседнику.

5. Наглядность. При аргументации в пользу своего предложения, сотрудник может при необходимости иллюстрировать свои высказывания наглядно: фотографиями, примерами, предметами, образными сравнениями.

6. Предотвращение чрезмерной убедительности. Чрезмерная убедительность бросает вызов чувству значимости собеседника его интеллекта и вызывает реакцию сопротивления. Прямые указания на ошибки в суждениях, а также чрезмерное количество аргументов - могут стать подозрительными. Необходимо действовать по принципу: "Лучше меньше да лучше".

Техники аргументации и контраргументация Техника положительных ответов Сократа является последовательным доказательством предлагаемого варианта решения. Каждый шаг доказательства начинается со слов: "согласны ли вы с тем, что...". Если человек отвечает положительно, данный шаг можно считать пройденным и переходить к следующему. Если - отрицательно, сотрудник продолжает словами: "Извините, я не совсем удачно сформулировал вопрос. Согласны ли вы с тем, что..." до тех пор, пока человек не согласится со всеми шагами доказательства или решением в целом. "согласны Ли вы подтвердить это в судебном заседании?".

При использовании этого метода задавать другие вопросы, кроме как "согласны Ли вы с тем, что...", не рекомендуется. Особенно опасны вопросы: "Почему вы возражаете против очевидных фактов?".

Техника двусторонней аргументации - это открытое предъявление как сильных, так и слабых сторон предлагаемого решения. При этом сильные стороны должны преобладать. Это дает возможность человеку взвесить самому положительные и отрицательные аспекты решения, что позволит избежать проблем в будущем, когда негативные стороны станут очевидными.

Техника перелицовки аргументов. Прослеживание хода решения проблемы или задачи, предложенного оппонентом, вместе с ним до тех пор, пока не будет найдено противоречие, свидетельствующее о справедливости противоположных выводов.

Высший пилотаж метода: помочь человеку прийти к выводу: "Я ошибался".

Техника разделения аргументов. Разделение аргументов объекта воздействия на верные, сомнительные и ошибочные и обсуждение их по формуле:

2. "Правда, я уже менее уверен, что..." или "Не могу избавиться от некоторого сомнения в том, что..." или "Хотелось, чтобы это было именно так, однако как показывает..., это не всегда...." (далее следует сомнительный аргумент).

С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мысли своего собеседника.

Если вы имеете опыт, владеете обстановкой, разбираетесь в личностных свойствах, наблюдательны, внимательны к деталям, то у вас уже есть в распоряжении какие-то аргументы. Однако в большинстве случаев, если вы собираетесь убедить кого-то в чем, вам необходимо заблаговременно запастись убедительными доводами. Для этого можно, например, составить их список, оценить каждый довод и выбрать самые сильные.

Существует несколько критериев оценки аргументов:

1. Сильные аргументы должны основываться на фактах. Поэтому из списка своих доводов сразу можно исключить те, которые вы не можете подкрепить фактическими данными.

2. Ваши аргументы должны иметь самое прямое отношение к делу.

3. Ваши аргументы должны быть актуальны для оппонентов, поэтому необходимо заранее выяснить, насколько они могут быть интересны и своевременны для них.

Риторические методы аргументирования. Рассмотрим наиболее значимые для ситуаций профессионального общения риторические методы.

1. Фундаментальный метод. Суть его - в прямом обращении к собеседнику, которого вы знакомите с фактами, что является основой ваших доказательств. Существенную роль здесь играют цифровые примеры и статистические данные. Они - прекрасный фон для подтверждения ваших тезисов.

2. Метод противоречия. По своей сущности он является оборонительным. Этот метод основан на выявлении противоречий в рассуждениях, а также аргументации собеседника и заострении внимания на них.

3. Метод образного сравнения. Имеет исключительное значение в случаях, когда сравнения подобраны удачно.

4. Метод "да,..но...". Его лучше всего использовать, когда собеседник относится к теме разговора с некоторым предубеждением. Поскольку любой процесс, явление или предмет имеют в своем проявлении как положительные, так и отрицательные моменты, метод "да,..но..." позволяет рассмотреть и другие варианты решения вопроса.

5. Метод "кусков" схожий с методом перелицовки аргументов. Суть метода - в расчленении монолога вашего собеседника на ясно различимые части: "это точно", "сомнение", "здесь существуют всевозможные точки зрения", "это явно ошибочно".

6. Метод "бумеранга". Дает возможность использовать "оружие" собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает влияние на аудиторию, особенно если его применить с изрядной долей остроумия.

7. Метод игнорирования. Как правило, наиболее часто используется в беседах, диспутах, спорах. Его суть: факт, изложенный собеседником, не может быть опровергнут вами, но зато его ценность и значение можно с успехом игнорировать.

8. Метод вывода. Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела.

9. Метод видимой поддержки. Он требует особенно тщательной подготовки. Пользоваться им наиболее целесообразно тогда, когда вы выступаете как оппонент (например, в дискуссии).

Ложные доводы. В процессе решения задач профессионального общения, правоохранитель можете столкнуться с ситуацией использования в отношении него ложных доводов.

Психолог Д. Халперн выделила двадцать один наиболее распространенный ложный довод:

Влияние ассоциаций. Если два события происходят близко друг от друга во времени и/или пространстве, то в человеческом сознании между ними формируется связь. Поэтому, когда происходит одно из этих событий, человек начинает ожидать, что произойдет и другое. Человек может начать чувствовать ассоциированные состояния.

Следует очень внимательно относиться к сообщениям, основанным на ассоциациях. В случае же выявления данного довода следует проанализировать и другую часть сообщения, потому что она может быть основана на обращении к эмоциональной, а не рациональной составляющей личности.

Доводы против личности. Этот термин принят для обозначения "называние своими именами". С помощью такой формы убеждения можно выступать против людей, поддерживающих какую-либо идею, а не против самой идеи. Ложный довод основан на антипатии к человеку, а не к самой идее.

Упор на жалость (емпатійний влияние). Его очень легко выделить в предлагаемой посылке: "Сделайте это, потому что мы нуждаемся в вашей помощи". Подобные посылки могут часто использоваться в суде стороной защиты. При этом не обсуждается вопрос о реальную вину или невиновность подозреваемого, а говорится, какая у него была тяжелая жизнь, как оно его бросало, как печально сложились обстоятельства. В повседневной жизни такой тип аргументации замечательно используется людьми с экстернальным типом локуса контроля.

Популярность и рекомендации. Вас убеждают поддержать какую-либо позицию или осуществить какое-либо действие, потому что так делают все. Неявно предполагается, что "если так делают все, это должно быть правильным". Вариантом этого метода является использование рекомендаций. Ложный довод усугубляется, когда рекомендации даже не касаются той области, в которой популярная личность обладает компетентностью. В последнем случае ложный довод пересекается с "обращением к авторитетам".

Неправильная дихотомия. Так "иногда называют упрощение проблемы или черно-белые доводы, когда человека просят выбрать одну из двух позиций, не предлагая ему других вариантов или "серых областей".

Главная ошибка человека, который столкнулся с подобной ситуацией, заключается в том, что она начинает выбирать "из предложенного", ограничивая, таким образом, собственное поле рассмотрения данной проблемы.

Обращение к гордости или тщеславия. В этом случае используется опора на похвалу или лесть. И хотя сами по себе лесть может и не быть "злым намерением", такой способ может использоваться для того, чтобы запутать проблему.

Подтасовка или сокрытие информации. Это метод убеждения путем умолчания информации, свидетельствующей в пользу нежелательной позиции.

Порочный круг. При этом типе рассуждений посылка является по-другому сформулированным выводом. Если построить структурную схему аргументации такого типа, у вас получится круг, поскольку поддержкой заключения служит переформульований вывод. Например: "Пострадавшему необходимо было повысить допустимую скорость движения, потому что существующий предел скорости слишком низкий".

Нерелевантные доводы. По латыни этот тип ложных доводов называется non sequitur, что в переводе означает "это не является следствием". Иначе говоря, довод или посылка не связаны с заключением. Важнейшим критерием убедительности аргумента или рекомендации является наличие посылок, связанных с заключением.

"Под уклон" или континуум. Одним из доводов против принятия судебных постановлений об объединении школ для разных этносов, населяющих регион было то, что если мы допустим, чтобы суд решал, какие школы будут посещать наши дети, то суд начнет указывать также, кого нам пускать в церковь, кого приглашать в гости и даже на ком жениться. Аргументация заключается в том, что если мы отдадим в юрисдикцию суда события, стоящие на одном конце этого континуума, то и над другими событиями, входящими в него, суд заберет власть. Большинство жизненных событий можно расположить в виде ряда. Но отсюда вовсе не следует, что действия, касающиеся какой-то части этого ряда, будут применимы также и к другим.

"Соломенное чучело". Соломенное чучело неустойчиво и его легко опрокинуть. Так называется метод, когда умозаключение оппонента представляют в самой слабой форме, а затем легко его опровергают. При этом оппонент, выступающий против определенного заключения, искажает доводы в пользу этого заключения и заменяет их значительно более слабыми.

"Часть - целое". Неправильные доводы типа "часть - целое" является обратной стороной той же ошибки. При использовании такого довода человек предполагает, что суждения, верные для целого, верны также для всех его частей, а суждения, верные для частей, верны также и для целого.

Использование незнания. Особенностью использования незнания является то, что этим способом часто можно поддерживать два или более совершенно разных выводов. Это должно служить признаком того, что приведенные доводы ошибочны. Наше незнание используется для того, чтобы доказать, что вывод неверный, поскольку нет доводов в его поддержку. Наше незнание вопроса может быть также использовано и для поддержки заключения путем утверждения, что оно верно потому, что нет данных, свидетельствующих против этого.

Слабые и неподходящие аналогии. Использование аналогий - один из основных навыков мышления. Мы обращаемся к аналогиям, когда встречаемся с чем-то новым и стараемся разобраться в нем на основе того, что нам уже известно. Несмотря на то, что аналогии это чрезвычайно полезный инструмент для понимания, их можно использовать неправильно. Два объекта или события являются аналогичными, если у них есть определенные общие свойства. Когда мы рассуждаем с помощью аналогий, то предполагаем, что суждения, верные для одного объекта или события, верны и для другого.

Неполные сравнения. В неполных сравнениях часто используются оценочные выражения типа "лучше", "безопаснее". Это особый случай рассмотрения недостающих компонентов умозаключения. Что такое "лучше"? Как его измерить? Кто измерял? В сравнении с чем?

Знание того, чего нельзя узнать. "Нам необходимо увеличить численность правоохранительных органов, поскольку резко выросла численность незарегистрированных изнасилований", "На данный момент зафиксировано 150 000 наркоманов, однако реальная цифра - 1 000 000". Нет способа, которым мы можем узнать того, чего узнать нельзя.

Ложная причина. Ложный довод имеет место тогда, когда кто-либо утверждает, что из-за того, что два события происходят одновременно или следуют одна за другой, одна из них является причиной другого. "Одновременно с увеличением количества церквей в городе увеличивается и количество проституток".

Снижение авторитетности источника. Идет снижение статуса авторитетности оппонента, часто за счет унижения, обращения к эмоциям. "Только дурак будет поддерживать этого кандидата". Таким образом, поддерживая данную точку зрения, вы автоматически попадаете в разряд дураков, людей, лишенных патриотических чувств или ума.

Обращение к традициям. "Мы всегда так делали". Всякий, кто пытался изменить какие-либо правила, слышал эту фразу или ее вариант: "Не пытайся починить то, что еще не сломалось". Возможно, существующая система действительно лучше, чем предлагаемые изменения, но может также оказаться, что это не так. Из того факта, что "мы всегда так делали", вовсе не следует, что это хороший или лучший способ достижения цели. Одним из качеств человека, мыслящего критически является гибкость.

Ложные обвинения в ложных доводах. Это ложный довод! Создается впечатление, что некоторые люди, научившись распознавать ошибочные рассуждения, сразу же называют неправильными доводами все, что говорят другие.

Убедительность речи и убежденность. Убедительность зависит от учета присущих объекту воздействия установок, убеждений, интересов, потребностей, образа мышления и индивидуального стиля речи.

Если вы хотите кого-то убедить, необходимо придерживаться определенных правил:

Логика убеждения должна соответствовать интеллекту объекта воздействия;

Убеждать надо доказательно, опираясь на факты, известные объекту;

Помимо конкретных фактов и примеров информация должна содержать обобщенные положения (идеи, принципы);

Убеждающая информация должна выглядеть максимально правдоподобной;

Лучше осмысливается то, что преподносится небольшими значеннєвими частями (блоками);

Сообщаемые факты и общие положения должны быть такими, чтобы вызывать эмоциональную реакцию объекта воздействия;

Чем динамичнее текст и факты, что ярко в нем проявляются, тем больше он привлекает внимание;

Лучше воспринимается то, что близко интересам и потребностям объекта воздействия;

Лучше воспринимается, осмысливается и усваивается тот материал, который преподносится в соответствии с национальными традициями восприятия объекта.

Критерием результативности убеждающего воздействия является убежденность. Это глубокая уверенность в истинности усвоенных идей, представлений, понятий, образов. Она позволяет принимать однозначные решения и осуществлять их без колебаний, занимать твердую позицию в оценках тех или иных фактов и явлений. Благодаря убежденности формируются установки, которые определяют поведение человека в конкретных ситуациях.

Важная характеристика убежденности - ее глубина. Она прямо связана с информированностью, жизненным опытом человека, способностью анализировать явления окружающей действительности. Глубокая уверенность характеризуется большой устойчивостью. Как показывает практика, для того чтобы ее поколебать, недостаточно одних только логических выводов. Аргументы должны вызвать эмоциональную реакцию.

Убеждающее воздействие целесообразно осуществлять в следующих случаях:

Когда объект воздействия в состоянии воспринять информацию;

Когда объект психологически готов согласиться с нашим мнением;

В случае, когда объект способен сопоставлять различные точки зрения, анализировать систему аргументации. Другими словами, воздействие эффективно лишь при условии, что человек в состоянии понять и оценить то, что ей говорят;

Если логика мышления субъекта воздействия, используемая им аргументация близки особенностям мышления объекта. Отсюда важность учета национально-психологических особенностей объекта, социальных, национально-религиозных, культурных факторов, предопределяющих восприятие им содержания сообщения;

Если есть время убеждать. Для того чтобы убедить людей в чем-то, особенно в том, что выгодно противоположной стороне, нужно время. Изменения в сфере рационального мышления людей происходят лишь после сопоставления и обдумывания фактов.

Убеждающее воздействие, как правило, включает:

Воздействие источника информации;

Воздействие содержания информации;

Воздействие ситуации информирования. Метод принуждения.

Не всегда можно достичь успеха, воздействуя на человека убеждением. Иногда приходится использовать и принуждение. Важно, чтобы объект воздействия осознал неизбежность принятых к нему принудительных мер. А это достигается в том случае, когда принуждению предшествует убеждению. Данное положение является основой выбора принуждения как метода воздействия на личность в правоохранительной деятельности (Чуфаровський Ю.В.).

Принуждение - это такой вид психологического воздействия, который открыто подавляет способность к сопротивлению. Это позволяет достигать цели, что противоречит желаниям, намерениям и интересам человека.

Заключенного привели в камеру. Оглядев сокамерников, заметив их ухмылки и перемигивания, он шарахнулся к двери:

– Сюда не сяду! Спасите, здесь одни садисты!

Привели его в другую. С первого взгляда ему стало ясно, как тяжело придется и здесь, и он также наотрез отказался:

– Да это же сплошь наркоманы! Нет, я не по этой части. Уведите меня отсюда!

Привели его в тесную камеру, где сидел дряхлый, худенький старикашка.

– Здесь останусь, – согласился заключенный.

Оставшись наедине с соседом, рассказал, за что сел, и поинтересовался:

– А вас-то за что, дедушка?

– За людоедство, сынок, за людоедство!

Для начала, исследуя логические компоненты убеждения (куда же без них?), опишем метод положительных ответов Сократа (наиболее часто используемый при убеждении), а затем исследуем, в какие моменты, за счет чего стройная, логически выверенная структура убеждения может «ломаться».

Итак, метод положительных ответов Сократа подразумевает последовательное доказательство предлагаемого решения проблемы. Каждый шаг доказательства начинается со слов: «Согласны ли вы с тем, что… ». Если адресат отвечает утвердительно, данный шаг можно считать пройденным и переходить к следующему. Если партнер отвечает отрицательно, инициатор продолжает словами типа: «Простите, я не совсем удачно сформулировал вопрос. Согласны ли вы с тем, что… » и т. д. до тех пор, пока адресат не согласится со всеми шагами доказательства и с предлагаемым решением в целом. При этом не рекомендуется задавать вопросы типа: «А почему вы не согласны? » или «Почему вы возражаете против очевидных вещей? ».

Позволим себе ряд критических замечаний, которые делают подобную логику уязвимой.

Замечание № 1 . Почему партнер захочет дать нам возможность экспериментировать с формулировками вопроса?

Чаще всего неточные формулировки и попытки на ходу их исправить воспринимаются как слабость оппонента («что же вы заранее не подготовились?» ). Заметим еще раз, что точными формулировки должны быть не только по смыслу, но и по форме (вспомните историю про сон хана).

Замечание № 2 . Почему партнер вообще захочет согласиться со всеми шагами и решением в целом?

Сколько раз в ходе тренинговой и консалтинговой работы мы сталкивались с ситуациями, когда аргумент, очевидный для доказывающего, совсем не является таковым для оппонента убеждения.

– Согласны ли вы, что выгодно покупать акции, когда рынок на спаде?

– Не факт.

В качестве иллюстрации к тому, что можно считать фактами, приведем выдержку из книги: «Оружие – слово. Оборона и нападение с помощью » .

Молодой человек из весьма известной, состоятельной и довольно порядочной семьи поступил в одно из самых престижных учебных заведений страны . Вместе с ним учились исключительно одаренные дети, а преподаватели делали все возможное, чтобы ученики максимально могли реализовать свои творческие возможности.

Однако молодой человек не особенно утруждал себя учебой. Учился он крайне нестабильно, совершенно не уделяя внимания основным дисциплинам . Главным его увлечением было чтение эротической литературы , что, безусловно, наложило глубокий отпечаток на всю его последующую жизнь.

Окончив учебное заведение, он, в отличие от своих одноклассников, даже не пытался найти постоянную работу и жил в основном за родительский счет. Он увлекся игрой в карты на деньги, а кроме того, был неравнодушен к женщинам легкого поведения и спиртным напиткам . Деньги для игры в карты он добывал случайными заработками.

Достаточно поздно он обзавелся семьей, взяв замуж женщину намного моложе себя , в результате чего испытывал к ней чувство ревности. Благодаря семейным связям ему удалось получить определенную должность , но он был ею недоволен, поскольку считал себя более достойным. Возможно, этому способствовало то, что практически все его одноклассники заняли очень видные посты на государственной службе . Кто-то из них стал генералом, а кто-то – даже министром.

И вполне вероятно, что это чувство послужило тому, что молодой человек чуть было не встал на путь государственной измены . Спасло его только то, что он был очень суеверен, как, возможно, и другие люди, не имеющие твердой жизненной позиции. И именно суеверие помогло избежать ему участия в преступлении, направленном на подрыв основ государственности, что, безусловно, окончилось бы долгим тюремным заключением .

Этот человек совершенно не думал о том, что его одноклассники добились своего видного положения в обществе благодаря целеустремленности и ежечасному труду, тогда как сам он готов был трудиться в основном только для того, чтобы оплатить карточные долги и расходы на праздный образ жизни.

Окончилась история этого человека весьма печально. В приступе ревности он попытался убить предполагаемого любовника своей молодой жены, однако был убит сам . Правоохранительные органы, изучив материалы дела, постарались этот инцидент замять, и сделали это достаточно успешно. И из этого мы видим, к чему может привести отсутствие ясных жизненных целей и четких нравственных принципов. Поучительная история этого человека известна практически каждому в России.

И звали его… Александр Сергеевич Пушкин.

Вывод : фактов нет, есть их трактовка, которую мы должны согласовать с партнером в ходе переговоров убеждения.

Что такое факт? Описание предмета, события, действия, которое:

а) перепроверено (желательно по разным каналам информации);

б) защищено от субъективного восприятия;

Один и тот же оратор в разных студенческих аудиториях был представлен по-разному: как ассистент на кафедре, как преподаватель, как профессор, как академик. После лекции студентов попросили оценить рост преподавателя. Разница в оценках составляла более 15 см – более высоким ростом награждали, конечно же, академика…

в) устраивает обоих оппонентов (если двое договорились считать какое-то событие вооруженным конфликтом, то в их картине мира это факт…).

Как видите, в фактах есть много субъективизма…

Пройдя всю нашу цепочку доказательств, партнер может сделать совершенно «перпендикулярные» выводы: просто потому, что в его восприятии, стиле мышления, образе действий, ценностях и интересах логичен другой вывод.

– Девушка, вы для меня как интересная книга – читал бы и читал!

– Хорошо, только обложку не трогайте.

В одном дискуссионном обсуждении стороны принимали решение о том, с каким из потенциальных партнеров реализовывать перспективный проект. Определили критерии выбора, согласовали всю цепочку «просеивания» претендентов и в итоге каждый отстаивал своего партнера…

Вывод : часто ситуацию убеждения партнер использует только для того, чтобы накопить аргументы в пользу выбранного заранее решения.

Есть еще ряд ловушек логического убеждения, связанных как со смыслом, так и с логической структурой аргументов. Эти ловушки запускают сопротивление убеждению. Перечислим их.

Заявление планируемого итога обсуждения : «Мы пришли убедить вас в том, что наше предложение самое лучшее…». Подобные формулировки допустимы как затравка, интрига в обсуждении, но только если вы на 100% уверены в результате. Когда мы приходим уверенные, что наше решение единственно правильное, мы уже поставили под сомнение эффективность убеждения. А если мы об этом еще и заявили, то увеличиваем риск иррационального сопротивления («врешь, не возьмешь» ), когда у партнера побеждает мотивация «не дать выиграть».

Перечисление событий – не есть аргумент. Оцените свои ощущения при прочтении следующей цепочки:

– согласны ли вы, что в первых переговорах мы договорились…

– согласны ли вы, что потом мы выслали вам…

– согласны ли вы, что ваши специалисты дали заключение…

Утомляет, не так ли? И вызывает персональное предубеждение, поскольку создает ощущение неготовности к переговорам.

Сложноподчиненные аргументы – смерть логического убеждения: «Согласны ли вы, что вследствие высокой востребованности наших услуг повышение цены и позиционирование персоны, оказывающей эти услуги, в более высоком ценовом сегменте будет оправданной мерой? » После второй запятой слушатель забывает начало предложения.

Длинная цепочка аргументов – «во-первых, во-вторых, … и наконец, в-двадцатых: согласны ли вы, что…» формирует усталость восприятия. В рамках такой изматывающей тактики партнеру проще согласиться, чем возражать, только согласиться он может вовсе не на наше предложение.

За столом в ресторане сидят двое. Один безуспешно пытается вилкой наколоть оливку, которая активно «бегает» по его тарелке. В конце концов оливка энергично перелетает в тарелку к соседу. Тот автоматически накалывает вилкой непослушную еду и отправляет ее в рот. Первый раздосадованно говорит: «Вряд ли бы ты ее съел, если бы я ее не умучил».

Короткая цепочка аргументов также запускает сомнения по типу «что-то все очень все просто ». Оппонент не хочет, чтобы вы думали, что его так легко убедить. Поэтому он будет сопротивляться, и сопротивление это будет скорее иррациональным. Иными словами, победа не должна достаться вам слишком легко…

Не случайно говорят: «широко шагаешь – штаны порвешь».

Повтор сказанного ранее – еще одна ловушка. Часто мы интуитивно стремимся вернуться к предыдущим «согласиям» партнера – это подкрепит нашу уверенность в себе. Такой метод мы часто называем «от печки». Но это опасно, поскольку провоцирует потерю внимания оппонента («он начинает повторяться – значит, исчерпал все аргументы» ).

Объяснял, объяснял, наконец, сам понял, а он все сопротивляется.

Важно помнить, что метод логического доказательства неприменим в случае изначально негативной установки партнера, когда он не хочет слушать. То же относится к ситуации позиционного торга: «Я не хочу учитывать вашу позицию. Будет по-нашему или никак. Все ваши аргументы – заведомая чушь ».

И главное – голые логические построения не могут эмоционально воздействовать на человека. Идея речи, содержание ее доходят до сознания через эмоциональную сферу.

Здесь как нельзя более ярко работает парадокс убеждения .

Иными словами, видя вашу эмоциональную включенность, вашу готовность личностно вкладываться в идею, переживать за ее успех, партнер будет готов простить вам логические несостыковки и недодуманные риски. Идеальных схем и решений нет (кстати, это трюизм – с ним согласится каждый). Ваша позитивная эмоциональность при отстаивании вашей идеи станет лучшим аргументом «за». Все остальное – не более чем цепочка доводов, которая позволит партнеру увериться, что его зараженность вашей идеей будет позитивной…

Когда же применим метод Сократа?

– При подготовке убеждения: анализ вариантов с точки зрения интересов партнера, оценивая, ответит ли он «да» в ответ на наше: «Согласны ли вы, что… ».

– На этапе презентации позиций: логичность изложения собственной позиции высоко вздергивает планку оценки вас как конструктивного партнера.

– На этапе резюмирования договоренностей, когда полезно восстановить цепочку умозаключений и зафиксировать единый образ произошедшего.

При этом важно:

– использовать KISS-принцип (keep it simple and short (stupid)): говорить коротко, понятно и просто (добавим «на понятном языке»);

– в аргументах апеллировать к ценностям, значимому для оппонента критерию, который удалось зафиксировать в ходе переговорного взаимодействия. Такие формулировки, как мы уже говорили, называются трюизмами (от слова truth – истина; трюизм, таким образом, истинное (для партнера) высказывание). Трюизмами фактически предупреждается ситуация отказа, так как в этом случае оппонент будет противоречить самому себе;

– описать поле допущений – тем самым установить контроль над неопределенностью. При этом в зоне неопределенности вместо однозначных формулировок использовать гипотетические формулы типа «могут быть…», «вероятно…», «способны».

КОММЕНТАРИЙ: на тренингах, посвященных убеждающей коммуникации, мы часто задаем участникам такую задачу: на восточном базаре продавец торгует сувенирными маечками. Он сам их изготавливает и продает по 10 тугриков (далее tg). Однажды утром самый первый покупатель, решив приобрести маечку, дал продавцу банкноту в 20 tg. У продавца не было сдачи, поэтому он пошел к меняле и получил от него взамен этой двадцатки две банкноты по 10 tg. Получив товар и сдачу, покупатель, довольный, удалился. Через некоторое время к продавцу пришел меняла и заявил, что двадцатка была фальшивая, а потому он должен вернуть ему две банкноты по 10 tg. Продавец, как честный человек, выполнил требование. Вечером, считая выручку, он наткнулся на злополучную двадцатку и задумался о своих потерях. Вопрос: «Что потерял продавец?» Интересно то, что ни одна группа ни разу не дала единственного ответа на данный вопрос – мы всегда получали от 4 до 8 вариантов ответов. Когда же мы просили участников доказать (с помощью метода Сократа, конечно) свой вариант решения, получали совершенно различные модели и способы аргументации. И это наглядно продемонстрировало, что доказать – не значит убедить : люди могли согласиться с отдельными аргументами, но не с логикой их взаимосвязи; они принимали всю цепочку, но говорили «нет» на последнем выводе… Итоговый вопрос, который нам задают почти всегда: какой вариант решения верный ? Мы неизменно отвечаем: тот, к которому вам удалось прийти вместе с партнером

Вывод : убеждение – это приглашение партнера совместно выработать и пройти путь к заданной цели, чтобы там найти верную формулировку итога.

КОММЕНТАРИЙ: следуя этой «логике», в рамках тренинга мы получали успешное убеждение группы, в частности, в том, что продавец:

– ничего не потерял;

– потерял 60 tg;

– даром приобрел ценнейший опыт, из которого впоследствии извлечет выгоду…

Означает ли сказанное, что логические построения не нужны? Вовсе нет. Просто их надо грамотно подавать (снова скажем «сервировать»). Об этом – следующий раздел…

«Другая» логика, или Убеждение противоречием

Ниже мы представим вам последовательность шагов, которая позволяет технологически управлять убеждением. Этих шагов всего пять.

1. Снятие предубеждения + формирование мотивации на взаимодействие.

2. Заявление своего интереса.

3. Вброс значимого для партнера ресурса.

4. Управление возражениями.

5. Завершение убеждения.

Мы не только подробно опишем действия переговорщика на каждом шаге, но и рассмотрим действие этой технологии на кинопримере (фильм «Стакан воды»).

Опишем ситуацию. XVIII век. Англия находится в состоянии затяжной войны с Францией. Монархи обоих государств понимают невозможность и губительность продолжения войны для обеих сторон. Однако у власти в Англии находится кабинет войны. Первая статс-дама герцогиня Мальборо является женой герцога, который командует войсками Англии в этой войне. К тому же за продолжение войны союзник Англии – Австрия. Ни о каких открытых переговорах монархов не может быть и речи – стороны слишком погрязли в долгосрочном противостоянии, к тому же первый, кто заявит о необходимости переговоров, будет считаться проигравшим. «Потери лица» не желает никто. Поэтому речь может идти только о неформальных контактах.

В Лондон «с частным визитом» приезжает тайный посланник французского короля маркиз де Торси. Он привез письмо от своего монарха английской королеве с предложением начать мирные переговоры. Ему берется помогать старый друг и лидер оппозиции лорд Боленброк. Задача лорда – организовать приглашение маркиза во дворец. Задача герцогини – не дать приглашения, чтобы не допустить мирных переговоров, избежать осложнений с Австрией, а главное – придерживаться прежнего курса – курса войны, так как его смена будет означать смену кабинета. Обладая недюжинным политическим талантом, а также определенными полномочиями, герцогиня обеспечила отъезд угрожающего ее интересам маркиза из страны (ему выписаны паспорта и он обязан покинуть Лондон на следующий день).

В этот момент лидеру оппозиции, лорду Боленброку, становится известно о том, что герцогиня инкогнито проявляет интерес к некоему молодому человеку. На этом ее интересе он начинает игру, цена которого – приглашение маркиза во дворец на прием королевы. Как визитер добивается принятия нужного ему варианта решения? Вот об этом мы и почитаем (а желающим рекомендуем и посмотреть кинофильм «Стакан воды» ).

Герцогиня: Чем обязана столь редкому гостю?

Лорд: Миледи, я пришел, чтобы выразить восхищение вашими талантами.

Герцогиня: Могли бы добавить «моей честностью»: я выполнила обещание, и ваша милая крошка Абигайль вот уже две недели исправно шпионит за мной и преданно служит вам. Вы этого добивались?

Лорд: Разве можно что-нибудь скрыть от вас – вы так проницательны.

Герцогиня: У вас преданная помощница. Она даже пыталась уговорить королеву принять во дворце маркиза де Торси.

Лорд: О, это была моя оплошность. Я прошу у вас извинения, я, конечно, должен был обратиться не к ней, а к вам. Спешу исправить свою ошибку и смиренно прошу вас, герцогиня, пригласить сегодня вечером маркиза де Торси во дворец.

Герцогиня: Вы шутите?!

Герцогиня: Убеждены? Милорд опять перехватил или перекупил одну из моих записок? Ну что ж, на этот счет у меня есть несколько очаровательных писем вашей жены, леди Болентброк, к лорду Эшварду.

Лорд: Храните их, миледи. Я не исключаю, что когда-нибудь они вам понадобятся. Сегодня я не намерен вам угрожать. Напротив, я пришел, чтобы оказать вам услугу. Я хочу сообщить вам известие, которое не может не заинтересовать вас.

Герцогиня: Приятное?

Лорд: Боюсь, что нет. У вас есть соперница, и, как мне кажется, счастливая: одна высокопоставленная придворная дама имеет виды на капитана Мэшема. И, похоже, что ей удалось отбить его у вас.

Герцогиня: Ложь!

Герцогиня (замирает ): Хм… (Встает, ходит по кабинету в раздумьи .)

Лорд: В конце концов, маркиз все равно уезжает, вопрос о его высылке решен. Он не опасен…

Герцогиня (после паузы) : Это невозможно. На прием будет приглашен посол Австрии.

Лорд: Но, герцогиня, ведь это не аудиенция, и даже не официальный прием, а всего-навсего небольшой вечер, на котором маркиз будет присутствовать как совершенно частное лицо. А впрочем… смотрите…

Герцогиня (думает, потом принимает решение, подходит к столу и, подписывая приглашение, спрашивает ): Кто эта дама?..

Приступим к описанию предлагаемой технологии.

Шаг 1 (универсальный). Снятие предубеждения. Формирование мотивации

Смысл – сделать так, чтобы партнер захотел услышать то, что мы хотим сказать. То есть здесь надо сработать с первым законом убеждения, используя подстройку , самоподачу и подачу темы обсуждения в терминах ключей мотивации .

Что полезно:

– «ввинтить» интригу: «У меня предложение, которое не может не заинтересовать вас… »;

– заявить о цели визита (по сути, это формулировка позиции): «Я пришел обсудить идею, которая позволит… ».

Итог: получить и зафиксировать наличие интереса.

: просим вас сразу заметить, что этот этап занимает у главного героя большую часть времени переговоров. Мы просто напомним ключевые фразы, которые работают на самоподачу и подачу темы (табл. 9).

Таблица 9

Ключевые фразы убеждения (на примере фильма)

В следующем разделе книги мы подробно остановимся на том, как же именно стоит заявлять о цели своего визита. А пока – следующий шаг…

Шаг 2. Заявление своего интереса

Свой интерес – это то, каких действий, какого решения вы ожидаете от партнера по итогам переговоров. Напомним, что способность спокойно проговорить свой интерес, во-первых, повышает кредит доверия, во-вторых, работает на мотивацию к взаимодействию. Особенно если мы заявили интерес, который реален для нас и посилен для партнера.

Вопрос: почему партнер не захочет использовать эту информацию против нас? Потому что:

– мы не вызываем негативных эмоций (мы нивелировали их на первом шаге);

– мы заинтриговали партнера, описав цель визита в терминах выгоды и намекнув на то, что его интерес также будет учтен;

– мы предлагаем то, что может быть интересно ему…

Как это работает в нашем примере :

Лорд: …Спешу исправить свою ошибку и смиренно прошу вас, герцогиня, пригласить сегодня вечером маркиза де Торси во дворец.

Герцогиня: Вы шутите?!

Лорд: Нисколько. И убежден, что вы исполните мою просьбу.

Заметьте, пока никакой конкретики в ответ на вопрос: «Зачем мне это надо?» Но этот вопрос уже витает в воздухе. Здесь важным элементом является возможность дать герцогине додумать ход мыслей оппонента. Она может ошибаться или догадаться (и тогда еще один комплимент), но главное – не мешать… Если началось рассуждение на заданную тему, стоит подогреть температуру.

Здесь действует то, что мы для себя называем «Принцип зеленого мавзолея ». В качестве иллюстрации, а также для понимания смысла названия – анекдот.

Идет съезд народных избранников. В какой-то момент к трибуне в сопровождении вооруженной охраны подходит человек, который берет микрофон и произносит: «Так, у меня два предложения: 1) расстрелять президиум и 2) покрасить мавзолей в зеленый цвет. Вопросы будут?» Желающих говорить под дулами оружия оказалось немного – один. Он робко поднял руку и спросил: «А почему в зеленый?» На что оратор ответил: «Я знал, что по первому вопросу возражений не будет…»

РЕЗЮМЕ Если партнер начал рассуждать на заданную тему, значит, переговоры о вашем интересе все же возможны…

Кстати : этот принцип часто используется на этапе торга. Оцените: «Насколько я понимаю, если я смогу найти возможность предоставления вам скидки, вы готовы рассмотреть вопрос о приобретении?..»

Шаг 3. Вброс значимого для партнера ресурса

Я люблю сардины, но когда я иду ловить рыбу, ей несу червяка.

Лорд: …У вас есть соперница, и, как мне кажется, счастливая: одна высокопоставленная придворная дама имеет виды на капитана Мэшема. И похоже, что ей удалось отбить его у вас.

И здесь снова важна пауза. Потому что нам надо оценить, действительно ли заявленный нами ресурс интересен для партнера. Позвольте ему задать вам вопросы, ответьте на них. Вопросы – это признак интереса. Подогрейте этот интерес…

Как это работает в нашем примере:

Герцогиня: Это леди Экфорд? Нет… леди Гловер! Неправда…

Лорд: Увы, дело зашло так далеко, что она уже назначила ему свидание.

Герцогиня: Ложь!

Лорд: Я знаю день, час и даже условный знак…

Герцогиня: Вы можете мне их сообщить?

Лорд: Конечно. Как только вы подпишете маркизу де Торси приглашение во дворец…

ВСЕ! Определение позиций завершено. Карты раскрыты. Теперь надо что? МОЛЧАТЬ!!!

Полоний (Гамлету): «Дай каждому твой слух, но никому – твой голос».

Самое важное правило на этом этапе – дождаться возражений. Самая серьезная ошибка – начать агитировать за свою идею и приводить доводы «за». Дайте партнеру возможность сделать все это самостоятельно – не крадите у него право быть умным…

Шаг 4. Управление возражениями

1. Держите паузу до тех пор, пока партнер не начнет возражать. Эта пауза нужна вам, чтобы увидеть реакцию. Эта пауза нужна партнеру, чтобы сопоставить, насколько ваш запрос стоит предлагаемого вами выигрыша. Он начинает взвешивать «за» и «против». И его возражения – это озвученные сомнения , с которыми он может справиться самостоятельно или с вашей помощью. Лишь услышав возражения, вы можете работать дальше. Потому что только его возражения покажут вам, какие именно аргументы вам надо предъявить – вы избежите лишней коммуникации.

2. Если пауза затянулась – спровоцируйте обратную связь , например, так: озвучьте взгляд на ваше предложение с позиции другой стороны. Раскройте внутренний ход мысли партнера, но при условии, что окончательное решение все же является положительным.

Принцип действия этой техники (ее еще называют техникой двусторонней аргументации):

– присоединившись к позиции другой стороны, произведите некоторое утрированное нападение на свою собственную позицию. Причем формулировка может быть резкой, отчасти даже неудобной (приличные люди так об этом вслух не говорят). Это заставляет другую сторону испытать некоторое смущение и внутренне отказаться от подобных мыслей;

Фактически вы используете «перевертыш». Речевая формула такова (применительно к нашему примеру): «Понимаю я вас. Если бы ко мне пришли с подобным предложением, я бы подумал, что мне предлагают свести на нет все мои усилия. Но потом я подумал бы, что… (далее читай аргументы, которые привел герой в нашем примере)».

Отличительные особенности данной техники:

Наиболее эффективна в ситуации групповой работы, когда один из участников как бы выполняет функции переводчика или посредника;

Очень важно начало воздействия в тот момент, когда другая сторона находится в ситуации принятия решения. Она колеблется и ее важно осторожно подтолкнуть к правильному выбору;

Такая техника применима только по отношению к высокоинтеллектуальным партнерам.

3. И наконец, только услышав возражения, предъявите свои контраргументы. Речевые формулы мы описывали ранее, а сейчас просто еще раз увидим, как это работает в нашем примере .

Герой предоставляет герцогине-женщине аргументы в споре с герцогиней – государственным лицом. Он ее не убеждает, а помогает ей преодолеть внутренние разногласия, предоставляя аргументы в защиту выгодного ему решения, одновременно успокаивая внутреннего «оппонента» герцогини.

Во-первых, он минимизирует риски: вопрос о высылке уже решен, маркиз не опасен (заметьте, что этому героиня готова верить просто потому, что ей этого хочется).

Во-вторых, он предлагает готовые формулы презентации, обоснования этого решения третьим лицам (послу Австрии, например):

– это не аудиенция и не официальный прием;

– маркиз будет присутствовать как совершенно частное лицо…

Ах, обмануть меня не трудно – я сам обманываться рад!

Шаг 5. Завершение убеждения

Последний – и совсем не маловажный момент в убеждении – оставить решение за оппонентом. Это очень важно: стоит переборщить с аргументацией, передавить – и ответственность за принятое решение будет переложена на того, кто убеждает. А значит, мы рискуем переплатить за сказанное оппонентом «согласен».

Как это работает в нашем примере .

Герой в завершение говорит фразу: «Впрочем, решайте сами… ». Он оставляет герцогиню наедине со своими драконами. И в итоге добивается своего…

В ситуации работы с потребностями другого человека очень важно оставить у него ощущение, что решение принято им самостоятельно. Если потребности человека выявлены вами правильно, то он все равно пройдет определенным коридором.

Вы спросите: «Что если у нас не хватает информации?» Мы ответим: «Получите ее». Вы спросите: «Как?» Мы ответим: в ходе переговоров и в рамках около переговорного общения. Мы за вас этого сделать точно не можем. Зато можем предложить способ, как можно эту информацию проанализировать, чтобы четко знать, какой интерес проявить и какой значимый для оппонента ресурс «вбросить», используя убеждение противоречием. Об этом – в следующих разделах…

Как анализировать информацию о партнере для подготовки убеждения

Ниже мы предложим последовательность шагов, которыми можно пользоваться для предварительного анализа имеющейся о партнере информации и последующего формулирования своей позиции и речевых формул аргументации.

Шаг 1. Анализ сильных и слабых сторон оппонента

Для реализации этого шага часто используют логику SWOT-анализа. Напомним, что SWOT-анализ позволяет оценить возможности, преимущества, слабости и угрозы (табл. 10).

Таблица 10

SWOT-анализ

Замечание первое

Важно, чтобы в ячейках угроз и возможностей появились факторы, действительно значимые для деятельности партнера. И формулировка этих пунктов должна раскрывать, почему это именно угроза или возможность.

Пример : все чаще в SWOT-анализе учитывается такой фактор, как вступление России в ВТО. Вопрос, куда отнести этот фактор? И вот тут люди начинают спорить: это угроза, нет, это возможность… В связи с этим вспоминается известный анекдот.

– Петька, приборы!

– Сорок…

– Что сорок?

– А что приборы?

А что, собственно, «вступление России в ВТО»? Данная формулировка описывает фактор влияния. А вот результат этого влияния может быть совершенно различным. Поэтому спорить не надо, а надо конкретизировать, например , так.

Угроза : в связи с вступлением в ВТО возможен приход на российский рынок западных игроков с более продвинутыми и зарекомендовавшими себя технологиями, соответствующими заданным стандартам качества…

Возможность : в связи с вступлением в ВТО произойдет упрощение процедур экспорта продукции (услуг, технологий) компании на западный рынок.

Замечание второе

Важно, чтобы в ячейках преимуществ и слабостей появились те характеристики и ресурсы партнера, которые реально связаны с перечисленными возможностями и угрозами. Такой подход позволяет зафиксировать только нужное и важное. Кроме того, полезно ответить себе на вопрос: «Действительно ли данная характеристика является преимуществом или слабостью? »

Пример : в процессе формирования SWOT-матрицы в работе с торгово-производственной компанией в качестве главного преимущества прозвучало: «У нас есть сильный бренд-локомотив». Резонно появится вопрос: «А что, у конкурентов нет сильных брендов?» – «Есть» – отвечают нам. «Тогда в чем преимущество?» – спрашиваем мы… Ответа не последовало…

Замечание третье

Важно после первичного составления SWOT-матрицы обязательно проверить каждый пункт на достоверность. Если вы можете подтвердить ту или иную формулировку ссылкой на достоверный источник – этот пункт может называться фактом . Если нет – отнесите этот пункт к домыслам.

Домыслы опасны тем, что на них в убеждении нельзя опираться: партнер всегда может сказать: «Не факт» – и будет прав… Но домыслы полезны, если вы можете составить из них повестку «околоделового » и «предпереговорного » общения. Вот на какие темы вам надо разговаривать! Вот какие вопросы надо задавать!! Вот какую информацию надо фиксировать (используя, например, прием «Вам важно» и «Принцип зеленого мавзолея»)!!!

В соответствии с итогами такой проверки у вас появятся две SWOT-матрицы: фактологическая и гипотетическая.

В процессе переговорного консультирования мы создаем одну матрицу, но для выделения фактов используем цветной маркер. Чем больший объем матрицы закрашен, тем более обоснованным может быть ваше убеждение. Рекомендуем…

Шаг 2. Ревизия собственных сильных и слабых сторон

Конечно, можно пойти тем же путем, что и в первом шаге, только что это нам даст? Полезнее (и экономичнее с точки зрения временно?го ресурса) взять за основу пункты, связанные с возможностями и угрозами оппонента. Потому что только относительно них стоит мерить собственные силы и слабости. Все остальное в данной конкретной ситуации убеждения лежит вне потребности партнера…

Если в определенный момент вы понимаете, что данные возможности и угрозы никак не связаны со сферой ваших интересов и не поддаются влиянию со стороны ваших ресурсов, это будет означать, что предмета убеждения нет (увы…).

Если ситуация противоположная, т. е. вы можете четко оценить свои ресурсы на предмет использования возможностей и противостояния угрозам оппонента, то для вас логичным становится следующий шаг, а именно…

Шаг 3. Формирование смыслового поля убеждения

Задача этого этапа – соотнести ваши преимущества и слабости с таковыми у партнера. И разнести их в матрице «Смыслового поля убеждения» (табл. 11). Для удобства заполнения «поля» мы рекомендуем каждой формулировке преимущества или слабости присвоить порядковый номер. И эти номера распределить по четырем смысловым «зонам».

Таблица 11

Матрица «Смысловое поле убеждения

В ходе анализа смыслового поля мы получаем понимание того, ЧТО ИМЕННО стоит предлагать партнеру в качестве темы убеждения.

Отвечая на этот вопрос, рассмотрим подробнее каждую из зон.

А. Зона общих слабостей

Риски в зоне А

(к вопросу о «могильщиках» мотивации)

В этой зоне не рекомендуется говорить о рисках и недостатках прямым текстом – это может восприниматься как эмоциональный шантаж и вызывать агрессивную реакцию. Предложения должны подразумеваться и излагаться в позитивном ключе.

Итак, риски.

1. Указывать партнеру на его недостатки.

Расскажи ему, чем она занимается в его отсутствие: они все равно помирятся, но ноги вашей не будет в этом доме.

((по М.М. Жванецкому))

2. Признаться в собственных слабостях, не заручившись гарантией положительного отношения со стороны партнера.

3. Опоздать с предложением варианта решения проблемы.

4. Быть использованным для временного наращивания партнером собственного ресурса: мы перестанем быть нужными, как только с нашей помощью партнер преодолеет свои ограничения.

В качестве иллюстрации по проектным обязательствам в зоне А:

По реке плывет черепаха, а на ней свернулась клубком змея. «Укушу – сбросит», – думает змея. «Сброшу – укусит», – думает черепаха.

Б. Зона совместного преимущества

Риски в зоне Б

1. Выйти в режим конкуренции, начать меряться силами.

2. Показать себя менее ресурсным партнером.

Помните : со слабым не договариваются, ему диктуют условия.

3. Предлагать аналог имеющегося ресурса.

4. Предлагать высокорисковые проекты, способные негативно сказаться на лидерских позициях или имидже партнера.

В. Зона преимущества партнера

Риски в зоне В

1. Приобрести имидж жалобщика и попрошайки.

2. Остаться со своими проблемами.

Г. Зона нашего преимущества

Но есть еще

риски в зоне Г

1. Быть пойманным на «слабо» и «давление на жалость».

Дайте, пожалуйста, попить, а то так есть хочется, что переночевать негде.

2. Указать партнеру на его слабости > быть вестником угроз > вызвать защитную агрессию.

Дети играют после Нового года. Маша: «Мне Дедушка Мороз подарил куклу и кукольный домик…» Петя: «А мне – машинку с дистанционным управлением…» Павлик: «А мне – электрическую железную дорогу и конструктор». Ваня: «А мне… А я… Я сейчас вам всем как дам!..»

Ситуация «С чистого листа»

Давайте на примере разберем варианты определения тем переговоров на основе имеющейся о партнере информации. Мы опишем ситуацию схематично, «крупными мазками». Но, на наш взгляд, этот пример хорошо иллюстрирует правила определения и формализации целей и тем переговоров с целью убеждения.

История вопроса

Партнер А. Условное название – «Холдинг»: 100% дочка крупного российского Монополиста (компании с большей частью государственного капитала). Характеризуется силовой моделью поведения на рынке, жестким диктатом условий.

Генеральный директор «Холдинга» – Петр Сергеевич, 62 года. В «Холдинге» скорее «царит, а на правит». Весь оперативный менеджмент, в том числе и переговоры с партнерами, находятся в введении коммерческого директора «Холдинга» – Игоря. Коммерческий директор, 42 года, в данной должности 6 лет. Активные карьерные установки, высокая степень доверия со стороны генерального директора (всегда остается в качестве и.о. в периоды отъездов шефа). Часто бывает в Москве, путешествуя бизнес-классом. В личном распоряжении несколько дорогих машин, хотя на работу демонстративно ездит на служебной «Волге». Классический трудоголик (совещания менеджмента каждый вторник начинались в 7:30 утра). Любит поздно уходить с работы, при этом настаивает, чтобы в это время все ключевые сотрудники находились при нем. Имеет два высших образования, обучается по программе МВА. Высокий уровень личного достатка нигде не афишируется. Разумно публичен, уделяя внимание продуманному PR: во всех выступлениях подчеркнуто лоялен руководству и выражает поддержку администрации. Приветствует инновации: в экономической системе предприятия при нем было сделано несколько существенных нововведений.

В настоящий момент подписан приказ о переводе генерального директора в Москву. Высока вероятность того, что именно коммерческий директор «Холдинга» займет его место.

Партнер В. Крупная финансово-промышленная группа (ФПГ), занимающаяся приобретением разнопрофильных активов в регионах. Обладает весомым авторитетом и лоббистским плечом на республиканском уровне. По мощности не сопоставима с масштабом российского Монополиста (дочкой которого является Партнер А), но обладает достаточным весом в регионе действия «Холдинга». В данном регионе ФПГ приобрела актив – завод «Ремстрой».

В прошлом «Ремстрой» – структурное подразделение «Холдинга», занимавшееся производством труб и ремонтными работами на его сетях. Несколько лет назад это структурное подразделение было выделено в бизнес-единицу и продано некой региональной бизнес-структуре. При этом управление осталось прежним, поскольку до 87% работ завода ориентировано на потребности «Холдинга». Новому владельцу так и не удалось диверсифицировать производство, и он был вынужден постоянно «клянчить» бюджеты и сталкиваться с проблемой накопленной задолженности со стороны «Холдинга». На момент приобретения завода ФПГ группой сумма задолженности составляла более 10 млн долл.

Проблемная ситуация

Учитывая текущую ситуацию, ФПГ приобрела завод по достаточно разумной цене, т. е. сделка для них уже выгодна. Однако если удастся «расшить» существующие долги, то сделка окажется сверхвыгодной. При этом понятно, что дальнейшая деятельность данного предприятия во многом будет определяться характером отношений с «Холдингом». Сумма задолженности такова, что решать ее переговорами между руководством Монополиста и ФПГ нецелесообразно. Ситуация должна решаться на уровне региона.

В регион в качестве и.о. генерального директора «Ремстрой» направляется представитель финансово-промышленной группы. Цель – провести мониторинг возможностей решить вопрос задолженности.

Учитывая характер взаимодействия «Холдинга» и «Ремстроя», а также соотношение весов Монополиста и ФПГ, согласие на встречу будет дано, но интерес будет осторожным, возможно, скептическим.

Проведем анализ имеющейся информации (табл. 12).

Таблица 12

Анализ ситуации

Задачи переговоров

1. Установить контакт: «Даже если мы ни о чем не договоримся, мы будем знать друг друга ».

2. Демонстрация готовности исследовать возможности развития данного актива: «Я направлен в регион, чтобы определиться, как ФПГ правильно поступить с данным активом. Естественно, что такое определение зависит также и от вашей позиции, с которой я и хотел бы ознакомиться ».

3. Получить от партнера оценку опыта работы с «Ремстроем»: «Можем ли мы для начала услышать ваше мнение о работе «Ремстроя» с момента, как он перестал быть структурным подразделением «Холдинга»? » Как следствие – по возможности, вовлечь партнера в совместное исследование (обсуждение) вариантов развития ситуации:

– в случае позитивной оценки и обозначения возможностей сотрудничества – «т. е. вас устроило бы, чтобы завод работал, как минимум, в прежнем режиме » – поднять вопрос о задолженности в контексте поддержания позитивного тонуса в работе завода;

– в случае негативной оценки – «т. е. вы были бы заинтересованы исследовать возможности улучшения существующего положения дел » – поднять вопрос о задолженности в контексте возможного решения проблем.

4. Скрытая, косвенная презентация возможностей ФПГ и ее представителя для перспективных интересов коммерческого директора: «Должен сказать, что интерес к этому вопросу прозвучал на совещании директоров ФПГ, поэтому я направлен сюда с достаточно широкими полномочиями, не ограничивающимися рамками деятельности “Ремстроя” ».

РЕЗЮМЕ Проанализировав имеющуюся и собрав недостающую информацию, мы можем получить смысловое поле убеждения и понять, как надо будет это подать (читай «продать»). Об этом мы поговорим далее, а пока…

Дополнительный материал. Работа с информацией

Мы получаем бесплатно 99% информации, она «размыта» в окружающем нас мире, это своеобразный воздух общения. Иногда необходимые нам идеи, аргументы, информационные предпосылки убеждения просто «висят в воздухе», иногда их дарят другие люди. Иногда нам приходится сознательно затрачивать усилия на сбор необходимой нам информации.

Достоверная информация – в переговорах, в убедительном общении – универсальный инструмент и универсальный товар. Это важный фундамент, плацдарм для входа «на территорию сознания другого человека».

Эффекты информации:

1. Информация – один из основных ресурсов, сопоставимых с ресурсами власти и денег.

2. Информация бесполезна без умения ее структурировать и применять.

3. Информация для попадания в сознание человека должна соответствовать уже упоминаемому ранее правилу пустого сосуда: «Прежде чем наполнить сосуд, убедись, что он пуст ».

4. Ценность информации осознается после того, как ты ее мог бы получить.

5. Информация, которая есть у вас, не та, которую вам хотелось бы получить.

6. Информация, которую вам хотелось бы получить, не та, которая вам нужна на самом деле.

7. Информация, которая вам на самом деле нужна, вам недоступна.

8. Информация, которая в принципе вам доступна, стоит больше, чем вы можете за нее заплатить.

9. Информация достается тем легче, чем меньше заинтересованности вы проявляете внешне.

Как накапливать ценные сведения?

При правильной организации диалога любой контакт будет работать на вас, поскольку он позволяет накапливать ценные сведения . Информация не бывает лишней, она может быть неактуальной, но, как говорится, время покажет. Для накопления информации следует поступать следующим образом:

Предлагать тему беседы, отталкиваясь от интереса партнера;

Стимулировать и одобрять высказывание идей;

Управлять беседой, направляя ее в нужное русло с помощью уточняющих вопросов;

Эмоционально сопереживать рассказу говорящего;

Избегать оценочных суждений;

Не торопиться выражать свое мнение;

Рассказывать сугубо личные подробности о себе в ожидании доверия и раскрытия со стороны собеседника;

Быть готовым говорить о собственных проблемах и открытым к принятию совета;

Уметь передавать окружающим свой энтузиазм в возможности решить проблему;

Уметь бесконфликтно заставить человека защищать свою позицию, при этом обычно в запале люди сдают гораздо больше информации;

По возможности сталкивать высказывание человека с мыслью, высказанной им ранее;

Просить дать комментарий значимым фактам, ссылаясь на авторитет собеседника;

Уметь иногда ошеломить человека – в этом случае можно получить довольно неожиданные реакции и информацию;

Создавать впечатление, что вы знаете гораздо больше собеседника, тогда он сам расскажет все, что знает; это обратная сторона работы психологической защиты, человек таким образом, демонстрируя и свою компетенцию, пытается защитить самооценку в контакте;

Вникать в реальный смысл эмоциональных слов и выражений, а не в особенности оформления; здесь очень важным является навык резюмирования высказываний собеседника, перевод их в рациональный план.

Какие эффекты коммуникации следует учитывать:

Смысл фраз, составленных более чем из 13 слов (по другим данным из 7 слов), сознанием воспринимающего человека может сильно искажаться;

Речь можно понимать лишь при ее скорости, не превышающей 2,5 слова в секунду; человек воспринимающий находится в более медленном временном потоке по отношению к говорящему – ему еще приходится работать с пониманием смысла высказывания;

Фраза дольше 5–6 секунд, произносимая без пауз, перестает осознаваться;

Человек в среднем слушает других внимательно 10–15 секунд, а после начинает думать, что бы ему добавить к предмету разговора;

Эффект разорванного гештальта: прерванные по тем или иным причинам действия запоминаются в два раза лучше, чем законченные;

Слишком значительный объем представленной информации путает восприятие собеседника, после второй запятой в высказанном предложении он начинает терять его смысл;

При импульсивном эмоциональном реагировании обычно понимается не более чем треть от воспринимаемой информации, поскольку возникающий при этом стресс готовит для активного ответа тело (выбрасыванием в кровь адреналина, активизацией дыхания и пульса, используя резервы сахара и жира…), блокируя «ненужную» работу мозга.

Нравоучения, логическая аргументация

Посмотрите на это иначе.

Вам это поручено, значит - это Ваша проблема.

В Вашем возрасте я и такого не имел.

Выяснение, допрос

Кто Вас надоумил?

Что же Вы сделаете в следующий раз?

Почему ты сделал именно так?

Увод от проблемы, отвлечение внимания, шутка

Почему бы Вам не выбросить это из головы?

Давайте поговорим о чем-нибудь другом

А что если каждый раз, когда что-либо не получается, бросать заниматься этим?

Предупреждение, угроза, обещание

Еще раз повторится - и с вами все кончено.

Успокойтесь, и я Вас охотно выслушаю.

Вы пожалеете, если сделаете это.

Все это, а также отказ в агрессивной форме, создает барьеры в общении. На эти и другие формы затрудненного общения люди реагируют весьма эмоционально, причем эмоции имеют негативный характер.

Теперь предлагаем выполнить следующее упражнение /35/. После знакомства с ситуацией необходимо будет записать на листках бумаги или в тетрадях первые, приходящие в голову фразы, которые вы могли бы произнести в этой ситуации.

Итак, ваша хорошая подруга уже давно потеряла работу, денег ее семье не хватает. А в организации, где вы работаете, появилась подходящая для нее вакансия. Вы переговорили с начальником, рекомендовали подругу как добросовестную, исполнительную женщину. Начальник пригласил вас на собеседование в 12 часов.

В 12 часов у дверей кабинета начальника подруги не было. Она не пришла и в 15 минут первого. В половине первого появляется подруга, и вы ей говорите…

А теперь отложите свои записи. Сейчас мы предложим такую речь, которая была бы эффективной (компетентной) в данной ситуации. Для этого назовем от первого лица чувства, которые в подобной ситуации могла бы испытывать героиня, просто перечислим их по порядку, а затем выскажем ее предполагаемые желания.

"Вчера мы договорились встретиться с тобой в 12 часов. Сейчас мои часы показывают половину первого. Договорившись об этой работе для тебя, я была очень рада и думала, что смогу тебе помочь. Когда я поняла, что ты опаздываешь, я , конечно, сначала очень разозлилась , потом начала волноваться и думала, что случилось какое-то несчастье. Сейчас единственное, что я чувствую - это усталость и очень переживаю по поводу того, что обо мне подумает мой начальник в связи с такой моей рекомендацией. Поэтому я хотела бы , чтобы ты сама объяснила начальнику причину опоздания, и, если он тебя все же возьмет, впредь была очень пунктуальной у нас на работе".

В этом тексте от первого лица просто названы чувства и сообщено о желаниях, но все это с использованием местоимения "я" и открыто.

Теперь просмотрите свои ответы для того, чтобы понять, сколько в этих ответах было барьеров и каких. Также проследим, сколько было открытых выражений чувств и желаний.

Возникает вопрос, почему барьеры первыми приходят в голову, хотя чувства легче понять, когда они выражены в открытой, а не скрытой форме.

В данной ситуации наиболее часто применяются такие барьеры как вопросы, приказы и обобщения. Какую же мы получим ответную реакцию? Первая ответная реакция на вопросы у любого человека - подробные ответы и объяснения ("сначала меня носило там-то, потом там-то и т.д.), первая ответная реакция на приказы - сопротивление (а ты кто такая, чтобы мне приказывать?), первая ответная реакция на обобщения - протест и доказательство обратного (а сама ты что, никогда не опаздываешь?", "да это у меня в первый раз такое случилось").

Что обычно слышат в ответ на вопросы, приказы и обобщения (не говоря уже об оскорблениях)? Слышат примерно следующее: "Нигде меня не носило. Просто транспорта долго не было. И вообще я практически никогда не опаздываю. Да ты сама виновата - нужно было точнее договариваться. А будешь кричать, так я вообще уйду". Каков результат? Отношения неизбежно ухудшатся, настроение будет окончательно испорчено - причем у обоих.

Также же, как агрессивное скрытое выражение чувств, также и приуменьшение своих чувств, отказ от решения проблемы ("Ну, ладно, ладно, ничего-ничего, пойдем скорее, мы и так опоздали…) не является социально компетентным поведением. Такой отказ не приводит к устранению негативных чувств по отношению к партнеру. Даже если у шефа все разрешится благополучно, то неприятные чувства все равно останутся в душе и исподволь будут портить отношения. Кроме этого, партнер не получит обратной связи о том, как было воспринято его опоздание. Это значит, что опоздания будут продолжаться вновь и вновь, будут приводить к еще большему ухудшению отношений.

Для нас же, когда мы испытываем сильные чувства, суть взаимодействия состоит в том, чтобы нас самих, наши чувства и желания поняли и отразили, чтобы мы, наконец, услышали: "Я опоздала и очень хорошо понимаю твое раздражение. Сейчас я все сама постараюсь уладить". А этого добиться значительно легче, если о чувствах и желаниях говорить прямо и открыто.

Люди довольно редко целенаправленно используют барьеры общения для того, чтобы затруднить взаимопонимание, прекратить общение. Чаще они это делают непроизвольно и неосознанно. При этом они думают, что партнер прекрасно понимает, о чем идет речь. Они говорят себе: "Это ведь и так ясно". Люди не замечают разницу между тем, что они говорят, и тем, что они хотят сказать. Чаще всего предположение о том, что все ясно без комментариев, оказывается неверным. Непонимание "простых слов" очень раздражает, заставляет использовать все более и более сильные выражения, говорить все громче и громче, злиться и кипятиться. Если этот процесс будет нарастать с обеих сторон, то ожидать точности коммуникации не следует.

Что же делать, когда барьеры общения мешают достичь ясности в коммуникации, разрушают взаимоотношения? Выход всегда есть, и даже несколько выходов из ситуации.

Прежде всего, необходимо научиться отслеживать обращение к барьерам, нарушающим межличностное общение, в своем речевом поведении. Научившись замечать собственную готовность прибегнуть к барьерам, сформировать навык запрета на подобное неэффективное поведение. Что касается тех ситуаций, когда барьеры использует противоположная сторона, здесь возможны несколько методов совладающего поведения.

В.Г. Ромек /35/ утверждает, что можно игнорировать мешающее поведение, как бы перепрыгнув барьер, можно запретить его (в этом ряду самая неэффективная форма поведения), можно его разрушить.

Игнорирование возникающего барьера заключается в позволении партнеру злиться, неточно выражаться и использовать барьеры. Самим же важно сохранять спокойствие и говорить с ним дружелюбно и спокойно, в уверенной манере. Необходимо пропускать мимо ушей нелестные замечания, вести себя максимально корректно и выдержанно.

Очень важно при этом стараться не отвергать того, что говорит собеседник, создавать у него ощущение понимания и сотрудничества. Начинать надо с согласия - "да", "согласен", "верно", "правильно".

Конечно, трудно бывает сохранять спокойствие, особенно приходится слышать оскорбительные и явно не соответствующие действительности оценки. Но и в этом случае всегда существует возможность согласиться с тем, с чем можно согласиться, подчеркнуть то, что ведет к взаимопониманию, отметить точки, в которых наши с партнером мнения совпадают.

Стараясь удержаться "поверх барьеров", не следует, конечно, отказываться от выражения своего собственного мнения и отношения проблеме (иначе это очень напоминало бы неуверенность). Однако высказывать это мнение необходимо без спешки. Чтобы это мнение было выслушано и понято "проблемным" партнером, сначала нужно добиться его внимания.

Соглашение с тем, с чем можно согласиться позволяет завоевать внимание партнера и обеспечить доступ к его вниманию "поверх барьеров".

Например, /35/, после шумного дня рождения дочери, когда остались горы грязной посуды, грязь на полу, запах табачного дыма, мать раздражена и говорит: "Куму нужны эти шумные празднества? Неужели нельзя было пригласить пару самых близких друзей, а еще лучше - друга бы себе завела. Все-таки 25 лет исполнилось, а у тебя только эти дурочки в подружках ходят. Вот бери все сама и мой после своих друзей.

БарьерПоверх барьеровКого хочу, того и приглашаю. Мой ведь день рождения. И не порть мне его, пожалуйста! Пошла бы лучше куда-нибудь - всем бы спокойнее было!Да, действительно, народу было много, и посуды накопилась куча. Но мы славно повеселились, и я очень довольна вечером. Если мы вместе дружно возьмемся, то быстренько со всем этим справимся.

Мать: А девчонки-то все уже замужем. Одна ты меня изводишь. Вон сколько денег на еду и выпивку угрохали. Лучше бы тебе платье новое купили. А то ходишь как оборванка.

БарьерПоверх барьеровМои деньги - что хочу, то и покупаю. И вообще - отстань от меня. Так и норовишь мне праздник испортить. Уйди, не стой над душой!Да, денег ушло немало. Но я не хотела в свой юбилей скупиться. Главное, что все так славно вышло.

Метод игнорирования барьеров достаточно прост и эффективен. Однако он не подойдет в двух случаях:

2. когда партнер по разговору находится в очень сильном эмоциональном возбуждении

Игнорирование барьеров хоть и не приводит к росту напряжения, но и не снижает готовность партнера самоотверженно строить новые и новые барьеры. В случае если нет желания мириться со скрывающейся за барьерами агрессивностью, нужно получить к ней непосредственный доступ, сломав барьер.

Можно вспомнить о преимуществах использования местоимения "Я" и сказать примерно следующее:

Мне неприятны твои упреки в мой день рождения.

Я не хочу сейчас с тобой спорить, и мне было бы приятнее разговаривать в более спокойной манере.

Я считаю, себя взрослым человеком и хочу, чтобы со мной говорили с большим уважением.

В этом случае будет больше шансов на взаимопонимание, и в официальных отношениях такие фразы вполне допустимы. Но мы предполагаем наличие межличностных отношений и здесь у нас есть еще один очень важный резерв.

В межличностных отношениях вполне допустим и даже желателен разговор о чувствах другого. Самое эффективное средство разрушения барьеров - отражение чувств партнера. Давайте возьмем тот же пример и посмотрим, как это работает:

Мать в раздражении говорит: "Куму нужны эти шумные празднества? Неужели нельзя было пригласить пару самых близких друзей, а еще лучше - друга бы себе завела. Все-таки 25 лет исполнилось, а у тебя только эти дурочки в подружках ходят. Вот бери все сама и мой после своих друзей.

Поверх барьеровСломать барьерДа, действительно, народу было много, и посуды накопилась куча. Но мы славно повеселились, и я очень довольна вечером. Если мы вместе дружно возьмемся, то быстренько со всем этим справимся.Я вижу, мама, что ты очень устала и хочешь отдохнуть. Я понимаю, что ты желаешь мне счастья. Чем больше я буду бывать в разных компаниях, тем легче мне будет найти настоящего человека. Но, чтобы меня приглашали к себе - мне и самой надо устраивать вечеринки. Если ты очень устала, я сама могу справиться с посудой

Мать: А девчонки-то все уже замужем. Одна ты меня изводишь. Зачем нужны их семейные посиделки? Вон сколько денег на еду и выпивку угрохали. Лучше бы тебе платье новое купили. А то ходишь как оборванка.

Поверх барьеровСломать барьерДа, денег ушло немало. Но я не хотела в свой юбилей скупиться. Главное, что все так славно вышло.То есть, мама, ты считаешь, что выбор гостей был неудачным? Но мне хотелось свой день рождения отпраздновать с приятными для меня людьми.Нет особой нужды специально говорить о том, что разрушение барьеров требует больших усилий, чем их игнорирование. Но польза, которую приносит разрушение барьеров в межличностных отношениях, легко компенсирует все психические затраты. По мере укрепления отношений все реже и реже придется тратить на это силы и энергию.

Для того, чтобы понять в каких ситуациях барьеры можно терпеть, игнорировать и разрушать В.Г. Ромек вводит два критерия. Во-первых, в какой сфере лежит проблема (вне сферы ваших взаимоотношений с партнером или же касается ваших взаимоотношений), во-вторых, чья проблема существеннее, ваша или вашего партнера

Проблема, которая заботит вас, значительно сущест-веннее, чем проблема вашего партнераПроблема вашего партнера больше, чем ваша собственнаяпроблема лежит вне сферы ваших взаимоотношений1) Можно мириться с барьерами, открыто говоря о своих проблемах2) можно ограничиться игнорированием барьеров и пересказом проблем партнераПроблема касается ваших взаимоотношений с парт-нером3) можно ограничиться игнорированием барьеров и открытым выражением своих чувств и желаний4) Необходимо разрушать барьеры, отражая чувства партнера и пересказывая его проблемы

Реальное общение выглядит следующим образом:

Квадрат 1: ваша собственная проблема, не касающаяся взаимоотношений

На работе вас незаслуженно критикует начальство. Когда вы об этом говорите партнеру, тот начинает обвинять вас в трусости и лени. Вы игнорируете барьеры и лишь еще раз говорите о том, что вы нуждаетесь в поддержке и совете.

Квадрат 2: проблема партнера, не касающаяся взаимоотношений

Вашего партнера на работе незаслуженно критикует начальник. Он приходит к вам и нападает на вас с упреками и обвинениями. Вы пытаетесь выяснить, что привело партнера в такое состояние, и, если проблема лежит вне сферы взаимоотношений, помогаете ему найти выход из трудной ситуации.

Квадрат 3: ваша собственная проблема из сферы взаимоотношений с партнером:

В присутствии других людей партнер часто начинает язвить и подтрунивать над вами, что сильно вас задевает. Когда вы остаетесь наедине, вы говорите об этом партнеру несколько раз, не обращая внимания на его уколы и насмешки.

Квадрат 4: у партнера проблема из сферы ваших взаимоотношений:

Партнер обижен на вас за ваше поведение. Вы сообщаете, что понимаете его чувства и готовы наладить отношения, помочь ему.

Если вы успели ознакомиться с этим сайтом, то наверняка знаете, что главной тайной построения большого интернет бизнеса является ТЕКСТ. Причем не просто текст, а ПРОДАЮЩИЙ ТЕКСТ.

Текст на сайте должен выполнять роль хорошего менеджера по продажам:

• отвечать на ВСЕ вопросы посетителя
• акцентировать внимание на сильных сторонах продукта (услуги)
• аргументировать выгоды, которые получает клиент от сотрудничества с вами
• убеждать и стимулировать совершить то действие, которое вам необходимо

Для создания эффективного продающего текста недостаточно просто грамотно и красиво писать. Писать нужно УБЕДИТЕЛЬНО.

Вопрос, как правильно убеждать, возник не сегодня. Первое фундаментальное исследование, посвященное искусству убеждения, появилось около 2500 лет назад в IV веке до нашей эры и принадлежит Аристотелю. Древняя Греция явила миру плеяду блестящих ораторов. Высшим видом ораторского искусства считались судебные и политические речи. Аристотель предложил простую, но действенную формулу, которая способствовала достижению выступающими главной цели – убедить слушателей. Вот как она выглядела →

1. Exordium (вступление) . Начните с интригующего заявления, которое привлечет внимание целевой аудитории.

1. Narratio (изложение). Озвучьте проблему, которая имеется у читателей и которую сможет решить ваш продукт.

1. Confirmatio (утверждение). Пообещайте решение, подкрепив обещание убедительными доказательствами.

1. Peroratio (заключение). Назовите преимущества, которые получит человек, воспользовавшийся вашим предложением, и призовите к действию.

Если присмотреться, то формула Аристотеля не слишком отличается от классической формулы рекламы AIDA →

A ttention – I nterest – D esire – A ction

или как это будет по-русски →

Внимание – Интерес – Желание – Действие

При написании можно использовать любые примеры продающих текстов из приведенных выше, но мне ближе всего уравнение, предложенное легендарным американским копирайтером Гари Бенсивенгой. Вот оно →

Проблема + Обещание + Доводы + Решение = Убеждение

Написать по этому уравнению продающий текст может каждый. Во всяком случае, попытаться. Опыт придет со временем. А чтобы вам было легче создать свой пример продающего текста, поделюсь некоторыми тонкостями.

Проблема

Для привлечения внимание читателя необходимо особо тщательно продумать ЗАГОЛОВОК и вхождение в текст. Обилие информации и нехватка времени делает человека очень избирательным. Он не станет тратить время на прочтение текста, который не заинтересовал его с первого предложения.

Хороший заголовок содержит:

• интригу
• границы целевой аудитории
• выгоду

Вот для наглядности пример заголовка продающего текста:

Как повысить эффективность работы с FOREX на 256%?

Заголовок, содержащий вопрос, уже интрига, упоминание рынка FOREX выделяет целевую аудиторию, обещание 256 % увеличения прибыли – выгодная составляющая.

Далее должно следовать мощное вхождение в текст. Это может быть одно предложение или несколько абзацев. Не важно. Главное на этом этапе – завладеть вниманием читателя, которого уже заинтересовал заголовок, и он начал читать текст. Как правило, в этой части обозначается проблема, которая есть у клиента, и которую может устранить ваш продукт.

Давно установлено, что лучше всего побуждает к действию боль и удовольствие, кнут и пряник. Боль мотивирует гораздо сильнее, но в продающем тексте важно не напугать читателя, а детализировать проблему и нарисовать картину счастливого исхода. Необходимо разговаривать с читателем на одном языке и таким образом, чтобы в вашем повествовании он мысленно узнавал себя, соглашался с вами.

Обещание

После того, как читатель согласился, что проблема имеет место быть, пообещайте ему решение. Причем ключевое слово в этом разделе не ОБЕЩАЮ, а РЕШЕНИЕ. Покажите, что проблема временна, что подобные ситуации случаются со многими людьми, приведите примеры успешного преодоления трудностей и т. д.

В этой части можно привести отзывы тех, кто уже воспользовался продуктом и получил обещанный эффект. Главное, чтобы отзывы были правдивыми и конкретными, а не восторженными ни о чем.

Доказательство

Заразив читателя картинкой счастливого будущего, приступайте к доказательствам. Здесь важно избежать пустословия. Просто слова давно ничего не значат. Существует масса способов и примеров усилить убедительность продающих текстов. Вот лишь некоторые из них:

• Цифры и факты . Цифры несут конкретную информацию. Избегайте фраз «многолетний опыт работы», «богатый ассортимент продукции», «дешевое обслуживание». Построив фразу таким образом: «14 лет работы на рынке», «ассортимент компании насчитывает более 1500 единиц продукции», «ежемесячное абонентское обслуживание обойдется всего в 800 рублей» вы не оставляйте сомнениям ни малейшего шанса.
• Расчеты . Не ограничивайтесь указанием размера скидки в процентах, тут же приведите размер экономии.
• Мнение экспертов, профессионалов. Первое, что приходит на ум в качестве примера – реклама зубной пасты с рекомендациями известных стоматологов.
• Перечисление заслуг, достижений и наград.
• Перечень именитых клиентов , воспользовавшихся продуктом.
• Гарантии качества, возврата денег и т. д.
• Бонусы и бесплатные приложения (консультация, подарок, гарантийное обслуживание).

Решение

Каким бы хорошим не был бы ваш продукт, он стоит денег, с которыми клиенту придется расстаться. Он уже оценил преимущества вашего предложения, раз не прекратил читать до этого момента. Остается продать ему ЦЕНУ товара. Не назвать, а именно продать.

Каждый продавец желает продать товар дороже, покупатель – купить дешевле. Продающий текст лишен возможности «живого торга», однако существует ряд эффективных тактик, способствующих продаже цены:

• Дробление цены (укажите не общую сумму переплаты по кредиту за год – 3650 руб., а сумму ежедневного платежа – всего 10 руб. в день)
• Сравнение цены (покажите, что можно купить за такие же деньги)
• Старая и новая цена (укажите обычную цену, а рядом предложите новую)
• Разбиение цены на составляющие (продавая мебельный гарнитур, обозначте цену каждого стола-стула, а не комплекта в целом)
• Предложение нескольких версий продукта по принципу, чем круче, тем дороже и т. д.

И в завершение подтолкните читателя к действию. Качественный пендель обеспечивают такие приемы:

• ограниченное количество товара
• непродолжительный срок действия предложения
• повышение цены в недалеком будущем
• возможность предварительного заказа по лучшей цене

А также, используйте глаголы в повелительном наклонении: Купите! Забронируйте! Закажите!

P. S. Качественные примеры продающих текстов представлены на сайте в рубрике «Последние работы». Читайте. ДЕРЗАЙТЕ!